《洞察：精確觀察和有效溝通的藝術(shù)》，這是一本通過準確觀察提升我們溝通力的書。
試想一下，我們的溝通是不是得基于準確的事實，才能更有效地進行？如果我們沒有觀察力，就會忽略掉很多細節(jié)，就有可能無法準確地傳達信息，也可能答非所問，降低溝通效率，甚至導致無效溝通。所以，作者說，溝通之前，我們得先學會觀察。
本書作者艾美·赫曼是一位美國藝術(shù)史學家。她通過教授洞察藝術(shù)課，即如何通過觀察藝術(shù)的方式鍛煉洞察力，在全世界范圍內(nèi)擁有千萬學生。在這本書中，艾美·赫曼通過藝術(shù)作品和大量生動的案例，幫助我們開發(fā)觀察力的潛能，從而提升我們的溝通力。
讀完這本書，你將有幾個方面的收獲。
第一，助你變得更細致。你會重新審視身邊的事物，覺察到原本可能錯漏的信息和機遇，甚至還會及時躲避可能存在的危機。
第二，提升洞察力。你會了解，如何煉成從現(xiàn)象到本質(zhì)的洞察力，從而讓你的溝通力上一個臺階。
一、如何掌握觀察這門藝術(shù)
作者把如何煉成洞察力，提升溝通力的方法，總結(jié)成了四個部分。
第一部分：如何掌握觀察這門技藝
1.觀察有多重要
首先，我們了解一下，觀察有多重要。
本書開篇，作者給我們講了一個真實的故事。有個烏干達人叫卡永戈，有一天，他入住了美國費城酒店。在酒店浴室，他看到了一塊香皂，綠色、橢圓形。第二天，卡永戈再進入浴室時，發(fā)現(xiàn)那塊香皂換了，已經(jīng)不是昨天那塊了。
那昨天的香皂去哪兒了呢？他明明只用了一下，為什么要換呢？卡永戈就去問服務員，服務員說，他們每天都會為入住的客人更換香皂，但是不會額外收取費用。
卡永戈非常吃驚。因為在非洲的有些地方，香皂非常難得，不是每個人都能獲得一塊小小的香皂，它像奢侈品一樣。在他們那里，每年有200多萬人死于腹瀉性痢疾，而這個病只要有塊香皂，然后勤洗手就能預防。
卡永戈覺得，自己該做點什么。于是，他回到美國，四處開車找酒店，然后對服務員說：“我想要你們準備丟掉的那些香皂。”
酒店的人問：“你想做什么？那些香皂都已經(jīng)臟了，因為顧客用過了?！?br>
“是的，在你們眼中這些香皂是臟的，可是我可以組織人去清洗?！?br>
卡永戈找來回收設(shè)備，把收集來的舊香皂拋光表面，軟化消毒。這就變成了一個工程，它叫作“全球香皂工程”。他一共回收了100噸香皂，把它們重新清洗分配利用。
這項工程和衛(wèi)生保健教育的項目一起，救助了四大洲32個國家的人。后來，他被CNN（美國有線電視新聞網(wǎng)）提名為英雄人物。
我們追溯一下這件事的最初，只不過是卡永戈觀察到了，香皂只用一次就更換的小細節(jié)。所以，作者告訴我們，可以利用觀察，尋覓機會，找到解決方案、警示，或者捷徑，從而獲得成功。
除了能獲得機會，作者還提出，觀察能規(guī)避風險。他舉了一個例子。有一個咖啡廳服務員，突然發(fā)現(xiàn)有個男學生神情緊張，他的行李袋上，有一根細細的金屬絲。
這位男學生的神色和行李袋上的金屬絲，讓服務員找到了蛛絲馬跡。他推測，行李袋上的金屬絲可能和炸彈有關(guān)，于是及時報警，最后避免了咖啡廳里可能會發(fā)生的爆炸。
喬布斯說過，當你問一個有創(chuàng)意的人，他們是如何辦到一些事時，他們可能會有些羞愧。因為實際上，不是他們做了什么，而是他們看到了什么。
達·芬奇也有類似的表達，他把所有科學和藝術(shù)的成就都歸于一個概念，這就是懂得如何觀察。
此外，腦科學家認為，我們的大腦是非用即失的。在我們的一生中，通過學習，大腦的神經(jīng)元會形成新連接，同時強化舊連接。只要我們處于學習狀態(tài)，大腦就會越用越靈敏，所以，我們要充分訓練大腦，才能讓記憶力盡可能地避免遲鈍、老化。
那作者是藝術(shù)專業(yè)出身，她強調(diào)，我們可以通過觀察藝術(shù)品鍛煉自己的觀察力。比如給你一幅畫，你經(jīng)過仔細觀察，然后閉上眼睛，在腦海中把看到的信息描摹下來，重現(xiàn)這幅畫。這就是鍛煉我們的觀察力。
當然，除了把藝術(shù)品作為觀察的素材和教材，我們還可以找一件生活中的物品，比如一個水杯、一張桌子，甚至我們天天進入的辦公室，也能進行觀察訓練。久而久之，即便在熟悉的環(huán)境中，我們也會發(fā)現(xiàn)平時沒有注意到的細節(jié)。
