先講專業(yè)的維度。
在零售、快消品等2C行業(yè)，把用戶和購買者多稱作顧客、消費者。
在2B行業(yè)，用戶和購買者多是機(jī)構(gòu)、組織；所以，在2B行業(yè)，多把用戶和購買者稱作客戶。
地產(chǎn)行業(yè)，商品是房屋，交易金額比較大；用戶和購買者多半是家庭，或投資的機(jī)構(gòu)或組織。
所以，地產(chǎn)行業(yè)，把購買者和用戶，稱作客戶、業(yè)主。
有次聽外部培訓(xùn)，一位前華為高管指出，華為內(nèi)部，對于“客戶”這個稱謂，進(jìn)行了一輪充分論證。
論證結(jié)果是，華為服務(wù)的對象包括購買者（采購部門），也包括用戶（運維部門），因此稱“客戶”更加合適。

從學(xué)術(shù)角度，客戶滿意度是客戶研究的一個模塊；客戶研究是市場研究的一個模塊；
市場研究是市場營銷的一部分。所以，我個人認(rèn)為客戶滿意度是市場營銷中的一個很小很細(xì)分的領(lǐng)域。

再說行業(yè)的維度。
中國大陸的房地產(chǎn)行業(yè)，商業(yè)房的建造和交易比較晚，大概是1980年代。
開始提出客戶滿意度這個概念的時間，大概是2000年前后。
萬科在2002年委托蓋洛普公司，開展客戶滿意度調(diào)研，算是開啟了地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度的先河。
背景也很簡單，在此之前，萬科在多個城市、多個項目上，遭遇了大面積的業(yè)主群訴。
萬科對標(biāo)索尼，搞物業(yè)管理；再對標(biāo)新鴻基，提出第五專業(yè)（客戶關(guān)系），并寫進(jìn)了2004年的年報。

2001年萬科的客戶滿意度調(diào)研，是萬科物業(yè)牽頭實施的；主要研究對象是已入住業(yè)主。
從物業(yè)服務(wù)的視角，從“是否入住”、“入住時間的長短”將所有已入住業(yè)主劃分為四大類：準(zhǔn)業(yè)主、磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。
這四類業(yè)主的名稱延續(xù)至今。不過，劃分的標(biāo)準(zhǔn)在后續(xù)作了一些調(diào)整。
猶記得，萬科第一年的業(yè)主滿意度是70多分，好像是78分，不確定。
在沒有任何包裝和突擊沖刺動作的情況下，業(yè)主滿意度接近80分，還是蠻不錯的。
對了，當(dāng)年針對已入住業(yè)主，全部是入戶面訪。

大概，這就是中國大陸房地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度的起源。