原文
反向敘述的時(shí)候，具體的操作要領(lǐng)有哪些呢？你可以按照這 三個(gè)步驟走。 第一步：響應(yīng)情緒 這是一個(gè)“排雷”的步驟。我們?cè)跍贤ㄖ兄詴?huì)不清楚對(duì)方到底想 要什么，很多時(shí)候是因?yàn)榍榫w的阻隔。對(duì)方的情緒會(huì)影響他的思考和表 達(dá)，進(jìn)而增加我們傾聽(tīng)的難度，因此，我們應(yīng)該預(yù)先排除干擾信息，提 前處理情緒這個(gè)地雷。 然而，情緒是對(duì)方的，就算我們識(shí)別出來(lái)了，怎么幫助對(duì)方把它從 溝通中剝離呢？ 最簡(jiǎn)單的方式，其實(shí)是點(diǎn)破和接納對(duì)方的情緒。 這一點(diǎn)在三四歲的小孩身上同樣適用。孩子如果情緒失控，大哭大 鬧個(gè)不停，你只需要問(wèn)他：“你現(xiàn)在是很生氣，還是很著急？”孩子就會(huì) 立馬安靜下來(lái)。之所以會(huì)這樣，是因?yàn)榇丝趟枰袚Q狀態(tài)，審視、分 辨自己的情緒。而只要他從原先的狀態(tài)中跳出來(lái)，就遠(yuǎn)離了“情緒地 雷”。這里要注意的是，千萬(wàn)不要說(shuō)“你別生氣，你別著急”。因?yàn)檫@是在 否定對(duì)方的情緒。對(duì)方會(huì)把這種否定視為對(duì)他本人整體的否定。不管是 孩子還是成人，都會(huì)更生氣。
你要做的，是點(diǎn)破：“我知道，這個(gè)時(shí)候你肯定特著急?！睂?duì)對(duì)方的 情緒給予正面的回應(yīng)。對(duì)方如果感覺(jué)到他的情緒被你接納了，就會(huì)慢慢 回歸到理性狀態(tài)。 就這么一句，不要糾纏，立馬進(jìn)入第二步。 第二步：確認(rèn)事實(shí) 信息挖掘主要是在這一步完成的。我們可以先把聽(tīng)到的事實(shí)用自己 的話(huà)描述一遍:“您剛才說(shuō)的這幾點(diǎn)，我的理解是·····，不知道我的理解 對(duì)嗎？” 如果正確，對(duì)方就會(huì)給你個(gè)肯定的確認(rèn)，如果不對(duì)，那他就會(huì)補(bǔ)充 更多的信息。 這是一般情況。但有時(shí)，對(duì)方表達(dá)的信息，我們可能壓根兒就沒(méi)有 聽(tīng)憧。這時(shí)，不要逃避，可以借由一系列提問(wèn)的技巧去追問(wèn)，比 如：“您能跟我再展開(kāi)講講嗎？”甚至，再誠(chéng)懇一點(diǎn)，直接說(shuō)：“不好意 思啊，這里我沒(méi)聽(tīng)太明白，您能再跟我說(shuō)說(shuō)嗎？” 很多人怕對(duì)方不耐煩，不好意思追問(wèn)。確實(shí)，很多時(shí)候?qū)Ψ降哪托?是不太夠。但請(qǐng)你試想一下，追問(wèn)/不追問(wèn)帶來(lái)的兩種后果：一個(gè)是他 現(xiàn)在稍微有點(diǎn)不耐煩，另一個(gè)則是你完全做錯(cuò)了。你選哪一種呢？ 通過(guò)追問(wèn)拿到信息之后，就進(jìn)入了反向敘述的第三步。 第三步：明確行動(dòng) 所謂明確行動(dòng)，是按照前面的所有信息，把對(duì)方的期待翻譯成接下 來(lái)可實(shí)施的行動(dòng)，讓對(duì)方清晰地感受到，你確實(shí)聽(tīng)懂了他的意思，并按 照他的期待規(guī)劃出了行動(dòng)。到這一步，就完成了反向敘述一拿到所有信 息，也讓對(duì)方放心的全過(guò)程。
I
What
今天開(kāi)始以前呢？我先給大家講一個(gè)小故事，小李剛?cè)肼氁患一ヂ?lián)網(wǎng)公司，周一他的上司許經(jīng)理和她說(shuō)：“小李呀，有空把給甲方資料打包好，盡快給我”
小李說(shuō)：“許經(jīng)理，好的?！?/p>
三天過(guò)去了，許經(jīng)理來(lái)找小李，給甲方素材資料打包好了嗎？
小李：“許經(jīng)理，我今天剛準(zhǔn)備做的?！?/p>
許經(jīng)理：“這么多天過(guò)去了，你都在干什么？我都說(shuō)了盡快盡快，你是聽(tīng)不懂嗎？”許經(jīng)理已經(jīng)火冒三丈了。
小李：“您說(shuō)盡快，也沒(méi)讓我馬上做呀，您說(shuō)的是我有空了做?！?/p>