２.觀察的三個注意事項
剛才說了觀察有多重要，人人都能通過訓練獲得好的觀察力。那擁有好的觀察力，需要注意什么呢？作者說，有三個前提。
首先，注意大腦的“自動巡航”。
也就是我們的大腦會開啟一種平時看事物的習慣模式。這時，眼前即便出現(xiàn)新事物，我們也會用慣常的角度去看，往往就會忽視一些有價值的信息。
我也遇到過類似的情況。每年換季時，我都會穿一件衣服，比如春季或者秋季。我默認它沒有口袋，穿了五年打算扔掉時，突然發(fā)現(xiàn)，它有個暗袋，但之前卻從來沒注意。這就是所謂的“燈下黑”，也是大腦“自動巡航”的結(jié)果。
其次，警惕分散注意力的網(wǎng)絡。
現(xiàn)在科技非常發(fā)達，其中分散我們注意力最嚴重的就是電子產(chǎn)品。
書中有一個具體的數(shù)據(jù)：我們每天晚上平均6秒會拿起手機看一下，每人一天平均看手機110次。我們不停地看手機，不停地把注意力放在電子產(chǎn)品上，這是分散我們注意力的一個惡源。所以，如果想好好觀察，警惕它們的干擾，要做的第一件事，就是把手機拿開。
再次，好好觀察還得相信自己。
避免用外部事物代替大腦的觀察和感受。書中提到一個案例。在一場演唱會上，著名歌星碧昂絲抽取了一位幸運觀眾，然后請他上臺一起唱歌。這是跟偶像面對面接觸的難得機會，結(jié)果這位觀眾全程都在拿著手機拍攝。
這樣的經(jīng)歷，每個人幾乎都遇到過，我們不再觀察，而是不停地拍照，不停地拍視頻。很多人旅游已經(jīng)忘了在什么地方，都變成了照相機在旅游。
3.如何掌握觀察的藝術(shù)
我們剛才說了好的觀察要注意什么，那觀察是一門藝術(shù)，如何掌握這門藝術(shù)呢？
開篇時，我們說過，這本書能幫助我們訓練出從現(xiàn)象到本質(zhì)的洞察力?，F(xiàn)在，我用一個案例展示一下，什么叫作從現(xiàn)象到本質(zhì)的洞察力。
大多數(shù)人都讀過一本書，從小到大應該也聽過他們的故事，這就是福爾摩斯。其實，福爾摩斯的原型是作者柯南·道爾的老師，他就是貝爾博士。貝爾博士還是外科醫(yī)生兼作家，也是一個非常好的老師，就是我們今天所說的“斜杠青年”。
有一次，貝爾博士當著學生的面現(xiàn)場教學。
進來了一位老太太，貝爾博士第一眼看到她時就問：“你的短柄煙斗在哪里？”
老太太很愕然，他們是第一次見面，而且她的煙斗在包里。老太太從包里拿出了一個陶土煙斗。
貝爾博士是怎么知道的呢？他說：“不能只看到一些事情表面的東西，而是要注意蛛絲馬跡，觀察它們，然后再聯(lián)想，思考，論證?！?br>
老太太進來時，貝爾博士就注意到，她的下嘴唇有一個小潰瘍，臉上很光滑卻有一個傷疤，這是一個明顯的信號。這兩處臉上的破損能說明什么呢？貝爾博士判斷老太太吸煙，而且是用短柄煙斗，面頰上的傷疤就是它燙出來的。這就是從現(xiàn)象到本質(zhì)的洞察。
那這樣的觀察力怎么培養(yǎng)呢？作者總結(jié)了四點。
第一，注意“非注意盲視”。
什么是“非注意盲視”？就是我們只會專注于自己注意的事，往往會忽略其他東西。
書中舉了一個例子，那是一張照片。照片上是一位年輕女子在戶外行走，她的背后有一個非常大的背景墻。背景墻是一個巨大的C字母。但是，看到這張圖的人，其中有一半都忽略了這個特別大的C字母。
如果我們想要提高觀察力，就要注意太過專注于一件事，會容易忽略其他明顯或重要的信息。
第二，注意感知過濾器。
感知過濾器就是一個濾鏡，經(jīng)驗、偏見、文化會影響你看一件事時，過濾掉一些信息。這就是你看世界自帶的濾鏡。
每個人的經(jīng)歷都不一樣，關(guān)注的東西也不一樣，所以即便是同一件事，得出的結(jié)論也可能和別人不一樣。
書中提到一位叫克萊爾的女士，她和丈夫共同經(jīng)歷了9·11事件。雖然她和丈夫在一起逃難，但是回顧那段時間，兩個人的描述完全不一樣。他的記憶，她完全沒有，她的經(jīng)歷，他從來不提。
為什么？因為兩個人的感知過濾器不一樣。這里，作者總結(jié)了三個常見的感知過濾器。
一是，我們只看自己想看的東西。
二是，看到的東西容易受到別人話語的影響。
