2，重要文字記錄：

1）學(xué)會(huì)傾聽，高效回話的基本要求。

傾聽的價(jià)值，知道對(duì)方在想什么。傾聽的態(tài)度，專注。

方法：進(jìn)行目光交流；用語言配合對(duì)方；用肢體語言示意；重復(fù)重點(diǎn)詞句；對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行解釋，積極提問。

當(dāng)面對(duì)比較激烈的批評(píng)者時(shí)，最需要做的是忍耐和沉默。

富蘭克林曾說“當(dāng)你對(duì)一個(gè)人說話時(shí)，看著他的眼睛，當(dāng)他對(duì)你說話時(shí)，看著他的嘴?！?/p>

2）說話有方法---尊重他人，坦誠表達(dá)，引發(fā)共鳴。

尊重他人的意見，別將自己的意見強(qiáng)加于人，就能減少爭論。

如果你能確定自己的判斷有55%是對(duì)的，便可以到華爾街去日進(jìn)斗金，如果你不能確定自己的判斷是否有55%是對(duì)的，那你憑什么指責(zé)別人的錯(cuò)誤？

每當(dāng)有人表達(dá)自己的感受、態(tài)度或是信念時(shí)，我們的第一反應(yīng)是做出判斷，我們很少自己運(yùn)通羚羊?了解陳述者話中的真正含義。

過于直接地指出別人的錯(cuò)誤，即使是再好的意見，別人也可能不會(huì)接受 ，你甚至還會(huì)受到很大的傷害。你剝奪了別人的自尊，也讓自己成為討論中最不受歡迎的一個(gè)人。

說話真誠，清楚表達(dá)你的意圖，不可口是心非。

引發(fā)情感共鳴，促進(jìn)順暢溝通的方法：

導(dǎo)入階段：在正題之外說一些能夠引起對(duì)方共鳴或興趣的話題。

嫁接階段：逐漸轉(zhuǎn)移話題，步入正題?！拔掖丝桃裁媾R著同樣的處境……”

正題階段：恰當(dāng)?shù)靥岢鲎约旱慕ㄗh與設(shè)想。

結(jié)束階段：準(zhǔn)確提出對(duì)對(duì)方的要求，達(dá)到預(yù)期的目的。

3）面對(duì)請(qǐng)求---回話委婉。

不好回絕，就暫時(shí)擱置。當(dāng)上司布置的任務(wù)超出了我們能力和職責(zé)范圍，或者上司的某些要求我們不愿意接受時(shí)，應(yīng)該怎樣去拒絕上司呢？以下有幾條建議作為參考:

第一，如果當(dāng)時(shí)不能決定，要爭取更多的時(shí)間來思考，特別是面對(duì)一個(gè)復(fù)雜問題的時(shí)候，更需要爭取充分的時(shí)間認(rèn)真考慮。這時(shí)候你可以說： “這件事情對(duì)我來說太重要了，能否多給我一些時(shí)間好好考慮一下？”

第二，如果不贊成上司的建議，也不要保持沉默。 沉默只會(huì)讓事情變得不清，讓上司認(rèn)為你沒有責(zé)任感，所以，這時(shí)應(yīng)該給上司理性的辯解和合理的理由。切記，辯解并不是找理由，更不是推卸責(zé)任，而是為了將工作做得更好。

第三，把重心放在今后的對(duì)策上，而不是放在現(xiàn)在的拒絕上。

第四，在與上司溝通的時(shí)候，要口齒清楚，態(tài)度明確，啰啰嗦嗦只會(huì)讓上司覺得你是在找借口。

如何輕松地說“不”：做好說“不”的準(zhǔn)備；拖延，沉默，回避，模糊，反詰，推托，客氣，友好。