有80%的銷售員都認(rèn)為銷售最關(guān)鍵的就是嘴巴會(huì)說話，所以一見到客戶就滔滔不絕，而大部分客戶都還沒有耐心聽完你講就拒絕了，筆者接觸很多各行各業(yè)的銷售高手，他們都認(rèn)為做銷售耳朵要比嘴巴重要！溝通從心開始，第一步就是學(xué)會(huì)傾聽，在銷售中，80%成交要靠耳朵完成，僅有20%靠嘴巴來講解。
80%的成交靠耳朵完成
1、傾聽客戶需求。
2、改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。
3、掌握客戶的滿意度。
銷售人員首先應(yīng)該扮演好聽眾，而后才是演說家。
學(xué)會(huì)傾聽客戶的談話
1、讓客戶把話說完，不要打斷對方。
2、努力去體察客戶的感情。
3、全身關(guān)注地聆聽，不做無關(guān)的動(dòng)作。
4、要注意反饋。聆聽客戶的談話要注意客戶的反饋，及時(shí)驗(yàn)證自己是否已經(jīng)了解客戶的意思。
5、不必介意客戶談話時(shí)的語言和動(dòng)作特點(diǎn)。注意放在客戶談話的內(nèi)容上。
6、要注意語言以外的表達(dá)手段。
7、要使思考的速度與談話相適應(yīng)。思考的速度比講話的速度快若干倍，因此在聆聽客戶的談話時(shí)，大腦要抓緊工作，勤于思考分析。
8、避免出現(xiàn)沉默的情況。
認(rèn)真傾聽，是增進(jìn)你與客戶信任的催化劑。學(xué)會(huì)傾聽客戶談話的銷售人員，會(huì)真正走進(jìn)客戶的心理，因此能夠在雙方之間建立信任和默契。
聽懂“價(jià)格太貴”的潛臺(tái)詞
1、“潛臺(tái)詞”之一：價(jià)格比別人高，難以做決定。
2、“潛臺(tái)詞”之二：我對你不了解，風(fēng)險(xiǎn)太大，再考慮考慮。
3、“潛臺(tái)詞”之三：你說的這些不是我真正關(guān)心的。
? ? 透過言談識(shí)透客戶的心機(jī)
1、對他人評頭論足的人-嫉妒心比較重。
2、說話曖昧的人-喜歡迎合他人。
3、話家常的人-想跟你套近乎。
4、避開某個(gè)話題的人-內(nèi)心潛藏著其它目的。
5、論斷別人的人-比較有心機(jī)。銷售人員不要過于聽信客戶的這種論斷，而要善于分析其中的玄機(jī)，不能影響銷售。
6、惡意指責(zé)別人的人-有強(qiáng)烈的支配欲。
7、見風(fēng)使舵的人-非常容易變臉。
8、愛發(fā)牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事。不大可不必把他們的話放在心上，只需要按原計(jì)劃行動(dòng)即可。
9、訴諸傳統(tǒng)的人-思想保守。
? ? ? ? “說話”泄露客戶的信息
在生意場上，銷售人員必須打起12分的精神，從客戶的每句話中找到有價(jià)值的情報(bào)。
1、在正式的場合發(fā)言中，客戶一開始就清喉嚨。表明他有點(diǎn)緊張。
2、說話時(shí)不斷清喉嚨，改變聲調(diào)的人，可能還有某些焦慮。
3、有的清嗓子，是因?yàn)樗麑栴}還是遲疑不決，需要繼續(xù)考慮。
4、故意清喉嚨則是對別人的警告，表達(dá)一種不滿的情緒。
5、口哨聲有時(shí)是一種瀟灑或處之泰然的表示。說明客戶胸有成竹，表現(xiàn)出了十足的信心。對此銷售人員要想好對策，避免陷入對方的圈套中。
6、內(nèi)心不誠實(shí)的人，說話聲音支支吾吾，這是心虛的表現(xiàn)。
7、內(nèi)心卑鄙的客戶，心懷鬼胎，因此聲音陰陽怪氣，非常刺耳。
8、內(nèi)心清順的客戶，言談平和。
9、有叛逆企圖的人，說話時(shí)常有幾分愧色。
10、財(cái)大氣粗的人，言辭上會(huì)有過激之聲。
11、污蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐。
12、浮躁的人喋喋不休。
聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情，銷售人員不能只注重表面的言辭，而要聽懂客戶的畫外音，才能拿捏客戶的心理。
1、內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和。
2、內(nèi)心清順時(shí)，就會(huì)清涼和暢的聲音。
3、速度快的人，大都能言善辯。
4、速度慢的人，則較為木訥。
人外在的聲音隨著內(nèi)心世界變化而變化，所以說：“心氣之爭，則聲變是也?！?/p>
透過語態(tài)看出客戶的性格
1、善于使用恭敬用語的客戶。多圓滑和世故。
2、多使用禮貌語的客戶。心胸比較開闊，有一定的包容力。
3、說話簡潔的客戶。性格豪爽、開朗、大方。
4、說話拖拖拉拉廢話連篇的客戶。責(zé)任心不強(qiáng)。
5、說話習(xí)慣用方言的客戶。感情豐富而特別重感情。
6、善于勸慰他人的客戶。才思敏捷。
7、在談話中好為人師的客戶。喜歡賣弄，要走進(jìn)他們的內(nèi)心，根本的一點(diǎn)事滿足他們好為人師的心理。
8、肆意誣蔑他人的客戶。心胸比較狹窄，在接觸的過程中，你一定要善于掩蓋自己的才干，展露自己的普通的一面，從而避免引起對方的猜忌。
9、說話尖酸刻薄的用戶。這種人時(shí)常會(huì)遭到周圍人的厭惡。
“態(tài)度決定一切”，語態(tài)決定一個(gè)人的性格，也決定了客戶以怎樣的心態(tài)去面對銷售人員，進(jìn)而贏得大單。
? ? ? ? ?掌握耐心傾聽的三部曲
1、抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度去傾聽。好的傾聽者，用耳聽內(nèi)容，更用心聽情感。
2、傾聽時(shí)要避免不必要的干擾。
3、做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者。行動(dòng)勝過言語，主動(dòng)傾聽對方的講話，事實(shí)上就是用一種無聲的語言表達(dá)了你對他人的尊重。做一個(gè)好聆聽著，我們不僅會(huì)贏得客戶的贊美，更重要的是-贏得客戶的心。
在銷售的過程中，許多人無法留下良好的印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。因此，在日常工作中練好“耐心傾聽”這個(gè)基本功。請牢記，不論客戶來自何方，你都要用心傾聽。
