——小魚精讀手記《溝通圣經(jīng)：聽說讀寫全方位溝通技巧》
一、有人教過你“聽”嗎？
你聽我說！
你好好聽我說好不好！
我說的話你到底有沒有聽進(jìn)去啊？
以上這些對(duì)話是不是常常出現(xiàn)在我們的日常生活中？而這恐怕就是我們大多數(shù)人就“聽”這個(gè)重要技巧所得到的學(xué)習(xí)成果 。
在學(xué)校里，從開學(xué)第一天到畢業(yè)的最后一天，老師會(huì)教你寫字，也會(huì)叫你讀和說，讓你的讀和說至少達(dá)到一個(gè)基本的程度。但是你讀和說之后還學(xué)到什么？這也許是你就讀的學(xué)校而定，但是我們大多數(shù)人最后只能各憑本事，也許技巧會(huì)增進(jìn)一點(diǎn)，但多半也是運(yùn)氣使然。
至于聽，我們似乎都認(rèn)為只要沒有聽力障礙，我們從出生起自然而然就知道怎么聽，因此不需要有人教。但是你只要花幾分鐘想一想，恐怕就會(huì)想起不少這樣的經(jīng)驗(yàn)：對(duì)方表面上在聽你說話，心里其實(shí)卻在想別的事情，或是在想自己呆會(huì)兒要說什么。
因此，“聽”這個(gè)能力受到嚴(yán)重的忽視，有時(shí)甚至被視為一種被動(dòng)的技巧，沒什么改變或改善的余地。然而，“聽”對(duì)于良好的溝通非常重要，因?yàn)闇贤ǖ年P(guān)鍵往往是接收者、聽者，而非說話者。
除非你聽到該信息并理解了，才算是“溝通”，否則就只是噪音。
二、為什么要增進(jìn)聽的能力？
我們每個(gè)人都需要具備傾聽的能力，學(xué)生需要懂得傾聽才能獲得知識(shí)，完成學(xué)業(yè)；主管需要懂得傾聽，才能掌握動(dòng)態(tài)，做出明智的決定，保持員工的士氣；銷售人員要懂得傾聽顧客說的話；父母要懂得傾聽孩子說的話。
在許多專業(yè)領(lǐng)域，如精神醫(yī)學(xué)，教育、顧問、人事等，有效的傾聽甚至是必要的技巧。醫(yī)學(xué)教育近年來也越來越注重傾聽技巧的訓(xùn)練，畢竟醫(yī)師如何下診斷，主要的信息來源就是病人的敘述。但這不是說我們就應(yīng)該只聽不說，如同一位作家所說的：
因?yàn)闊o話可說而傾聽的人，無法鼓舞人心。唯一有用的傾聽，是時(shí)而吸收說者的想法，時(shí)而表達(dá)自己的想法的傾聽。
好的傾聽者會(huì)有四大收獲：
·獲得信息
·理解對(duì)方
·對(duì)方也會(huì)專心聽你說話
·促成和地方的合作。
三、增進(jìn)傾聽技巧的10個(gè)方法
要做到良好的傾聽，最簡單的做法也許就是“專心”，你可能會(huì)說：“說的簡單，要怎么個(gè)專心法?。俊毕旅鎺讉€(gè)做法都有助于專心。
1.準(zhǔn)備好去“聽”
·“聽”不是一種被動(dòng)的技巧，而是需要積極付出努力。溝通是雙向的過程，所以我們跟說者一樣負(fù)有責(zé)任。我們應(yīng)該多思考對(duì)方要說什么，少想著自己要說什么。
·“準(zhǔn)備好”，也意味著建立正確的態(tài)度，愿意去維持注意力，增加警覺性和理解力，并且擁有相關(guān)的背景知識(shí)。
·也就是說開會(huì)前、面談前或上課前要做些預(yù)習(xí)，讓自己有個(gè)基礎(chǔ)和頭緒。
2.感興趣
·“如果他沒辦法把內(nèi)容講得有趣一點(diǎn)，也不能怪我聽不進(jìn)去！”這是我們?cè)谏险n或演講后經(jīng)常聽到的一句話。但是記得，聽者負(fù)有一半的責(zé)任。
·找出信息中與你的個(gè)人、工作或興趣有關(guān)的地方。任何信息在任何時(shí)間都可能對(duì)你有意義。自問：“哪些內(nèi)容對(duì)我有用？我可以如何利用我自己向他人學(xué)到的東西來提供更好的服務(wù)、提升士氣、更有效率？”
·此外，表現(xiàn)出感興趣的樣子是非常重要的。畢竟，沒有人喜歡對(duì)著“一堵墻”說話，把自己放在說者的處境，想想你會(huì)有什么感覺。
3.心胸開闊
·心胸開闊的意思就是知道自己有哪些偏見，否則你可能就會(huì)把“不合意”的信息排斥掉。不要因?yàn)榕c你的信念、態(tài)度，理念和價(jià)值相抵觸的信息而感到被威脅或侮辱，也不要立刻被排斥。
·心胸開闊，也意味著不去在意說話者的外表和表達(dá)方式。不要因?yàn)椴幌矚g對(duì)方的外表，就一并排斥對(duì)方的想法。
·如果你知道自己有哪些成見，就更容易控制這些成見帶來的影響。
