或者這篇文章應(yīng)該叫做 如何更清晰的向客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)反饋問(wèn)題。

之所以會(huì)有這篇文章，當(dāng)然不是因?yàn)楣P者閑的沒(méi)事被人逼著寫(xiě)點(diǎn)什么..正經(jīng)臉.jpg 在許多次的響應(yīng)用戶(hù)與幫助CS同學(xué)響應(yīng)用戶(hù)的過(guò)程中，我深深的體會(huì)到，作為一個(gè)普通用戶(hù)用戶(hù)，在面對(duì)問(wèn)題時(shí)的無(wú)奈。

毫無(wú)疑問(wèn)，作為一個(gè)用戶(hù)在使用任一產(chǎn)品時(shí)遇到問(wèn)題都應(yīng)該求助于說(shuō)明書(shū)或者客服人員。
出于客戶(hù)成功的理念，我們會(huì)竭盡所能幫助用戶(hù)，當(dāng)然也包括及時(shí)的處理反饋。我們歡迎所有用戶(hù)的反饋，不論這個(gè)反饋是因?yàn)槲覀児ぷ魇д`導(dǎo)致的 BUG 或是用戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的不理解所產(chǎn)生的誤報(bào)。

所以，我們今天來(lái)說(shuō)說(shuō)怎么樣才能更有效率的反應(yīng)問(wèn)題。

有些同學(xué)看到這里可能就有想法了，什么嘛，反饋問(wèn)題就反饋問(wèn)題，還要什么效率，你是嫌我煩咯？非也，我舉個(gè)栗子相信大家就能明白我為什么要強(qiáng)調(diào)效率。

    某天一個(gè)用戶(hù)在群里喊，某某功能用不了啦！我偶然間看到，先是驚出一身冷汗：難道出問(wèn)題了？于是趕緊放下手頭工作進(jìn)行測(cè)試，沒(méi)有頭緒。于是回復(fù)該用戶(hù)，請(qǐng)描述下使用場(chǎng)景。20分鐘后用戶(hù)回復(fù)了信息，于是又去定位，無(wú)果，再次詢(xún)問(wèn)詳細(xì)信息。終于數(shù)個(gè)回合之后，在用戶(hù)幫助下定位到問(wèn)題所在，于是找到程序猿速速進(jìn)行了修復(fù)，長(zhǎng)出一口氣。

上面說(shuō)的這一系列交流，短則一兩小時(shí)，長(zhǎng)則甚至以天計(jì)。我換位思考下，若是我站在用戶(hù)的角度，遇到一個(gè)什么問(wèn)題嚴(yán)重影響到了我的業(yè)務(wù)（甚至有些問(wèn)題是致命的），等這么久才解決，用戶(hù)體驗(yàn)就只能用蕩然無(wú)存四字了。說(shuō)這些當(dāng)然不是為了甩鍋。金數(shù)據(jù)是一個(gè)功能非常強(qiáng)大的產(chǎn)品，而有些時(shí)候功能強(qiáng)大和復(fù)雜程度是成正比的。因?yàn)檠邪l(fā)人員的失誤，系統(tǒng)產(chǎn)生了 BUG ，我們責(zé)無(wú)旁貸，但以上場(chǎng)景的多次出現(xiàn)，讓我認(rèn)識(shí)到交流的巨大時(shí)間成本。

用戶(hù)往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)的阻斷心情急切，所以經(jīng)常一句話(huà)把問(wèn)題拋出來(lái)，期待我們解決，但是必須要承認(rèn)的是，我們沒(méi)有用戶(hù)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，失去了上下文，真的很難去理解還原發(fā)生問(wèn)題的環(huán)境。

于是我在這里真誠(chéng)的對(duì)各位用戶(hù)說(shuō)，在反饋任何問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)盡可能多且詳細(xì)的做出說(shuō)明，越多越好。
以下列出幾點(diǎn)：
1.詳細(xì)描述問(wèn)題出現(xiàn)后的表現(xiàn)
2.最好能提供出問(wèn)題的賬戶(hù)名或表單
3.大概解釋出現(xiàn)問(wèn)題的業(yè)務(wù)上下文
4.最好能說(shuō)出你對(duì)改場(chǎng)景的預(yù)期
5.問(wèn)題出現(xiàn)在的設(shè)備和系統(tǒng)環(huán)境 如電腦、手機(jī)、使用的瀏覽器等
6.可以在瀏覽器中打開(kāi) 控制臺(tái) 將錯(cuò)誤截圖給我們

以上這些信息能極大的幫助我們減少定位問(wèn)題的時(shí)間，讓我們能更快更準(zhǔn)確的給出解決方案。相應(yīng)的，你陷入困境的時(shí)間也被縮短。這是一個(gè)雙贏的結(jié)果。
PS：在網(wǎng)頁(yè)右鍵選擇 檢查 即可打開(kāi)控制臺(tái)哦

還是那句話(huà)

就像金數(shù)據(jù)為提升效率而生一樣，我們希望問(wèn)題的交流也能變得高效

所以在這里，我們還是要說(shuō)：遇到疑問(wèn)，請(qǐng)先在幫助中心檢索相關(guān)的關(guān)鍵詞，里面一般都會(huì)有較詳細(xì)的解答。當(dāng)然，如果在幫助中心沒(méi)有找到你需要的東西，或者你實(shí)在懶得去看，那么請(qǐng)聯(lián)系我們。