類別：營銷技巧
分析目的：
通過分場景分步驟還原優(yōu)秀信用卡客戶經(jīng)理的銷售動作及話術，分析優(yōu)秀員工是如何找到優(yōu)質(zhì)客戶，拿到信用卡高批核率。在2018年新考核政策形勢下，幫助更多的發(fā)卡人員獲得高批核率，提高工作效率及工資獎金收入；幫助銀行獲取優(yōu)質(zhì)客戶，優(yōu)化客群結(jié)構。
案例思考：
1.小梅是如何分析哪些客戶是優(yōu)質(zhì)客戶？
2.小梅如何找到她心目中的優(yōu)質(zhì)客戶？
3.當優(yōu)質(zhì)客戶的工作環(huán)境很難進入時，小梅使用了什么方法？
4.當優(yōu)質(zhì)客戶拒絕辦卡時，小梅如何應對？
案例背景介紹：
小梅，女，某銀行信用卡中心直銷客戶經(jīng)理，司齡5年。長發(fā)飄飄，白白凈凈，斯斯文文，做事非常有耐心有韌性。
進交行前從事藥品銷售，進信用卡團隊后辦理的客戶均為優(yōu)質(zhì)客戶。歷年來信用卡提交批核率穩(wěn)定在90%左右。在2018年新考核政策下發(fā)后，其批核率仍穩(wěn)定維持在80%至90%。
事情經(jīng)過：
場景一：分中心大職場
小梅認真聽著推廣室經(jīng)理培訓宣講近期營銷工作注意要點：
推廣室羅經(jīng)理再次強調(diào)：務必圍繞四庫重點開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，提高客戶質(zhì)量來提高批核率！
小梅看看培訓資料，分析以往辦卡的客戶群體，覺得對自己來說問題不大。
她回憶之前有哪些客戶是屬于優(yōu)質(zhì)客戶，然后打開微信，尋找到此前互相添加的客戶微信號，開始詢問A客戶。A客戶是小梅1個月前辦卡的客戶，職業(yè)為事業(yè)單位非在編人員，有本科學歷單位幫交社保。
小梅：A姐你好！我是之前幫您辦理信用卡的小梅。不好意思打擾了，想問問您最近用卡有什么問題嗎？提醒您要盡快參加我行的新客戶5積分換購活動喔！活動是有期限的，盡快刷卡3筆滿足條件后上買單吧APP領取您心儀的禮品！
A客戶：謝謝你的提醒，我已經(jīng)刷夠次數(shù)在買單吧上點擊領取攪拌機了，什么時候可以寄到呢？
小梅：90個工作日內(nèi)會盡快寄送的，感謝您的耐心等候喔！對了上次聽您說您有朋友也想辦我行的信用卡是嗎？我們這次的禮品非常好，活動時間也有期限，您可以幫我介紹一下嗎？我會安排盡快為她辦理，讓您朋友也能享受到這些禮品。
A客戶：行，她上次和我說過也想辦，不過我一下子忙忘記和你說了，你記一下她電話。13XXX……
小梅：好的好的謝謝您A姐！您朋友是在哪上班呢？
A姐：不客氣，她在另外一個城區(qū)的事業(yè)單位。
小梅：嗯嗯，如果您有任何用卡問題都可以隨時聯(lián)系我！
小梅隨后電話聯(lián)系A客戶朋友，說明來意后A客戶的朋友讓小梅中午午餐時間上單位找她辦卡，小梅過去辦理后該客戶秒批，小梅順帶開發(fā)該單位獲得3個客戶，均秒批通過。
場景二：某公務員行政辦公樓門口
小梅背著大大的雙肩包，里面裝著PDA，文宣和其他一些資料用具等。抬頭挺胸，目光平視走進辦公大樓，想往電梯處邁去。
突然坐在右側(cè)老舊辦公桌后的一名保安喊住她：小姑娘請先到這邊登記！
小梅深呼吸，盡量使自己保持平靜走過去。
保安：你叫什么名字，去哪個部門？找誰？辦什么事情？
小梅掏出身份證：這是我的名字，這是我的身份證，我是銀行的找你們辦公室主任洽談合作開展業(yè)務。
保安掃了小梅一眼：你是銀行推銷信用卡的？不行我們辦公區(qū)域不允許有任何的推銷以免影響我們開展業(yè)務！快走快走！
小梅：大哥是這樣的，我之前幫你們單位的人辦過卡，現(xiàn)在交行新推出來很多新的活動，我過來辦事順便把新活動資料給她。而且我要找辦公室主任談事，等會還要去社保部門咨詢我社保的補繳問題。請問社保補繳業(yè)務是在哪咨詢？