·不要根據(jù)對(duì)方的人格、傳達(dá)的信息和你自己的反應(yīng)過早下結(jié)論。你可能會(huì)看錯(cuò)，而且如果太早下結(jié)論，可能會(huì)因此錯(cuò)過聽到真相的機(jī)會(huì)。簡言之，不要急著下結(jié)論。
4.聽出重點(diǎn)
·不好的聽者通常只會(huì)聽事件的部分。學(xué)著去區(qū)分事實(shí)與原則、理念與例子、證據(jù)與理由。
·聽出重點(diǎn)的能力，取決于辨認(rèn)信息結(jié)構(gòu)、過渡語言與重復(fù)部分的能力。重點(diǎn)可能出現(xiàn)在開頭、中間或結(jié)尾，所以你時(shí)時(shí)都要機(jī)警留意。
·如果說話者給出概況或總結(jié)，這部分就特別值得專心聽。
5.批判性傾聽
·對(duì)說話者提出的假設(shè)與理由，帶著中立而批判的態(tài)度，仔細(xì)衡量各種證據(jù)的價(jià)值與主題背后的邏輯基礎(chǔ)。
6.避免分心
·換句話說就是“專心”，人的注意力是會(huì)不斷變動(dòng)起伏的，從經(jīng)驗(yàn)?zāi)愦蟾乓仓?，要分心有多容易。?dāng)然，要維持聽眾的注意力，說話者負(fù)有很大的責(zé)任。但是，如果聽者不愿意專心聽，世界上最好的演說家也沒辦法讓他們聽進(jìn)去。
·大多數(shù)人的專心曲線都是一開始高，然后隨著談話內(nèi)容的進(jìn)展逐漸下降，到了結(jié)尾又升高，因此你在中間的部分要特別專心。
·不要分心去注意說話者的服裝、外貌、用詞、表達(dá)方式及各種視覺、口語、書面輔助工具，更不要讓其他聽眾分散你的注意力，也許別人不是好聽者，但是你可以證明你是好聽者。
7.做筆記
如果所說的內(nèi)容對(duì)你很重要，最好把重點(diǎn)和特別的例子簡單地你記下來，否則事后你可能就忘了。不過，做筆記也可能會(huì)讓你分心，所以這方面可以彈性一點(diǎn)。不妨先專心聽完，之后再做筆記。
8.協(xié)助說話者
·之前已經(jīng)說過，表現(xiàn)出感興趣的樣子對(duì)說話者就是一種幫助。不過在對(duì)話過程中，我們還可以用其他的方式鼓勵(lì)說話者。
·這些所謂的“聽者的反應(yīng)”是非常簡短的回答或動(dòng)作。讓說話者感覺到你的確在專心聽，而且對(duì)此話題有興趣，希望他繼續(xù)說下去。這些反應(yīng)通常在說話者停頓時(shí)出現(xiàn)，但是都安靜而簡短，以避免打斷說話者的思路。
比如：輕輕點(diǎn)頭，然后等候；專心看著說話者；說“了解”“嗯”“真的？”等；重復(fù)地方剛說過的最后幾個(gè)字(但要小心，如果太頻繁，會(huì)惹人厭)；表示你理解對(duì)方的意思了(例如，所以你覺得……)
·你想到了幾個(gè)？這些“聽者的反應(yīng)”價(jià)值就在于給予說話者反饋，讓他知道你依舊在聽，而且想繼續(xù)聽下去。
·最后三項(xiàng)在講電話時(shí)特別重要，尤其是在講手機(jī)時(shí)，這樣對(duì)方才知道你還在！
9.回應(yīng)
·也就是上述“聽者的反應(yīng)”最后一點(diǎn)。這個(gè)做法非常有價(jià)值，因此在這里特別說明。
·這樣響應(yīng)能夠讓說話者感受到你真的在聽他說話。此外，你也可以借此確定自己真的聽懂對(duì)方的意思了。
·我們大多數(shù)人在聽的時(shí)候，往往花太多心思思考自己待會(huì)兒該怎么回答或反駁，反而無法真正專心傾聽。一位心理學(xué)家注意到這個(gè)問題，并就此發(fā)明了一個(gè)游戲。在這個(gè)討論游戲中，每個(gè)人在發(fā)表意見之前，都要先總結(jié)上一個(gè)人的說法，而且有說得讓上一個(gè)人感到滿意。
·自己玩玩這個(gè)游戲，看看在聽別人說話時(shí)，你是不是很難克制自己不去準(zhǔn)備答案，結(jié)果導(dǎo)致別人說的話一大部分都沒聽進(jìn)去。
10.不插話
當(dāng)個(gè)好聽者最難的部分，恐怕就是克制自己不插嘴。如果對(duì)方停頓了，并不表示他已經(jīng)說完了，所以要有耐心一點(diǎn)。
我是余小魚，認(rèn)真生活的小女子一枚，行走于家庭與職場(chǎng)，寫寫書評(píng)，講講故事，聊聊人生，再談?wù)勔宦纷邅淼男那?，前路漫漫，但求落幕無悔。喜歡我，就關(guān)注我吧！
