得到啟發(fā)俱樂(lè)部第43期 怎樣靠客戶反饋驅(qū)動(dòng)企業(yè)成長(zhǎng)
本期嘉賓是阿那亞的老板——馬寅
阿那亞是北戴河一個(gè)文旅地產(chǎn)，6000+畝，距離北京300公里，開(kāi)車四個(gè)小時(shí)，復(fù)購(gòu)率90%，轉(zhuǎn)介紹率90%，從不做付費(fèi)廣告。
- 兩個(gè)90%來(lái)源于一個(gè)正反饋：優(yōu)質(zhì)小區(qū)（貴）——優(yōu)質(zhì)客戶（有錢）——物業(yè)有錢做好服務(wù)——客戶滿意度高——客戶有能力復(fù)購(gòu)/轉(zhuǎn)介紹——服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為銷售額和企業(yè)能力（鈔能力和服務(wù)能力）——蓋更好的小區(qū)... 如果鏈條缺任意一環(huán)，不僅團(tuán)隊(duì)得不到持續(xù)成長(zhǎng)，自己早就先死了。
- 阿那亞的成功也是被逼出來(lái)的：15億買的地賣不出去，只能自己開(kāi)發(fā)。很多成功企業(yè)都是這樣，比如QQ差點(diǎn)幾十萬(wàn)賣了。所以堅(jiān)持硬撐，遇到問(wèn)題努力想辦法解決才是正道。當(dāng)然更多沒(méi)堅(jiān)持下來(lái)死掉的應(yīng)該更多，幸存者偏差。
- 物質(zhì)生活達(dá)到一定程度，必然會(huì)追求精神上的需求。馬斯洛五層需求理論，生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。前兩層滿足后，后面三層都是精神層面的。具體是什么樣的精神需求并不重要，重要的是后面一定是各種精神層面上的需求。阿那亞是用細(xì)致的服務(wù)來(lái)滿足客戶各種甚至是奇葩的精神需求，來(lái)提高滿意度。
- 阿那亞的用戶驅(qū)動(dòng)，是通過(guò)用戶各種投訴和不滿，一方面通過(guò)解決來(lái)提高滿意度；其次是在此過(guò)程中讓團(tuán)隊(duì)保護(hù)敬畏心，鍛煉團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)和能力；第三是從中汲取群體智慧，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷開(kāi)發(fā)出更好的地產(chǎn)，形成護(hù)城河。
- 在好的環(huán)境中，人心向善；在壞的環(huán)境中，人心向惡。人必然會(huì)受到周邊人的影響，改變自己的言行和態(tài)度。阿那亞一但形成初步良好的社區(qū)氛圍，業(yè)主與物業(yè)產(chǎn)生了一定的信任，就成功了一大半。
- 人，特別是男人，一直在受到約束力的環(huán)境中生活，才能保持不斷成長(zhǎng)。父母管、老師管、上司管、女朋友管。一但到了一定年齡，成老男人，就自由了。父母不管，有夠花的錢，有地位領(lǐng)導(dǎo)管不到了，老婆管不了，這種狀態(tài)下，非常容易心智閉合，哪怕是讀書(shū)，也可能只接受自己已有的觀點(diǎn)。而且這種狀態(tài)不可避免，只能推遲。馬寅的方法是看投訴，按下心頭之火，以此成為一種修行，推動(dòng)自己成長(zhǎng)。所以男人，一定要找到約束自己的方法方式。
- 用戶反饋不是事故，要當(dāng)成企業(yè)的價(jià)值發(fā)動(dòng)機(jī)。
