【主要成果圖】
一、模型概念
客戶生命周期模型，是將客戶與企業(yè)建立關(guān)系到完全終止關(guān)系分為四個(gè)階段，并分類為新客戶、一次性客戶、忠誠客戶和流失老客戶。這個(gè)模型主要使用R（最近一次購買日期與今日的時(shí)間間隔，即最近有沒有賣）和L（第一次購買日期和最后一次購買日期的時(shí)間間隔，即買了多久）來對(duì)客戶進(jìn)行分類。此模型根據(jù)行業(yè)實(shí)際情況，對(duì)R和L設(shè)定合適的閾值，對(duì)于R小L小的客戶，定義為新客戶；對(duì)于R大L小的客戶，定義為一次性客戶；對(duì)于R小L大的客戶，定義為忠誠客戶；對(duì)于R大L大的客戶，定位為老客戶。從而對(duì)客戶進(jìn)行分群后，對(duì)不同群體制定不同的運(yùn)營策略。
二、數(shù)據(jù)源
某文具批發(fā)商2013-2016年近10000條基礎(chǔ)銷售數(shù)據(jù)，包括時(shí)間，地區(qū)，客戶名稱，此條目商品類別，數(shù)量，銷售額，利潤等基本信息。
三、實(shí)現(xiàn)工具
數(shù)據(jù)非常干凈，且之后希望實(shí)現(xiàn)可視化表達(dá)，因此選擇使用Tableau。
四、實(shí)現(xiàn)方式
1.根據(jù)不同的客戶，新建新的字段FOD(first order day)，LOD(last order day)，R和L，計(jì)算公式如下：
2.確定合適的R和L的閾值。閾值需要根據(jù)行業(yè)情況進(jìn)行設(shè)置，通過觀察數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客一年只有個(gè)位數(shù)的購買次數(shù)，且作為大型辦公用品批發(fā)商，顧客的采買間隔一般相隔較大，因此我們?cè)O(shè)置R為6個(gè)月，L為12個(gè)月。隨后，我們對(duì)不同的客戶進(jìn)行分類。
3.分類后，制作R和L的關(guān)系散點(diǎn)圖，讓不同類別的用戶更直觀地顯示在圖中。同時(shí)，可以對(duì)各類型用戶的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)這家公司忠誠客戶很多，但流失客戶也多，需要維護(hù)。但是新客戶不足，增長潛力乏力。同時(shí)，我們?cè)贒ashboard中加入銷售趨勢(shì)圖，便于觀察到單個(gè)客戶的購買行為。
四、模型特點(diǎn)
1.客戶生命周期模型非常簡單，尤其對(duì)于客戶高頻訪問的行業(yè)（比如手游）較為好用，可以判斷出客戶處于哪個(gè)生命周期，并采用相應(yīng)的維護(hù)策略。
2.客戶生命周期中，確定L和R的閾值非常重要，閾值選取不同，對(duì)客戶的分類將由很大的影響。L和R的確定一定要充分結(jié)合自身商業(yè)模式，如例子中的數(shù)據(jù)，R和L都非常長，但是對(duì)于快節(jié)奏的行業(yè)，如手游，可能R一個(gè)月，這個(gè)客戶就流失了；如便利店，可能R三個(gè)月，這個(gè)客戶就流失了。
3.這個(gè)模型考慮的因數(shù)很少，僅僅從時(shí)間維度去給客戶分類，所以不夠準(zhǔn)確。舉一個(gè)極端的例子，一個(gè)客人在3年前購買過一次，之后再也沒有購買，然后在昨天又購買了一次，用這個(gè)模型計(jì)算，這個(gè)人是忠誠客戶，但是我們看其購買行為，卻認(rèn)為他并不符合忠誠客戶的價(jià)值，反而更像新客戶。所以這個(gè)模型還可以引入其他變量進(jìn)行改進(jìn)。