舉個例子：一個博物館里有一幅作品，它的內(nèi)容是一堆光滑的圓球堆成金字塔形，每個球裂開了一半露出了一張人臉。有的人說，他看到了新生命從蛋殼里出來；有的人說，他看到了炮彈里的死亡面具；還有的人說，這跟死亡、生命沒有關(guān)系，它們像俄亥俄州的七葉樹糖，就是一半巧克力沾上了幾勺花生醬。
其實，這幅作品叫作《紀念》。如果把它提前告訴在場的觀眾，那大多數(shù)人都會往戰(zhàn)爭、死亡上思考。因為沒有提前告訴大家名字是什么，所以，每個人都看到了自己的感知過濾器過濾后的東西。
三是，對變化盲目。
當你的注意力集中在一個地方時，眼前細枝末節(jié)的變化，就注意不到了。
書中有一個實驗：路人問路。一個人在向另一個人問路時，突然有人搬著一面木板從兩人之間穿過，然后換了一個問路的人，但是被問路者完全沒有發(fā)現(xiàn)對方換掉了。這就是對變化盲目。
書中有一個問題清單，我們可以把它列出來經(jīng)常問自己：
我被什么東西影響？是最親近的人，還是過去的經(jīng)歷？
我的職業(yè)抱負是什么？
個人的渴望是什么？
個人的傷痛是什么？
以上這些是不是構(gòu)成了我看世界的濾鏡？是不是讓我的觀察有偏見、有盲區(qū)？越熟悉會影響我們觀察力的東西，我們的觀察力就會變得越來越機敏、準確。
第三，培養(yǎng)觀察力還要學會收集事實。
怎么收集事實？建立有效觀察的四要素：人物、事件、時間、地點。當你想觀察一件事時，記住這四點，把它們敘述清楚。觀察完這四要素，要匯總信息進行客觀描述，并且在描述中找到相關(guān)答案。
書中舉了一幅畫的例子。一個女人在一個場所里喝一杯飲料。？
我們無法判斷她喝的飲料是咖啡還是可樂，也無法判斷這里是咖啡廳還是餐館。但是，有一個事實不會變，地點是一個場所；時間，窗外天黑了，應該是晚上；人物，是一個女人；事件，她在一個場所喝飲料。
當我們把這些信息匯總后，還可以進行一場深度的思考。作者說，在這幅畫中，有個細節(jié)可以進行深度追蹤，就是這個女人戴的帽子。這頂鐘型女帽，是緊貼頭部的一個鈴狀設(shè)計，形狀就像我們看到的鈴鐺一樣。他通過搜索發(fā)現(xiàn)，這帽子的發(fā)明時間是1908年，在20世紀20年代非常流行。
所以，通過觀察把這幅作品的四個元素匯總，然后通過一個細節(jié)進行追蹤，我們能更肯定一件事：這幅畫，畫的是一個20世紀20年代左右的女性。
你看，通過這四個要素把事實匯總，描述得越精確越好。在精確、全面的描述中，你會發(fā)現(xiàn)發(fā)生了什么，背后還有什么。想要準確地觀察描述，需要避免主觀臆斷，也就是不要預設(shè)事件是怎么發(fā)生的。
此外，準確地描述還可以用量化工具，也就是說清一個事物，能用數(shù)據(jù)就用數(shù)據(jù)。比如形容一個小杯子，不要說“它看起來很小”，這不直觀，不是準確的觀察和描述。它有多小呢？它的杯面只有我的一個巴掌大，或者直接說，這個杯面是一英寸還是兩英寸。這就是數(shù)據(jù)。
還有可以用數(shù)字表達程度，比如，這個食物味道很難聞，那就給它劃分程度，可以說“如果難聞的程度在1~5分，你覺得它在哪個分值上？”
第四，運用觀察策略“五步法”
發(fā)現(xiàn)表象之下的事物。哪五步？書中把它命名為眼鏡蛇法，因為“眼鏡蛇”的英文單詞是COBRA五個字母，而“五步法”的關(guān)鍵詞首字母加在一起，也是COBRA。
第一步Camouflaged，對假象集中注意力。你越覺得一個事沒問題，它越可能成為盲點，這時，你越要集中注意力。
書中舉的一個例子，是一場兇殺案。死者的房間只進出過一個人，就是后來認定的兇手。但是，開始的時候，警察和其他人都覺得，那個人不可能是兇手。因為監(jiān)控顯示，他進來和出去時都十分正常，也沒有血跡。不過，如果仔細觀察監(jiān)控，兇手進來時，褲子是正面穿著的，而出去時，褲子反穿了，血跡隱藏在褲子的正面。
你看，人的本能是看到顯眼的東西，而容易忽略細枝末節(jié)。所以，我們要下意識地尋找細節(jié)，發(fā)現(xiàn)隱蔽信息。
怎么做呢？第一，要看全景，也要多看邊邊角角，比如近看、遠看、左右兩邊看，并且重復回看；第二，如果條件允許，可以把物體，或者場景進行重新布局，就是換個角度看會更清楚。