保安：一樓業(yè)務辦理大廳，具體你看那個指示牌。你在來訪登記表上做一下記錄。你記得不能在我們的工作區(qū)域推銷信用卡。
小梅：好的，謝謝你！
15分鐘后，小梅在掃辦公室時被工作人員發(fā)現(xiàn)后投訴，保安把她趕出來。
保安：你不是說你辦業(yè)務嗎？怎么又是辦信用卡？快走有人投訴你了！
小梅：大哥，剛才我辦業(yè)務時順便和他們聊了兩句，旁邊有人忙著一下沒注意到。我等會一定注意有人忙時講快點！(對保安露出抱歉又甜甜的笑臉）
保安：小姑娘你干嘛要做推銷？
小梅：其實我們行的信用卡非常好的，有很多優(yōu)惠活動，比如可以換購名牌攪拌機，可以5折優(yōu)惠吃飯，有急事需要用錢又可以直接刷卡不用問別人借，很方便的！
保安：那我可以辦嗎？
小梅：大哥您現(xiàn)在辦可能不是很好通過，這樣吧，您愛人在哪個單位？
保安：她在家不上班。
小梅：那您孩子在哪上班呢？
保安：他在一家汽配廠。
小梅：他單位交有社保嗎？
保安：有社保，沒有公積金。
小梅：那可以呀，麻煩您把他電話留給我，我等會聯(lián)系他。（說完掏出自己的手機開始記錄）
保安：1355……。不過小姑娘，你還是趕快走吧，你在這我會被領導罵的。
小梅：大哥，我今天處理完我的社保問題，還有很重的工作任務的，今天的考核指標還沒有完成，這個月還有幾天了不然我過不了考核的。大哥剛才那個辦公室那位工作人員我辦到一半很快就辦完了，你再給我一點時間好不好？
保安：不行，等會大領導看到我會被批評的。
小梅：你放心我剛才路過領導辦公室他們不在。我保證不去掃領導辦公室，其他人忙的時候我也會注意。
保安：那好吧，你快一點，如果等下還有人投訴你就一定要離開了！
小梅：好的非常感謝你！
小梅辦理完1個公務員客戶，又到其他幾個比較閑的辦公室快速掃一圈，得到2個客戶資源約定客戶帶好辦卡資料后再過來。
離開行政辦公樓時，小梅對保安說：
非常謝謝您！還有兩個人想辦卡下次我再過來。我可以留些資料在您這嗎？其他人辦事登記時可以看到，這棟樓的工作人員上下班也可以順道看到我們這么好的活動呀！
保安：那你就放點資料在這吧。
小梅：如果有人想咨詢信用卡業(yè)務，或者想辦卡，資料上面有我的名字和聯(lián)系電話讓他打給我就可以，謝謝大哥！
保安：嗯好的。
場景三：某學校老師辦公室
小梅戴著新買的時尚簡約發(fā)卡，化著精致又淡雅的妝容，穿著整齊的套裝行服開始掃老師辦公樓。
進到樓道看到一年級老師綜合組辦公室，小梅輕輕敲敲門，詢問道：您好！請問有人要辦理信用卡嗎？正規(guī)銀行渠道免費辦理！
這時一位老師抬起頭看了看小梅，又把頭低下去。
小梅向那位老師走過去，微笑詢問道：這位老師，您有任何信用卡的問題都可以咨詢我。老師您貴姓？
老師：我姓張，是有些問題想問，你是哪家銀行的？
小梅：張老師您好！我叫小梅，這是我的名片，我是信用卡中心的客戶經(jīng)理。您有什么信用卡的問題都可以問我。
張老師：哦，某銀行。我是有張H行的信用卡，現(xiàn)在不知道怎么回事老在查我的征信，害得辦房貸的銀行以為我征信有問題，我買房貸款都下不來，一定要出示證明才給放款，急得我要命，真是氣死我了！早知道我就不辦信用卡了！
小梅：這樣啊，您可以撥打H行的客服電話要求他們盡快出示征信證明的。
張老師：我打了，打了兩次客服，都讓我等，可是現(xiàn)在都等了有十幾天了沒有下文，好著急！
小梅：您可以再多打幾次，多催催他們，也可以記對方客服工號下次直接找他要辦理進度。
張老師：也只能這樣了，我多打幾次。
小梅：張老師，或者您可以試著辦理我們交行的信用卡，看能不能過。
張老師：不想辦了，所有銀行都說給我們辦我都不辦。上次J行說給我15萬的額度我都沒有辦，我沒什么用錢的地方。辦了我也沒刷過。
