她叫李和平，2006年加入志愿者，2007年評為杭州市優(yōu)秀志愿者，2011年評為杭州市功勛志愿者；2007年起擔(dān)任綜合隊副隊長、隊長，綜合隊先后在2008年、2013年、2016年評為浙江省優(yōu)秀志愿服務(wù)團(tuán)隊；2008年起聘為杭州市志愿者培訓(xùn)學(xué)院培訓(xùn)師，多次評為優(yōu)秀培訓(xùn)師；?2010年上海世博會外圍城市安保優(yōu)秀志愿者；2012年起在杭州博物館、后在運(yùn)博館、蘇東坡館、五四憲法館等6個場館講解志愿服務(wù)，兼任文博隊隊長，文博講解項目2016年評為浙江省優(yōu)秀項目獎；2008年起聘為杭州市志愿者培訓(xùn)學(xué)院培訓(xùn)師，多次評為優(yōu)秀培訓(xùn)師；2015年網(wǎng)絡(luò)評選為杭州市最美培訓(xùn)師（共10名）；2015年度浙江省優(yōu)秀志愿者。

穿上這件紅馬甲就不會脫下來了——李和平

受助于人，助之于人

我原來是杭州鋼鐵集團(tuán)公司的一名高級工程師，2006年的時候即將從崗位上退下來，但是我又很想再去做點有意義的事，偶然的機(jī)會看到報紙上刊登招募志愿者的公告，我就去報名了。

報名加入綜合隊是偶然，但選擇成為志愿者這件事，其實并不偶然。在杭鋼工作的這些年我經(jīng)常出差，人生地不熟的環(huán)境中屢次受到當(dāng)?shù)刂驹刚叩膸椭?，這讓身處異地孤苦無助的我倍感溫馨，也讓我想到了自己的家鄉(xiāng)杭州。這幾年杭州發(fā)展旅游城市，每年來杭州旅游的全國游客、甚至世界游客多的去了，在不熟悉的城市遇到困難在所難免，這個時候作為東道主之一的我是不是也可以成為那個為他們提供幫助的人呢？而且到了法定退休年齡的我依然身強(qiáng)體壯，精力充沛，我就在想，我為什么不趁著自己還動得了的時候把自己有限的生命奉獻(xiàn)出去，為社會和諧發(fā)展盡一份綿薄之力呢！

那個時候小小的志愿的種子在心中萌芽。

懷揣著這樣的想法，我在2006年3月正式成為一名志愿者，之后一年時間里我只要一有空就會去參加志愿活動，這期間也認(rèn)識了很多志同道合的朋友。開始的時候我白天上班，晚上及雙休日跑去做志愿者，2007年4月我有幸擔(dān)任了綜合服務(wù)隊的副隊長。再一年，我退休了，從這時開始我全身心投入到志愿服務(wù)中去。在家中上有老下有小的情況下我的家人依然很支持我，我老公總是對我說：“你有事，盡管去，只要你快樂就好，家里的事有我?！?/p>

全心奉獻(xiàn)，屢獲殊榮

我從2013年當(dāng)選綜合隊隊長，連續(xù)擔(dān)任了6年。在2019年8月8日的換屆大會上，我把這些年的心得整理了一下與大家進(jìn)行了分享交流：“當(dāng)這六年的隊長，在時間上彈指一揮間，而扎扎實實以項目拓展推進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)，上下努力，使綜合隊取得輝煌成績，卻是值得自豪的，以期換屆后新隊委取得更加輝煌的成績。”

我擔(dān)任副隊長和隊長的的幾年時間里，我們團(tuán)隊的志愿服務(wù)項目由一個拓展到了五個：：

2012年3月5日啟動的公共自行車維修和保潔咨詢志愿服務(wù)

2012年10月1日啟動的杭州博物館文博講解志愿服務(wù)（后拓展為6個文博場館講解和咨詢）?