第二步One，一次只做一件事，這對我非常有用。我們在觀察一個場所、一幅畫時，一次只觀察一個點，或者時間，或者地點。作者提醒我們，人工作時，記憶的上限是同時做四件事，你最好集中精力一次只做一件事，這樣才不會遺漏重要信息。
第三步Break，休息一下。有兩種休息方式，一是，集中觀察一件事20分鐘后，休息一次；二是，觀察90分鐘后，休息10分鐘。
第四步Realign，調(diào)整預期，就是不要對“認為應該出現(xiàn)在那里的事物”投入太多關(guān)注，以此避免陷入固有認知。
第五步Ask，請別人和自己一起看。我們有感知過濾器，也有“非注意盲視”，如果一件事非常重要，我們怎么看就這樣了，那就請一個人和自己一起看。
二、分析：如何做到冷靜分析
了解了如何觀察，現(xiàn)在，我們要做的事就是把這些觀察技巧都用上。在觀察一件事時，把信息全部匯總，包括時間、地點、人物、事件，以及注意到所有的細節(jié)、盲點。接著，進入本書第二部分：冷靜地分析。
1.分析的幾個角度
分析要通過不同的角度，作者提供了幾個視角。
第一，物理視角。
如果你看一個東西，總是從正面看，那就試試變化視角，從反面看，從左面看、右面看、上面看，或者仰視。
當老師的時候，校長經(jīng)常跟我們說怎么傾聽孩子的聲音。想聽懂孩子的話，不能俯視他，而是要蹲下來和他一起看世界。這就是書中強調(diào)的，觀察到信息之后，要從不同的視角再看一遍。
第二，去實地，看實物。
有的事情，你在電腦上看，或者聽別人說是沒用的。你得踏到那一方土地上，看到實實在在的實物，才會有不同的理解。
第三，感官視角。
人有七竅、五官，我們不僅要用眼睛看，還要調(diào)動其他感官接收信息。
書中提到了一位調(diào)查局的特工人員，在一個實驗室破案的事。他們在找一個失蹤的人，而一切都證明，這個人沒有離開過實驗室這個場所。
所有人都陷入了迷茫，失蹤者在哪里？這個特工人員就運用感官視角，去了男廁所。他沒有用慣常手段到處搜索，而是去聞。仔細檢查廁所和實驗室，發(fā)現(xiàn)中間有一堵墻，墻被挖開后，失蹤者的尸體就在墻里面。
作者說，你看，如果這位特工人員不停地看，不停地搜查，可能永遠找不到。這一次，他運用感官視角調(diào)動了鼻子，反而有了不一樣的發(fā)現(xiàn)。
第四，頭腦視角。
它的意思就是用他人的角度看問題。
這里也有一個案例，很有代表性。有一個慈善機構(gòu)已經(jīng)成立了40周年，這對慈善機構(gòu)本身是一件很大的事。那為了慶祝40周年，他們策劃了一個大募捐活動，然后到處做活動，可是人們的呼應很少。作者分析呼應這么少的原因，是因為對機構(gòu)的人來說，40周年很重要，但對捐款的人，機構(gòu)40年、400年和自己沒關(guān)系。
所以，經(jīng)歷過募捐失敗后，慈善機構(gòu)的人把他們方案的宣傳詞改了。其內(nèi)容是讓人們知道他們在做什么樣的活動，什么樣的善事，而不是只跟機構(gòu)有關(guān)。這就是用他人的角度看問題。
第五，服務視角。
我們不僅要通過他人的視角看問題，還可以從服務視角審視問題，那么，同一件事，也會有不同的答案。
2.分清事情的優(yōu)先順序
除了從不同的視角分析，我們還要分清事情的優(yōu)先順序、輕重緩急。這里作者告訴我們，不僅要從不同的角度觀察、分析，而且還要注意列出信息的方法。
怎么列？
首先，在表達上，要根據(jù)目標把重點放在首位。比如觀察一幅畫，需要知道，它給我們沖擊力最強的是什么，我們傳達給受眾最重要的東西是什么。
其次，要找到重點把它們傳達出來，只有收集全面的信息列出來，才能找到重點。
最后，所有的信息、重點，我們都知道了，排序的時候，可以用三叉提問法。
哪三叉？什么是我知道的、什么是我不知道的、什么是我需要知道的。
書中又以一幅畫為例，畫的名字叫作《時間的凝視》。畫的內(nèi)容是一個壁爐，壁爐里開出一輛火車。壁爐上還有兩個燭臺、一座鐘、一面鏡。
作者說，這幅畫如何列出信息，會根據(jù)情況的不同而有不同的優(yōu)先排序。在排序中，你會了解到，你的濾鏡是什么，發(fā)生的情況是什么。比如，這幅畫跟一場謀殺案有關(guān)，那可能我們最先說的信息是燭臺，因為燭臺是畫中最有可能用來謀殺的工具。如果它是跟一起失蹤案有關(guān)，可能我們要事先說出的重點，是鐘表上的時間，也就是重點在什么時候發(fā)生的。