小梅：張老師您是優(yōu)質(zhì)客戶，各家銀行都希望擁有您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶。我們行也不例外，我知道您一定不缺額度，不過交行現(xiàn)在活動很多，您經(jīng)常出去吃飯我們工作日到周末都有特惠，周末餐飲最高立減50元，而且現(xiàn)在新辦卡有膳魔師的便攜式攪拌機5積分換購，您上課累了隨手打一杯蜂蜜檸檬雪梨汁非常爽口又方便的。
張老師：什么牌子的攪拌機？
小梅：膳魔師的便攜式攪拌機，打完換個蓋子你就可以拎著去上課，一點也不耽誤上課時間，方便又養(yǎng)身。
張老師：我考慮一下，等我那張證明下來再說。
小梅：好的，這是我的聯(lián)系電話，這是我們贈送禮品的介紹彩頁，您可以隨時和我聯(lián)系，我們加個微信吧！
張老師：不用加微信了，有事我打你電話。
小梅：別擔心我不會騷擾您的，回去我發(fā)兩張禮品的實物照片給您看看，辦不辦都沒關系的。
張老師：好吧，你掃一下我。
小梅打開手機加了張老師微信。當天晚上給張老師發(fā)了禮品實物照片。
在接下來的兩周與張老師保持微信聯(lián)系。
兩周后張老師給小梅發(fā)來信息，說已經(jīng)收到銀行的無不良證信證明。
張老師在小梅的協(xié)助下辦理了交行信用卡，并且將她的同事和丈夫都介紹給小梅辦卡。他們辦理下來后都屬于優(yōu)質(zhì)客戶。
案例分析：
1.小梅通過優(yōu)質(zhì)客戶的不斷開發(fā)，耐心細致服務贏得客戶的認可，進而獲得轉(zhuǎn)介紹，而優(yōu)質(zhì)客戶的轉(zhuǎn)介紹通常也是優(yōu)質(zhì)客戶。
2.優(yōu)質(zhì)客戶的單位比較難進，首先要克服自己的畏難情緒，調(diào)整心態(tài)方能贏得客戶。
3.優(yōu)質(zhì)客戶通常是各大銀行信用卡爭搶對象，要贏得這類客戶光靠額度不夠，更多要靠信用卡客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務來拉開與其他信用卡的差異。
要點總結(jié)：
1.盡量多選擇一些四庫的客戶來辦卡，這樣客戶能匹配成功，進到秒批通道，通過率也高，如果當場辦完出額度，要當場盡快教客戶在買單吧上激活手機信用卡，讓客戶領紅包充值話費，如果是周五，會提醒客戶參加周五餐飲買單最高優(yōu)惠五折的活動，及時體驗交行信用卡的便利和優(yōu)惠，額度高的話，要在客戶那里進行宣傳，讓客戶幫轉(zhuǎn)介紹同事朋友辦理。如果客戶是優(yōu)質(zhì)的，基本身邊的同事朋友也都是優(yōu)質(zhì)的，這樣形成一個好的循環(huán)，可以一邊開發(fā)，一邊客戶幫轉(zhuǎn)介紹，然后辦了轉(zhuǎn)介紹的客戶，服務好他們，他們又會繼續(xù)幫我們轉(zhuǎn)介紹。
2.填表時，切記要真實準確，一般客戶覺得辦個卡要填信息太多，會很不耐煩，可能留座機會給個假的，或者不常用記不得，我們可以當場讓客戶自己打一遍，確保座機通暢。辦卡時碰到一些科技，貿(mào)易，投資類型的公司，要先觀察辦公環(huán)境，是不是很正規(guī)，是否有辦公設備和產(chǎn)品之類的，也會看員工的言談舉止，問他們主營的范圍，從而判斷公司是否是真實營運，還是虛假的皮包公司，如果是假的，會拒絕不辦理。如果是真的，會在電腦中備注好公司主營的范圍，會多拍一些客戶職場照片，門頭，以及公司銷售的產(chǎn)品，盡可能讓信審了解到客戶的公司情況，有利于提高批核率。客戶有時忙起來容易忘記信息，辦卡時和客戶交代好要記住單位地址，座機，以及一些個人信息，最好讓他們拍下填表的信息，方便客服回訪?？头袝r候問的比較多，客戶容易反感，我們事先要提醒客戶接到客服回訪，要耐心配合，正確回答問題，讓信審有個好的印象，對批核也有幫助。