其中公共自行車維保服務(wù)項目是我們團(tuán)隊的第一個項目。2012年3月5日志愿者日（學(xué)雷鋒日）當(dāng)天，我們團(tuán)隊的公共自行車維保服務(wù)項目承接了吳山廣場、柳浪聞鶯、武林廣場、少年宮4個點的公共自行車服務(wù)。這4個服務(wù)點有共同的特點就是人車流量和管理難度都較大，所以我們志愿者在這里主要做的是小紅車的上下架、自行車維修、衛(wèi)生維護(hù)，咨詢等工作，特別是前兩年鏟除粘貼在車上的小廣告“牛皮廯”，還記憶猶新。綜合隊也因此在2018年被授予全國第一個公共自行車志愿服務(wù)總隊榮譽(yù)稱號。這個項目建立之初由我負(fù)責(zé)管理，從現(xiàn)場了解情況，領(lǐng)取修車的備件，再到制定管理辦法，安排志愿者上崗，我這一負(fù)責(zé)就是兩年。

再一項是地鐵文明乘車引導(dǎo)工作，在小長假和春運(yùn)、暑運(yùn)期間，團(tuán)隊每天在地鐵1號線的客運(yùn)中心、火車東站、武林廣場、龍翔橋等10個主要站點，就“先下后上，文明乘車，一米線迎嘉賓”等提示對地鐵乘客進(jìn)行文明乘車引導(dǎo)，在大家的共同努力下，杭州市地鐵各線文明乘車的程度有了較大的提升。后來服務(wù)的內(nèi)容擴(kuò)展為指導(dǎo)旅客自動售票、進(jìn)出口檢票和電扶梯的安全疏導(dǎo)，G20峰會期間的連續(xù)51天的消防安全檢查等。2019年6月地鐵5號線部分開通，我們又轉(zhuǎn)戰(zhàn)到新站點服務(wù)。

這些年來，在省市志愿者組織的認(rèn)可下，綜合隊陸續(xù)獲得了很多的榮譽(yù)：

這些榮譽(yù)是在大家共同的努力之下取得的，同時它們也是我們志愿者這些年堅守崗位，不斷推進(jìn)項目的見證。

風(fēng)雨路上，志愿同行

今年是我成為志愿者的第十三年，這些年我通過志愿服務(wù)結(jié)識了很多不同年齡層的朋友，比如2007年只有34歲的章賢鋒，2013年還是初中生的朱瑜俊，再比如現(xiàn)已年逾八十的功勛志愿者朱海南和74歲的顧康榮，他們強(qiáng)烈的責(zé)任心、青春陽光的活力和無私的奉獻(xiàn)精神時刻感染了我，讓我快速成長。

從2012年到2019年綜合隊的志愿服務(wù)內(nèi)容形式不斷豐富，每一個項目從成立到正式運(yùn)行，凝結(jié)著大家的心血，工作雖然辛苦但是每次聽到對方一聲“謝謝”，心里就會非常的甜，有時甚至?xí)o我們鞠躬表示感謝，這種種讓我感到，我在做志愿者和為推進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)過程中付出的苦和累都是值得的。

這么多年志愿者做下來，印象深刻的事有很多，我分享兩件我剛成為志愿者時碰到的事吧。

2008年是很特殊的一年，年初的時候一場突如其來的大雪肆虐了我國，天寒地凍，交通受阻。作為一名志愿者我跟隨團(tuán)隊一同前往旅客滯留的集中地開展思想工作，安撫旅客們焦急的情緒，分發(fā)一些生活必需品和食品。漸漸地旅客們的情緒得到了緩和，態(tài)度也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，我在旅客的臉上看到了久違的笑容，這對我們志愿者而言是極大的鼓勵與支持。就是在那個時候我意識到，志愿者除了日常服務(wù)，有時也需要擔(dān)當(dāng)潤滑劑的角色，是活動中關(guān)鍵性的存在。那些天幾乎天天忙到深夜，回家的公交早已結(jié)束運(yùn)營，我們只好拼的回到位于城北的家。那時還沒有打車軟件，我們在冰天雪地的街頭一等就是好久，但我們彼此的心卻是熱乎的。2008年是中國春運(yùn)史上最艱難的一年，更是最暖心的一年。

同年5月12日，四川汶川發(fā)生了大地震，第二天晚上6點我趕到解白新世紀(jì)門口上崗，向顧客和過往路人宣傳募捐。14日我同義工聯(lián)盟的義工們一起上街，為慈善總會開展募捐活動，直到晚上10點多才結(jié)束，連續(xù)多天杭城志愿者們奮戰(zhàn)在募捐一線。5月26日，我所在的杭鋼黨委組織黨員干部舉辦交納“特殊黨費”活動，我毫不不猶豫地交了1000元特殊黨費。下半年我就要退休了，在退休前能交上這么?筆特殊黨費，為災(zāi)區(qū)人民盡一份綿薄之力，也是一個特殊的紀(jì)念。