即便有時目的一樣、優(yōu)先次序一樣，但我們關(guān)心的重點也不一樣。比如一個室內(nèi)設(shè)計師和歷史文物保護專家都會關(guān)心木頭、地板、護墻板的材料和壁爐周圍，但是，這些事實被擺在優(yōu)先位置的原因不同。設(shè)計師會想，怎么拆掉它們，那文物保護專家則是會用修繕和翻新的眼光看待它們。我們要帶著一個特定的目的優(yōu)先排序。
我們剛才說要分清事情的優(yōu)先順序、輕重緩急。要根據(jù)目標把重點信息放在前面，還要利用三叉提問法找到最需要的信息。
此外，還有一點延伸，就是通過優(yōu)先排序，我們可以了解到，不同的人因為目標不一樣以至于排序不一樣。
如果你不夠了解自己，可以通過自己本能的排序更了解自己。比如，我看《時間的凝視》，最先看到的不是蒸汽火車頭，而是鐘。通過優(yōu)先排序，就會了解到，我對時間可能很敏感，因為我很喜歡時間管理。
當然，你不僅能通過優(yōu)先排序了解自己，還能在別人的優(yōu)先排序中發(fā)現(xiàn)一些奧秘。
書中舉了一個傷感又溫暖的例子。一個攝影師在假期拜訪福利院，他帶了禮物給那里的孩子。他讓每個孩子挑選三樣最喜歡的東西。有些孩子選擇了玩具、娃娃，有些孩子選擇了網(wǎng)球鞋，但只有一個孩子選的東西包括了衛(wèi)生紙和牙膏。其實，通過他的優(yōu)先排序，他喜歡的東西，大家能窺見他的生活境況。
總結(jié)一下，以上兩個部分都關(guān)于觀察，我們可以通過排除干擾、運用觀察的“五步法”，以及冷靜地分析等方法訓練觀察力。
三、表達：如何清晰地表達
擁有精準的觀察力，我們才能更好地表達，以及和別人溝通，而好的溝通離不開清晰的表達。觀察到位，表達也要到位。下面，我們講本書的第三部分：清晰表達。作者帶我們進入了兩個實際操作的場景。
1.如何避免失敗的交流
場景一：如何避免失敗的交流。想避免與人失敗的交流，作者給了三個建議。
選擇對的語言
一是，對于語言的選擇非常重要。在溝通時，怎么選擇對的語言、好的語言，達到溝通目的呢？
首先，少用主觀詞語。比如，不要說“很清楚這件事是什么，顯然是什么”，而是可以把邏輯說出來，“根據(jù)Y和Z，可以推導出X”，不要直接告訴別人，很顯然這件事情就是X。
再比如，不要說“你總是，你從不”，或者“這是不言而喻的”這類太過肯定和主觀的話，這會讓你的交流咄咄逼人，導致最后失敗。
再有，多用一些建議性、正面性的回答。不要說“你這樣做是沒有用的”，可以說“試試看……會怎么樣”。別人還沒有干，你就說肯定不會成功，這些都是非正面性回答。
此外，交流要具體，否則會造成損失。
書中有一個例子，我在看的時候，忍俊不禁，我們也會遇到。這個例子是說，一個酒店有500百種葡萄酒供人選擇。一個商人用餐時，看菜單這么厚，也不知道選哪一瓶好，于是，他就讓服務員幫忙選一瓶。服務員在推薦時就說了“3-7-5-0”這幾個數(shù)字，顧客想當然地覺得是37.5元，但拿到賬單時發(fā)現(xiàn)是3750元。
當時，這件事成了一個熱點新聞，一場公案。這就是交流不具體造成的損失。其實，只要我們具體一點，確認一下就可以避免它。
注意聽眾的感受
二是，除了選擇正確的語言，還要注意聽眾的感受。我們既要站在他人的角度考慮問題，也要注意語言是有文化屬性的。不同的人群、不同的地域，即便說一樣的話，聽眾的理解也不一樣。
舉個例子：美國有位企業(yè)家是做緊身褲的。她在產(chǎn)品上投入了大量心血，美國銷量很好。這位企業(yè)家?guī)еo身褲去英國推廣，上了當?shù)氐碾娕_節(jié)目。主持人問她，這款緊身褲穿起來是否舒適，這位企業(yè)家用了一個單詞形容。這個單詞在美國文化中是舒適的意思，但在英國人看來是非常粗魯?shù)摹＝Y(jié)果因為對一個單詞的理解不同，變成了品牌的一次公關(guān)危機。
所以，如果我們在進行一場重要的交流，那么，在說話時，我們先要研究清楚面對的是什么樣的人群，注意語言的文化屬性。
進行實操練習