素材沒(méi)有準(zhǔn)備好，最終造成公司沒(méi)能和甲方合作，許經(jīng)理被降了職，小李被扣工資。
從小李和許經(jīng)理的對(duì)話(huà)中，我們可以發(fā)現(xiàn)生活中我們溝通的時(shí)候，我們很難發(fā)現(xiàn)對(duì)方的真實(shí)的意圖。那我們今天就一起來(lái)學(xué)習(xí)反向敘述法來(lái)了解對(duì)方的內(nèi)心的真實(shí)意圖。
在這里我要對(duì)反向敘述的定義做一下解釋。所謂反向敘述是按照自己理解的邏輯，重新描述一遍傾聽(tīng)到的情緒，事實(shí)和期待里的信息，請(qǐng)對(duì)方做個(gè)確認(rèn)。
Why
通常人們認(rèn)為，我只要挺對(duì)方說(shuō)什么就可以了，再去和對(duì)方反向敘述，那簡(jiǎn)直是浪費(fèi)時(shí)間和精力。還會(huì)讓對(duì)方以為我不夠聰明聽(tīng)不懂對(duì)方的話(huà)。其實(shí)呢？如果我們不用反向敘述法，可能會(huì)浪費(fèi)我們更多時(shí)間和精力，對(duì)方以為我們聽(tīng)懂了，我們也覺(jué)得自己聽(tīng)懂了，可最終事情結(jié)果是不好，我們?cè)谛枰獣r(shí)間去補(bǔ)救錯(cuò)誤。長(zhǎng)此以往，我們還會(huì)給對(duì)方留下不好的印象，設(shè)置影響我們升職加薪。
How
那這個(gè)方法具體怎么做呢？有如下3個(gè)步驟
1.響應(yīng)情緒
點(diǎn)破和接納對(duì)方的情緒。
2.確認(rèn)事實(shí)
3.明確行動(dòng)
Where
適用于溝通時(shí)候，想明確知道對(duì)方真實(shí)需求的情況。
A1
周一的晚上，我對(duì)象需要在家辦公，他們?cè)诩肄k公必須要登錄公司特定的系統(tǒng)上才可以，他嘗試了很多次，換各種網(wǎng)絡(luò)，求助同事和公司IT，還是登錄不上，可他的工作當(dāng)天晚上就要提交。
他說(shuō)：“為什么我老是遇到各種奇葩的系統(tǒng)問(wèn)題，不是郵件系統(tǒng)打不開(kāi)，就是后臺(tái)操作系統(tǒng)打不開(kāi)，太難了?！?/p>
我說(shuō)：“你就這就覺(jué)得難了，你知道我隔壁公司，因?yàn)橐咔椋龅搅撕芏嗬щy，他們依然一個(gè)個(gè)克服了，你一個(gè)打工仔遇到這點(diǎn)難就扛不住了?！?/p>
他說(shuō)：“你不要和我說(shuō)話(huà)，我不想聽(tīng)，難，誰(shuí)活著不難呀?！?/p>
我說(shuō)：“是呀，大家都不容易，那都不還在努力的活著嗎？”
他說(shuō)：“你不要再說(shuō)了?！?/p>
我說(shuō)：“不愛(ài)聽(tīng)拉到，你以為我想說(shuō)?！?/p>
就這樣我們兩個(gè)各忙各的，生氣著，誰(shuí)也不理誰(shuí)。
A1反思
聽(tīng)了我對(duì)象的一句話(huà)后，我就開(kāi)始對(duì)他進(jìn)行批判和指責(zé)，覺(jué)得他應(yīng)該怎么怎么做，并沒(méi)有去了他的真實(shí)需求。沒(méi)有去認(rèn)真的聽(tīng)。
A1+
如果回到當(dāng)時(shí)，我會(huì)告訴自己先暫停一下，不要馬上去評(píng)判他，再去今天的方法和他溝通，看看他的真實(shí)需求是什么。
A2
背景介紹：我老板在給我布置任務(wù)的時(shí)候，有時(shí)候只是簡(jiǎn)單的一句話(huà)，我對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間理解會(huì)有偏差。
目標(biāo)：在未來(lái)的一周內(nèi)，如果我老板在給我布置任務(wù)，我就用這個(gè)方法去確認(rèn)她的真實(shí)需求。
1.響應(yīng)情緒
這個(gè)事情現(xiàn)在是不是很急呀。
2.確認(rèn)事實(shí)
剛才您布置的任務(wù)，您說(shuō)的那一點(diǎn)我理解的對(duì)嗎？
3.明確行動(dòng)
那我會(huì)盡快行動(dòng)，在什么時(shí)間結(jié)果交給你。
如果以上完成，送自己一朵花花。