我在杭州博物館、運(yùn)河博物館等5個博物館當(dāng)志愿講解員，通過自己的講解幫助市民和中外游客深入了解杭州的歷史文化。每當(dāng)我說到：“2011年6月24日西湖入選世界文化遺產(chǎn)，2014年6月22日中國大運(yùn)河申遺成功。2019年7月6日良渚遺址申遺成功，中國五千年文明得到弘揚(yáng)”這段話時，我的內(nèi)心非常的自豪。隨著越來越多的項目申遺成功，我們志愿講解員需要了解的東西也越來越多，每個場館的東西需要重新學(xué)習(xí)，講解詞也需要重新準(zhǔn)備，這也促使我不斷的學(xué)習(xí)充電，除了館方提供的資料外，自己通過收集歷史資料，觀看文博綜合電視欄目等方式來增加知識儲備量。我想，如果我能講好美麗西湖和良渚王國的故事；講好大運(yùn)河的故事；講好憲法故事；講好老市長蘇東坡的故事；講好低碳科普的知識，也許能大大的提升游客心中對杭州的印象。

經(jīng)常會有一些游客在聽講過程中，有時會提到其他的歷史故事，如康熙和乾隆六下江南住西湖行宮，名人：西湖隱士林和靖、杭州“老市長”蘇東坡、孤山惠勤和尚等，這時候豐富的知識儲備量可以為大家提供滿意的回答。作為一名講解員，認(rèn)真細(xì)致、聲情并茂的講述會讓我們的講解更有力量，通過自己賦有親和力的講解，搭建起聽眾與展品之間的精神橋梁，產(chǎn)生共鳴是我們的目標(biāo)。

2016年我還有幸參加了G20峰會的志愿者培訓(xùn)工作，G20作為我國主辦的級別最高、規(guī)模最大、影響最深的國家級峰會，對志愿者也提出了更高的要求和目標(biāo)。作為一名G20峰會志愿者培訓(xùn)師，我感覺到身上的擔(dān)子很重。峰會準(zhǔn)備期間我共開展10余場培訓(xùn)，培訓(xùn)了1000多名志愿者和新人，給志愿者培訓(xùn)的過程對我自身也是一個考驗和提升。

2017年11月在領(lǐng)導(dǎo)的安排下我參加了“2017第三屆全國志愿者培訓(xùn)師研修班”，聆聽了主編《中國志愿服務(wù)大辭典》的陸士楨等專家的講課，并到武漢長江邊聽搶險救援課，這一次研修讓我大開眼界，同樣也是收獲滿滿。目前還被聘任為”中國青年志愿者賽會服務(wù)研究培訓(xùn)基地培訓(xùn)師”。

加入志愿者13年來，我當(dāng)了12年的杭州市志愿者協(xié)會的領(lǐng)隊，目前是協(xié)會8名總領(lǐng)隊之一。擔(dān)任過世界休博會、西博會、動漫節(jié)、玫瑰婚典、煙花節(jié)、文博會等和中國排舞比賽、中國城市規(guī)劃年會、亞洲美食節(jié)等的100 多個項目和活動的總領(lǐng)隊和領(lǐng)隊。在領(lǐng)隊的過程中，我的管理能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力得到了很大的提高。近幾年來，還帶了不少的中青年領(lǐng)隊，毫不保留地傳授領(lǐng)隊經(jīng)驗，讓更多的領(lǐng)隊成長起來。

牢記初心，繼續(xù)前行

社會上對志愿活動的評價有一個很大的轉(zhuǎn)變過程。前些年社會上非議不斷，大多志愿活動都是廣場上的啟動儀式，大呼隆，過去就完事了。這幾年志愿服務(wù)慢慢在向著項目化、專業(yè)化、技能化、常態(tài)化方向發(fā)展，社會對志愿者的認(rèn)同度也更高了。我也在志愿服務(wù)項目拓展過程中感悟到，志愿服務(wù)項目發(fā)展中，落地扎根、不斷完善才是硬道理。