避免失敗交流，作者提出的第三點是進行實操練習。首先，練習將所見表達出來，大聲地說出來，直到感到自在為止。我們要不斷地練習，因為沒人是天生的演說家。
當然，我個人認為，所有重要的談話都要提前排練。哪怕只是打一個重要的電話，我也建議先彩排一遍，然后再打。
其次，注意表達不是不停地說，所有的表達都是有目的的。有時候，太多話還不如沉默。書中說了一句話，叫作“修剪枝葉”的必要性，也就是我們可能有洋洋萬言要說，但是，我們要像對待植物一樣，要修剪枝葉，知道什么該說，什么不該說。
最后，還要注意，說錯了要及時道歉，及時更正，馬上挽回，不要等很長時間。作者是從事藝術(shù)行業(yè)的，對此，她做了一個形象的比喻，叫作不要等畫的顏料都干了，再去改畫上的錯誤。
讓交流更容易被接受的三個技巧
四是，作者提供了讓交流更容易被接受的三個技巧。
第一個技巧，讓對方重復你的話，就是跟對方確認他有沒有接收到你的信息，你們倆對信息的理解是不是一樣。
還以那個點紅酒的事為例，要重復確定客戶點的單，是不是自己推薦的那款酒，并且確認價錢。在讀這一段時，我突然理解為什么每次到餐館點菜，服務員都會重復我點了什么。
第二個技巧，重新命名。如果交流不夠順暢，我們可以把事情重新命名。
最典型的一個案例，就是畢加索的畫——《我的妓院》，這是這幅畫的原名。你一聽，就知道不太容易被人接受。
后來，畢加索的朋友把它改了個名字，叫作《阿維尼翁的少女》，于是，這幅畫的傳播量比之前的更廣了。
這就像我們在朋友圈里看到的一些文章，其實寫得挺好的，可為什么人們不愛轉(zhuǎn)發(fā)呢？如果它的標題讓人不理解，或者容易引人誤解，我們就不會轉(zhuǎn)；但是，如果換一個合適的標題，即我們把它重新命名了，可能就更容易讓人接受，轉(zhuǎn)發(fā)量也就提升了。
第三個技巧，和重新命名相似，叫作重新構(gòu)筑，就是我們干脆為一件事重新說一個故事，不僅是改標題。
書中提到的例子，我在別的地方也看到過。有一位失明老人在人流量很多的地方乞討，他的厚紙板上寫著：我是盲人，請幫幫我。但是，他的罐子里沒有一分錢。
這時，有一個廣告從業(yè)者路過這里，他從口袋里掏出一支筆，把盲人的厚紙板翻了過來，寫下了一句新的話：今天是美好的一天，你能看到，我卻看不到。結(jié)果人們就開始往盲人的罐子里投錢了。
之前說的是“我是盲人，請幫幫我”，人們會覺得你和我無關(guān)，但是改成了這句話，讓人感同身受?！笆前?，今天多么美好，我能看到，而路邊的人看不到”，突然之間，人們覺得，自己和路邊的盲人有了聯(lián)系。通過同理心，我們有了共鳴，這就等于重新構(gòu)筑了人物關(guān)系，重新說了一個故事。你看，交流就變得不一樣了。
2.如何進行艱難談話
清晰表達的第二個場景練習是：如何進行一場艱難談話，我們經(jīng)常會遇到一些艱難的談話，比如，解雇一個人，開除一個學生，或者是向一個家長匯報孩子哪里不好。
怎么辦？
第一，避免刻意無視。
把看到的說出來，而不是你認為怎樣。哪怕不舒服，也不能因為個人的憎惡就否定客觀事實。
要相信看到的這些東西，不要回避它，克服你對不舒服的事實的厭惡，就事實進行對話，把必須要談的關(guān)鍵性事實擺出來。
第二，分離主觀和客觀情緒。
在傳達信息時，要注意用詞，提出合理的要求。比如作者曾經(jīng)有位女同事，她的業(yè)務能力很強，但是，她非常擅長用含沙射影的辱罵，而非糾正的方式訓斥下屬。雖然她的批評有理有據(jù)，但是，她的語氣和接受者受傷的反應，往往讓他們的交流陷入僵局，最后導致彼此都很難正常地表達自己。
所以，除非你想對方和你一樣有情緒，否則，就要處理自己的情緒。因為一個人被嚴厲警告時，可能要花很長時間消除不良心情的影響，然后才能回歸正軌處理實際的事。因此，傳達信息要注意就事實談事實地用詞。
那怎么克服情緒呢？運用掌控情緒“三步法”。
第一步，智勝情緒，就是用我們的智力戰(zhàn)勝情緒，通過察覺自己的表情、肢體語言，了解并意識到自己的情緒。
第二步，向前走。克服情緒不是無視、回避它，而是用前面說到的三種方式：重復、重新命名、重新構(gòu)筑，消解我們的情緒。
第三步，作者用了一個非常有意思的表達——給交流加一勺糖，就是用委婉，讓人舒適的語言表達。比如說“對不起，我們對這個事情的理解可能有分歧”，像這樣通過主動道歉，緩和溝通的緊張氣氛。
