春節(jié)長假，給長輩拜完了年，會完了親朋好友，駕車往返千余公里，和家人進行了一周的長途旅行。去了幾座歷史名城，看了不少名勝古跡，但住過的一家酒店卻給我留下了最為深刻的印象。它的管理理念非常人性化，讓人倍感溫暖。在此，把自己的感受與朋友們一起分享。
印象之一：先從一杯免費咖啡開始。
剛剛進入酒店大堂，服務(wù)生便引導客人坐下，立即端上一杯熱氣騰騰的咖啡，然后讓客人邊喝邊聊，喝完咖啡，再引導客人到前臺辦理手續(xù)。雖然只是普通的速溶咖啡，可是給人一種心里暖暖的感覺，這是我這些年唯一見過這樣做的酒店。其實，來的客人不一定都會住下來，也許問完情況會再去別處，這也是司空見慣的事情。單從節(jié)約經(jīng)營成本的角度看，似乎不妥，但是這家酒店卻堅持這樣去做，對每位進入酒店的客人，都會從一杯暖心的咖啡開始。
印象之二：只收房費不收押金。
這么多年，自己無論出差，還是在外旅行，這種酒店管理模式，是我所見到的唯一的一家。后來，我問為什么不收押金呢？他們說酒店老板認為不需要，不必有這樣麻煩的手續(xù)。這種管理方式，彰顯了這家酒店的自信和對客人的信任與尊重，也恰恰會讓客人更加自律，愛護用品，注意節(jié)約。
印象之三：免費礦泉水不作限量。
許多的酒店、賓館，只在房間每天擺放兩瓶免費礦泉水，增加用量則需要客人付費；有的也可以通過與前臺聯(lián)系，讓服務(wù)員再送，但卻不一定及時。印象中，曾在一家賓館住宿，期間來了幾位朋友，需要再提供幾瓶水，前臺答應(yīng)了，但服務(wù)生遲遲不到，足足等了一個小時。而這家酒店除了客房里面，還在每個樓層都擺放著礦泉水，并標注著“免費”“不限量”提示語言。客人若有需要，自己去拿，非常方便。從前一天下午入住，到第二天下午離開，樓層里的免費水一直擺放整齊，非常充足。試想一下，任何一種資源，如果較少，人們就有可能會提前占有，無論自己是否真的需要；如果充足，人們反而不會主動占有，更談不上浪費問題。就像這家酒店那樣，放了一大堆的礦泉水，客人隨用隨取，誰還會搶占呢？也許這種管理模式，反而會降低成本，降低消耗。雖然只是一些廉價的瓶裝水，但它卻體現(xiàn)了這家酒店的企業(yè)文化，體現(xiàn)了酒店服務(wù)顧客、以人為本的管理理念。
印象之四：提供免費下午茶。
下午4點以后，這家酒店還為客人提供免費的下午茶，一直到晚上10點。當我們進來以后，服務(wù)員非常熱情，禮貌周到。餐臺上擺放著水果、甜點、咖啡、茶水，品種繁多，非常豐富。也許大家會說，羊毛出在羊身上，哪會有免費的下午茶，早就含在客人的房費里了?？墒?，我們一行五人在其他地方先住宿了兩宿，總高49層的高樓，我們住在38層，客房價高出一半，出了更高的價錢，卻也未見這樣的服務(wù)。更為不解的是，當我們進入下午茶區(qū)域，沒有發(fā)現(xiàn)任何人要求我們出示房卡或者其他什么，到最后我也沒搞明白他們?yōu)槭裁纯梢圆豢纯腿说姆靠?。進來的人不少，我想可能是住店的客人，會不會也有其他的人員呢？但是始終未見服務(wù)員要求任何客人出示房卡。
印象之五：非常周到的服務(wù)。
我從地下車庫拿完東西，上到一層一看，感覺大廳不對，問了值班人員，才知道那里是酒店的隔壁。這時，值班人員將我?guī)ьI(lǐng)著，邊聊邊走，一直送進隔壁酒店的大廳里，然后很客氣地離開了。我連說了幾聲謝謝，值班人員說不必客氣，地下庫是相通的，經(jīng)常會有客人上錯電梯，但他們都會引導客人進入酒店。他告訴我，這家酒店和隔壁一幢樓是一家公司旗下的兩個實體。雖然他們是兩個獨立的經(jīng)營單位，但同屬一個老板的企業(yè)，都是一家人。這件事雖小，但卻看得出來，一家企業(yè)的團隊管理理念。換在其他地方，員工各管各的，誰會多管閑事，能告訴你就不錯了，哪還會親自送你到要去的位置。
印象之六：客人退房時酒店不查房。
我在裝行李的時候，詢問了門衛(wèi)。我問你們?yōu)槭裁床蝗ゲ榉磕兀克卮鹞艺f，為了節(jié)省客人的時間，這樣就不需要客人等待，裝完行李就可以直接出發(fā)。我又問，如果客人損壞東西呢？如果有東西丟失呢？他給我說，他們這家酒店是全國連鎖酒店，多個地方都有他們的酒店，每個客人住店的時候已經(jīng)留下了自己的身份證信息和電話號碼，如有什么問題，還可以在電話里溝通，如果確有個別客人不講誠信，那么就會列入黑名單，在以后需要入住他們其他連鎖酒店的時候，就會遭到謝絕。但他也告訴我，這么長時間他們也沒有發(fā)現(xiàn)過這樣的問題，他們相信絕大多數(shù)的客人是有素質(zhì)的，是講誠信的。
這些年，不論是工作事宜，還是個人出行，住過的賓館、酒店之中，這家價格適中，但卻得到了最好的服務(wù)，印象非常深刻。當然，自己在外住宿不多，孤陋寡聞，也許這種模式早已有之，但對我來說，這還是個新鮮事物。
這家酒店的管理模式，讓人感到新鮮，與許多酒店的不一樣，讓人開始還真有點不適應(yīng)。他們以人為本的管理理念，彰顯了尊重人、信任人、講誠信的管理理念。尤其是面對當下社會的誠信危機，這家酒店的管理理念讓人欽佩，讓人折服，使客人有一種溫暖的感覺，被尊重的感覺，一種賓至如歸、主人回家的感覺。可以看得出來，這是一支優(yōu)秀的團隊，他們有著“服務(wù)顧客就是成就自己”的管理理念，有著先進的企業(yè)文化和一流的服務(wù)品質(zhì)，有著一批精誠團結(jié)的高素質(zhì)員工。我無意為誰做宣傳，而是深切的體會到，如果以后再到外地住宿，我還會選擇這家連鎖酒店。回來以后，我也告訴了親友，大家都感覺到這家酒店，環(huán)境非常好，管理非常好，大家都是同樣的感受。
聽說老板是西安人，我身為陜西人，為這位老鄉(xiāng)高興，我也衷心的祝愿他的事業(yè)——這樣的酒店、這樣的企業(yè)，興旺發(fā)達，蒸蒸日上，普及全國，從而能讓更多的旅客得到這種非常人性化的溫情服務(wù)。