如杭州東站微笑亭志愿者咨詢服務(wù)項目，杭州是亞洲最大的交通樞紐，旅客吞吐量和咨詢量都非常的大，從2013年7月開通至今，每一天都能看到身著紅馬甲的志愿者在用熱情和微笑服務(wù)旅客，久而久之旅客也對我們產(chǎn)生了依賴感、安全感和信任感。我在這個崗位上服務(wù)了6年多，每周六領(lǐng)隊一天，在崗期間需要不停地回答旅客問題，一天下來口干舌燥，但這也恰好說明了旅客對我們的需要。

作為一名志愿者，我們要提高自身服務(wù)技能，做到微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)。作為一名培訓(xùn)師，我們要提高授課質(zhì)量。

自2008年擔(dān)任志愿者培訓(xùn)師以來，我深入機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校、街道和社區(qū)，共開展了250多場培訓(xùn)，向5000多參訓(xùn)人員以深入淺出、生動活潑的培訓(xùn)方式傳播志愿理念，分享服務(wù)經(jīng)驗。

我總會在講課前收集大量的資料，運(yùn)用到自己的課件中去，我的課件也因此獲得了不少榮譽(yù)，如《公共自行車志愿服務(wù)》課件被評為“杭州市志愿者培訓(xùn)學(xué)院優(yōu)秀課件”。授課時結(jié)合自己在一線志愿服務(wù)的實踐，由淺入深，以生動活潑的課堂形式將培訓(xùn)內(nèi)容深入?yún)⑴嗳藛T的心中。

我在培訓(xùn)中經(jīng)常會強(qiáng)調(diào)志愿者需要不斷提高服務(wù)技能，找到服務(wù)的不足之處，在崗的志愿者要明確自己應(yīng)該做什么、該怎么做、怎樣才能幫助到更多的人。

而我探索出來的方法，便是微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)這12字要素。如我們?nèi)齻€志愿者同時站在火車東站志愿者咨詢服務(wù)崗位上，前來問詢的旅客多數(shù)會選擇找我，其他同伴就納悶：“李老師，為什么我們同樣在一塊站著，多數(shù)人都愿意找你而不來找我們呢”，這時我就會問他們：“你們時刻保持微笑了嗎？”

除了微笑服務(wù)之外，我們還要做到溫馨服務(wù)，不能讓旅客感覺到你有一絲不耐煩的情緒，像是在應(yīng)付差事隨意將他們打發(fā)了了事。

最后也是最重要的一點，是要做到精準(zhǔn)服務(wù)。旅客在爭分奪秒趕火車的時候，一旦跑過來找你，那肯定是急事，這時候我們要快速準(zhǔn)確的幫助旅客解決問題，比如他要取錢問工行ATM機(jī)在哪里、身份證丟了需要去哪里辦理臨時身份證等瑣碎問題，都要求我們用盡量標(biāo)準(zhǔn)的普通話給旅客一個精準(zhǔn)的答案。

現(xiàn)在都在講不忘初心牢記使命，作為一名普通退休百姓，當(dāng)初我選擇加入志愿者隊伍，就是為了能對社會做出貢獻(xiàn)。不圖名和利、勤勤懇懇、任勞任怨的把這個志愿者堅持做到地老天荒，做到我做不動的那一刻為止，這便是我的初心。其實在志愿者團(tuán)隊里真正能夠沉下心來做志愿服務(wù)的人，并不多，有些人做志愿者只是“心血來潮”。我之所以能有那么多的成果，獲得那么多的贊同和榮譽(yù)，是因為這件事上我堅持不懈的做了13年，但凡有一點半途而廢的念頭或是遺失初心、貪圖名利、怕苦怕累我都不能走到現(xiàn)在。“一定要做下去，一定要做出成果，要讓志愿服務(wù)上到更高的臺階，幫助更多的人”，這個信念一直支撐著我，我也一直努力爭取讓自己在志愿服務(wù)這項事業(yè)上成為專家，成為行家里手，讓志愿服務(wù)能向著專業(yè)化、技能化、常態(tài)化發(fā)展。

我總說一句話：“穿上志愿者的紅馬甲，我就不會再脫下來了?！?/em>

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口述者：李和平

圖：董曉俊、李和平

采訪：樊佳瀅、張好淳

編輯：張浙玲

策劃：鄭春娣

公益觀察團(tuán)出品

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