可能你會問：我能做到克服情緒，但是在艱難對話時，對方情緒化了怎么辦？作者說，還是那句話，你不要帶情緒回應，而是要專注于事實，冷靜分析。
在《柔軟對話》中也提到了這個觀點。比如警察在執(zhí)行任務，讓一個涉嫌酒駕的司機下車。如果你跟對方說，下來做一個酒駕測試，對方辱罵你，你的情緒被他影響，和他互相辱罵，結(jié)果可能會變得不可收拾。
正確的做法是，跟他重復事實，他憤怒，你不憤怒。你可以說：“請出示駕照，做一下酒駕測試?！辈还芩趺戳R你，專注于事實，避免讓事情變得更糟糕，而且這樣會顯得你很專業(yè)。
以上就是作者告訴我們的，在準確觀察的基礎(chǔ)上，怎么避免失敗的交流，以及如何進行艱難談話。
四、適應：如何應對變化的人與環(huán)境
這里“適應”的意思是，如何對變化的人與環(huán)境做出應對，也就是我們在觀察、分析、表達時，如何應對不確定性。
1.克服固有偏見
首先，克服固有偏見。用科學和社會學的術(shù)語來說，偏見是一種知覺過濾器。它不僅會改變我們看待事物的方式，還會影響我們的行為。我們要想快速適應和應對周圍的變化，就要克服固有偏見。
偏見分為兩種
一種就是無意識偏見。比如，你最近在找工作，就會覺得看到的新聞很多都跟招聘有關(guān)，或者和找不到工作有關(guān)。這就是你在關(guān)注什么，就自動帶入了一種無意識偏見。
另一種是經(jīng)驗偏見。每個人都有自己的經(jīng)驗和經(jīng)歷，就像福爾摩斯的原型貝爾博士說的，一個人的經(jīng)驗、國籍、工作，都藏在他的皮膚、五官、表情里。而且要知道，這一切也都存在于我們的大腦里，形成了我們的感知過濾器。
書中有一幅畫在畫展上展出。來看畫的觀眾從事不同的職業(yè)，他們看畫時，眼中的東西是不一樣的。如果是美術(shù)從業(yè)者，關(guān)注的可能是：畫本身的內(nèi)容，以及畫里的光、皮膚的紋理畫得對不對？這些人物是怎么塑造的？
如果是文學從業(yè)者、影視創(chuàng)作者，他們可能會想：這畫講了一個什么故事？在什么場景發(fā)生？如果把它寫成一部小說，拍成一部劇會是什么樣？其實，這些就是經(jīng)驗偏見。你在關(guān)注什么，看到的東西，都帶著你關(guān)注的那件事的影子。
有偏見很正常，但是不要讓偏見耽誤觀察，耽誤我們適應環(huán)境和人的能力。
怎么應對偏見呢？
作者提供了三個規(guī)則。
規(guī)則一，敢于認識并摒棄不利的偏見。
相對而言，我們對自己還算了解，比如，今年四十多歲，和自己已經(jīng)相處了四十多年，基本上知道自己對哪些人、哪些事有偏見。當我們意識到偏見時，要著意避免它。
最常見的偏見，比如“地圖炮”，就是不愿意和某個地方的人交往。另外，還有星座偏見。我曾經(jīng)看過一則招聘信息，其中有一條要求很有意思，是不要某某星座的人。這其實就是招聘者的偏見。當我們意識到這種偏見時，要有意識地矯正自己。
規(guī)則二，不要把偏見當作事實，而是利用它們發(fā)現(xiàn)事實。
當你發(fā)現(xiàn)自己有偏見、別人有偏見時，可以問一下“為什么”。
我認識一位很優(yōu)秀的女作家，我們曾經(jīng)約過幾次吃飯，或者聊聊天。每一次，她都會說，不要在黃昏的時候約她。一次兩次，你可能覺得，她可能是黃昏有事。接連幾次以后，我就疑惑：她為什么對黃昏有偏見？
她告訴我：“我們家是多子女家庭，我生下來以后，因為又有姐姐，又有弟弟，所以就被送回老家，直到上初中才回家?；氐郊抑?，我和父母的關(guān)系也不是很好。
“印象最深刻的是，我們家有個閣樓，我會在黃昏時在那里寫作業(yè)。偶爾，我的父親提前下班正好來閣樓碰到我，跟我聊幾句。那時，我就覺得非常尷尬，不知道跟他說什么。所以，每到黃昏都是我最緊張的時候?！?br>
你看，這就是偏見。當一個人某個時段很不舒服時，問一問“為什么”，可能會了解到與這個不舒服、偏見有關(guān)的故事和事實。
規(guī)則三，做結(jié)論時請別人把關(guān)。
這就像我們在之前提到的一樣，怕觀察不夠具體、不夠全面，那就找一個人一起看。
以上說的是，如何應對不確定的人、事和環(huán)境的第一個重點，克服偏見。
