最近看《非暴力溝通》，讀到其中一部分，結(jié)合自己最近學習心理咨詢，說說對設(shè)計的啟發(fā)。
一、條條大路通羅馬-覺察用戶的需求
????????先介紹一個書中提到的讓人變得快樂的練習：
????????第1步，在日常生活中，你覺得哪些事情沒意思，卻又認為自己不得不做，請將它們列在一張紙上。
????????第2步，列好清單后，向自己坦白：你做這些事情是因為你選擇了做它們，而不是因為你不得不做，在你所列的每個項目前加上“我選擇做”。
????????第3步，一旦承認某一行為是你的選擇，就填寫以下聲明來了解你為什么要那么做：“我選擇做_____是因為_____”
????????心理學中有個名詞叫“覺察”，具體講就是去覺察自己某個行為背后的想法和原因，以幫助自己更了解自己的行為，最終改進優(yōu)化自身。比如：一個人一直都很不自信，不敢上臺發(fā)言，開會也不敢發(fā)表自己的見解，后來他了解到自己的這個問題，是小時候總被母親數(shù)落，還總是當著別人的面數(shù)落，導致他一直在和人交流上不自信。講這個是想說明作為設(shè)計師，我們也需要不斷地去覺察用戶行為的深層次原因，培養(yǎng)自己對用戶的敏感度，例如最近鬧得沸沸揚揚的微信群對罵現(xiàn)象，其實就是釋放壓力的一種表現(xiàn)。
????????書中，作者還舉了一個“開車送小孩上學”的例子，通過自己的經(jīng)歷進行了練習，了解了自己的真正需求。作者是一位家長，他不喜歡開車送小孩上學，但是每天早上不得不開車送孩子上學，通過這個練習，他發(fā)現(xiàn)自己選擇現(xiàn)在的學校的原因：他很欣賞孩子從他們現(xiàn)在學校得到的教育，雖然可以選擇步行去附近的學校，但他們現(xiàn)在的學校更符合作者的價值觀。當他了解到這背后的原因后（為了孩子能得到他所看重的教育），每天開車送孩子上學的感受就不一樣了。
????????看完這個例子，是不是覺得這個練習似曾相識，對了，這就是設(shè)計思維的核心：不單單從問題本身著手思考，而是從問題的根源入手，從目標或需要達成的成果入手。
????????如果把這個方法運用到設(shè)計中就是我們作為設(shè)計師對于用戶的行為多想想原因：用戶做這件事是因為什么？，某個按鈕在這段時間被點擊的數(shù)量異常多，是什么原因?qū)е碌模?/p>
????????最經(jīng)典的一個案例是福特汽車的故事：
????????100多年前，福特公司的創(chuàng)始人亨利·福特先生到處跑去問客戶：“您需要一個什么樣的更好的交通工具？”幾乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的馬”。很多人聽到這個答案，于是立馬跑到馬場去選馬配種，以滿足客戶的需求。但是福特先生卻沒有立馬往馬場跑，而是接著往下問。
????????福特：“你為什么需要一匹更快的馬？”
????????客戶：“因為可以跑得更快！”
????????福特：“你為什么需要跑得更快？”
????????客戶：“因為這樣我就可以更早的到達目的地。”
????????福特：“所以，你要一匹更快的馬的真正用意是？”
????????客戶：“用更短的時間、更快地到達目的地！
????????從例子中可以得出，最終用戶真正的需求是“更快，效率更高”而不是“更快的馬”，這樣來看兩個命題就完全不一樣了，根據(jù)用戶的需求，我們的解決方案可以是汽車、飛機、輪船等等，而不再是更快的馬。條條大路通羅馬，只要找準目標，那么就不擔心迷路了。
????????定義清楚問題，才能更有效的找到解決方案。
二、定義清楚問題
????????具體到某個問題，想起之前找開發(fā)要了一份平臺的用戶反饋的文檔，其中有一條用戶反饋：
????????咋一看，這個用戶應(yīng)該是已經(jīng)進行過提現(xiàn)，但是不能提現(xiàn)成功，如果只看到表面，我們可能就以為是提現(xiàn)流程出現(xiàn)了問題，然后去改進提現(xiàn)流程了。從而忽略了問題背后真正可能的原因。