此外，作者又提供了三個原則。
2.主觀問題，客觀處理
第一，主觀問題，客觀處理。不管怎樣，我們要把自己的主觀情緒、別人的情緒先放一邊，先處理具體問題，避免事情的壞影響擴大。
強生公司曾經(jīng)出現(xiàn)過一個非常大的公關(guān)危機。它有款膠囊叫作泰諾，1982年，新聞里突然播出了7位消費者吃了泰諾后死亡了。這些人的死和膠囊有沒有直接關(guān)系，當時還沒有一個明確的答案，他們可能是干了別的事正好死了，但是他們的共同點都是吃了這個膠囊。
這個信息報道之后，引起了民眾極大的恐慌。這時，強生公司應該跟消費者打官司，或者辟謠嗎？沒有。這些事都放在后面。
強生公司做了一個正確的決策，不管這事和自己有沒有關(guān)系，先把這款膠囊停產(chǎn)、收回。強生公司的主席說：“第一，我們要考慮的是如何保護消費者；第二，再考慮如何拯救這個產(chǎn)品。”
可能有人會問：還沒證明你們的膠囊和人們的死亡有關(guān)系，為什么要做這些？但是強生公司說：“哪怕我們是被冤枉的，無辜地受了這么多損失，但我們的態(tài)度和處理問題的方式，證明了我們把消費者的利益放在第一位?！边@就是摒棄了主觀情緒去處理客觀問題。
書中還舉了另一個例子。一個飯店來了幾位客人，他們被服務員怠慢了，而這些客人都是黑人。所以，他們認為，被怠慢是因為服務員是白人，自己是黑人。這里涉及到了種族歧視。
當然，有可能是這個服務員這天不舒服，或者他本來就是一個傲慢、不敬業(yè)的服務員，其實也會怠慢別人。但是，恰恰因為此時是黑人對應白人，除了服務員自己清楚有沒有偏見或歧視，別人都不知道。所以，飯店沒有否認，它的做法是，不管怎么樣，經(jīng)理代表飯店去道歉。這種道歉的方式，說明了他的態(tài)度，及時處理了這個問題。
以上這些都給了我們一種警示：對突發(fā)事件中不確定的東西，只要它造成了一個客觀的結(jié)果，我們就要先處理事實本身，分清輕重緩急。
及時處理眼前的事實，是為了避免它帶來更大的惡的后果。把這個惡的后果及時制止，就能應對不確定性。
3.當資源匱乏時，尋找新思路
第二，作者還啟發(fā)我們，當資源匱乏時，要尋找新思路。書中有個藝術(shù)品是一位加拿大藝術(shù)家創(chuàng)作的。這個作品很有趣，它是利用現(xiàn)有的東西創(chuàng)造的。它是在以天空為背景的輪廓中，用有限的酒瓶金屬蓋創(chuàng)作出來的。
作者說，當我們面對不確定，或者無法左右的事情時，我們有什么就用什么。這是一個新思路，用有限的資源做事以應對不確定。
4.做完未完的事
應對不確定性的第三點是，做完未完的事。當一切都不確定時，在變化的世界里，唯一不變的就是通過完成一些沒有完成的事，獲得一種相對的確定性。比如，一些郵件沒回復、電話沒打，那就把這些事情做完。
此外，我們可以基于已有的信息做出有根據(jù)的推測。沒完成的事，哪怕只有碎片的信息，也會有價值。
作者住過一個酒店，在半夜，她聽到房間外有女人斷斷續(xù)續(xù)的哭泣聲、打架聲，于是就報警了。在報警電話中，她沒有虛構(gòu)，只是告訴警方自己事實性地觀察到了什么。雖然信息是零散的，但把它們交給警察分析、匯總，繼而警察根據(jù)這些信息調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這件事涉及到了一個犯罪團伙。
沒完成的事去完成它，能緩解我們對不確定的焦慮；沒完成的事、不夠全面的信息，我們也可以根據(jù)已有信息做有根據(jù)的推測，達到為我所用的目的。
以上就是我今天跟大家分享的《洞察》這本書?？偨Y(jié)一下，如何通過精確地觀察達到有效溝通。
本書的前兩個部分都在教我們，如何獲得精準的觀察力和如何準確分析，后兩個部分教我們，如何有效溝通，以及如何應對突如其來的不確定性。
大家是否意識到觀察對溝通有多重要了？！從現(xiàn)在開始，從觀察一幅畫、一件日常物品訓練自己；進入一個陌生環(huán)境時，在腦海中復原它、表述它；每天在熟悉的環(huán)境中游走，試試換個角度觀察，看看有沒有新發(fā)現(xiàn)；和人溝通前多觀察，帶著新觀察與人溝通，不回避、不帶偏見，最后助你達成溝通目的。
隨筆/恒之馨（整理）