????????這里先別急！想想之前提到的設(shè)計思維，問一句“為什么”，怎樣的用戶在什么樣的場景下提出這樣的問題呢（為什么會問出這樣的問題）。上面說的不能提現(xiàn)失敗只能說是可能的原因。我們現(xiàn)在來羅列用戶產(chǎn)生問題的可能場景原因：
????????1, 用戶找不到提現(xiàn)的入口，不知道怎么才能把錢提出來
????????2, 前面提到的情況，提現(xiàn)的流程出了問題，用戶無法完成提現(xiàn)（可能是bug，可能是流程設(shè)計上的問題等等）
????????3, 如果是新用戶，平臺是在用戶綁卡那一步會直接從用戶銀行卡扣除1元到用戶的賬戶余額中，而平臺要求的提現(xiàn)金額需達到20元以上才可提現(xiàn)，所以如果新用戶只有1元在賬戶余額也沒辦法直接完成提現(xiàn)
????????4, 我們之前做過一個拉新活動，是和另一個平臺合作，用戶過來可以不經(jīng)過綁卡直接先購買產(chǎn)品，然后到期，錢打到用戶的賬戶余額，用戶提現(xiàn)就需要綁卡了，如果該用戶是這個平臺過來的用戶也沒辦法順利提現(xiàn)。
????????所以，一目了然，單純的去看用戶反饋的問題而不去了解用戶產(chǎn)生問題的場景是完全沒辦法進行改進工作的，所以我們在看到一個問題時，必須去了解他背后涉及的人員（who）、做什么（what）、在哪里（where）、發(fā)生時間（when）、為什么（why）、他是怎樣的感受（how），這樣才能準確定位問題。
三、通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題
????????做交互做久了，都很熟悉幾個名詞：PV、UV、跳出率、訪問深度、停留時長，這里不做過多解釋，只想說明我們設(shè)計的過程中要多借鑒數(shù)據(jù)來作為我們設(shè)計的依據(jù)，數(shù)據(jù)也是一個很好的發(fā)現(xiàn)用戶喜好的工具，如果說訪談中用戶可能會撒謊，那么數(shù)據(jù)永遠不會騙你。
????????下圖是平臺產(chǎn)品列表在GIO上某一周的熱力圖顯示情況
????????該熱力圖是GIO基于內(nèi)容點擊的熱圖，從圖上可看出，在列表頂部的產(chǎn)品點擊數(shù)最多，越往下，點擊越低，然后再看了看各個產(chǎn)品的銷售情況，下圖數(shù)據(jù)是某一周內(nèi)的數(shù)據(jù)：
????????我們發(fā)現(xiàn)，其中月月寶是最受用戶歡迎的產(chǎn)品，銷售額也是最大的，這里就有一個問題出現(xiàn)了，當初把投資期限長、投資額大的產(chǎn)品放在前面，是希望用戶能更多的購買它們，能長期的持有產(chǎn)品，現(xiàn)在看來并無影響，經(jīng)過反思：月月寶訂單數(shù)最多，最受歡迎，其次是火柴寶（活期），活期的好處就是用戶可以隨存隨取，資金流動性大，但是火柴寶的利率是幾個產(chǎn)品中最低的，所以對于平臺盈利目的來說，肯定是希望用戶購買利率低的產(chǎn)品，而平臺上目前大部分還是老客戶，對平臺的信任度也較高，他們購買產(chǎn)品后會長期持有，所以活期成了我們的首推產(chǎn)品（并不是投資額度高、期限長、流動性差的全年寶），最后我們決定把產(chǎn)品的順序換過來，更加符合用戶的投資習慣，也契合我們平臺的商業(yè)目的，如下
????????感悟：其實越往后越發(fā)現(xiàn)很多知識都是相通的，設(shè)計和心理學，非暴力溝通的小練習以及設(shè)計思維，運用設(shè)計思維理解自己，理解他人。我們在不斷成長的過程其實也像是在打造一個產(chǎn)品，你需要對世界保持好奇，吸收周圍好的，別人身上的優(yōu)點，找到自己的定位，自己的真正需要，自己的差異點，從而不斷地迭代優(yōu)化自身，利用各種學到的知識：心理學、行業(yè)知識、設(shè)計理論等等等等，這其中你需要動用你的各種感觀去體察改進，就像做產(chǎn)品，你需要動用能想到的一切資源一樣。當把“自己”這個產(chǎn)品打造好了，在做其他的設(shè)計，他們也都有你的風格，就像你做事、說話、寫文章的風格一樣......
