溝通無處不在，小到家庭中的父母親子，大到公司部門，乃至國家之間都需要通過對話來解決問題和矛盾。
因此，營造好的溝通氛圍，創(chuàng)造積極的對話場景，以期達成自己的目標，關鍵對話在這里起到了至關重要的作用。
《關鍵對話》是VitalSmarts 公司的凱瑞.派特森，約瑟夫.格雷尼，羅恩.麥克米蘭和艾爾.史威茨勒所著，他們已成功在《紐約時報》出版包括本書在內的四本暢銷書。
VitalSmarts公司宗旨是幫助團隊和企業(yè)組織實現(xiàn)它們最為關注的目標。但是，從這本書的意義來看，它仍然適合處理個體民眾間的一切溝通問題。
1.何謂關鍵對話？
首先我們來看一下何謂關鍵對話。
關鍵對話指的是兩人或多人之間的一種討論，這種討論具有三個特點：1）高風險；2）不同觀點；3）激烈情緒。
這樣的場景也許你并不陌生。
你意外發(fā)現(xiàn)愛人手機里一條曖昧的短信，心里難過又生氣，你甚至百分之百肯定他已經有外遇了。
于是你找到他，開始質問，這到底是怎么回事？你愛人跟你解釋，其實他也不清楚。但是你百分之百認定他就是有問題。最后你們開始爭吵，弄得一發(fā)不可收拾。
再看另一個場景。
你的孩子下學還沒有到家。眼看離放學時間已經過了一個小時。等到孩子推門進家的時候，你開始咄咄逼人的質問孩子，說他放學家也不回，不知道好好學習，所以成績才一落千丈。
孩子沒法兒辯駁，生氣地摔門進了房間。于是你開始生悶氣：自己一心都為了孩子好，為什么孩子就不體諒自己？
像以上這兩種場景，妻子和母親的角色，她們面對的就是一場關鍵對話。
這兩種場景通通滿足關鍵對話的三個條件，即雙方都有不同的觀點，都面對關系即將破裂的風險，同時有激烈的情緒。
而關鍵二字，則說明對話的風險，如果丈夫有外遇，將會導致家庭破裂，而母子之間的爭執(zhí)，則會導致親情關系的疏離。
在心理學上，人的大腦有兩個功能，一個是情緒腦，一個是理智腦，情緒要比理智來的更快一些。
從人類的基因上去追蹤原因，那就是在原始社會的時候，人類要生存下來，就要面對各種危險。他們的應對方式只有兩種，一種是暴力對抗，另外一種就是轉身逃走。
人類在面對危險時，腎上腺素開始大量釋放，血液立刻從大腦大量釋放到四肢，以做好對抗或逃跑的準備。因此大腦的思維能力減弱。
這就是人為什么在高情緒狀態(tài)的時候非常容易激動，同時會做出錯誤的決定。原來這些都是人類基因惹的禍。
當然人之所以進化到現(xiàn)在，理智腦起了很大的作用。它就像交警一樣，將我們腦中橫沖直撞的思維捋順。
但問題來了。作者指出關鍵對話失敗的另一個原因是很少在現(xiàn)實生活中看到成功進行溝通的行為模式。
我們又回到原生家庭的問題上來了。如果一個孩子從小到大，根本沒有機會做到良好的溝通，他父母的溝通模式永遠是爭吵，連帶跟他溝通的模式也是或暴力或冷漠。
我們知道一個人行為模式的形成跟他的原生家庭有相當大的關系。這個孩子在這樣的家庭中長大，他無法習得正確的溝通模式。
那么當他遇到一些關鍵對話問題的時候，就沒有辦法很好的處理，從而會導致他人際關系的緊張。
因此，識別關鍵對話，正確處理人際關系，不但關乎我們個人的生活幸福，事業(yè)成敗，同時也關系到孩子的成長。
2.從心出發(fā)，審視自我，拒絕傻瓜式選擇。
“傻瓜式選擇”就是面對問題的時候，要么暴力對抗，繼續(xù)激怒對方；要么沉默，導致溝通失敗。
馬丁·路德·金說當我們面對重要問題保持沉默時，我們的生活便開始上演悲劇了。
無論是暴力對抗還是沉默，都會對人際關系造成破壞。當我們面對關鍵對話的時候，更應該理智應對，而不是做出傻瓜式選擇。
因此，我們應當這個時候停下來，回歸內心，想清楚自己的談話目的是什么，你要達成什么訴求，讓對話不會偏離主題。
你可以觀察一下自己的狀態(tài)，自己是不是心跳很快，滿臉通紅，四肢僵硬。這個時候你要小心了，你的情緒可能要先行一步了。
你可以先深呼吸一下，讓你的情緒平復，恢復你的理智，讓血液從你的四肢回到大腦，集中注意力思考，這樣才會把談話再次進行下去。
你觀察你現(xiàn)在的狀態(tài)，是想戰(zhàn)勝對方，懲罰對方，還是只想沉默忍氣吞聲。
通過微小的思維干預對自我的重新定向產生重要影響。
你可以這樣做，告訴對方你想要達成的目的，以及不想造成的結果，之后自己提一個問題如何改變方式重新啟動對話。
比如上例中的那個母親，她可以說：孩子，我只是很關心你，你沒按時到家，我擔心你有什么意外，我不是想要責備你，不想讓你覺得我總是挑你的錯……
然后，母親應該思考一下，用什么樣的方式才能既表明自己的擔心，又會讓孩子容易接受。
從心審視，拒絕傻瓜式選擇，是維護人際關系的重要一步。
3.時刻留意對話氛圍，注重對話安全。
溝通交流是自由共享觀點庫，且能夠暢快流動，觀點流動的越自由，那么溝通就會越順暢。
如何達到這個目的，就要求我們時刻觀注對話氛圍。作者提出“安全感”這個詞。
因為我們每個人都需要安全感，如果別人侵犯到自己，喪失了安全感，那么他就會使用一切辦法去爭取。
常見的應對有沉默和暴力，沉默又分為掩飾，逃避和退縮；暴力分為控制，貼標簽和攻擊。
上例中老公聽到妻子不聽自己解釋，采取了爭吵對抗的方式，其中不乏貼標簽和攻擊；而孩子的應對方式是沉默——摔門躲進臥室，這是逃避和退縮。
他們都在這場談話中都喪失了安全感，感到了強烈的憤怒，因此無法自由交流觀點，溝通阻礙，導致對話失敗。
我們應該時刻把安全感放在第一位，注意談話的氣氛，觀察對方情緒敏感變化的信號，包括生理變化，比如青經暴起，呼吸增快，或者言語信號，如冷嘲熱諷，沉默等。
一旦出現(xiàn)這些信號，你一定要及時改變談話策略，觀察自己，或暫停退出對話。必要的話，應該及時跟對方道歉，并提出跟對方的共同目標，取得合作。
一定是要以人為第一位的，談話的安全感也是最最重要的前提，要時刻保持尊重和理解，與對方共情。
當對方出現(xiàn)對抗時，自己一定要識別，此時對方隱藏起來的安全問題是什么，找出它，并尋求突破方式，再次營造安全感。
安全感是一切良好氛圍的必要條件，也是對話得以順利進行的先決條件，做到這一點我們要多次訓練，讓自己理智應對。
4.熟練運用綜合陳述法
綜合陳述法為：分享事實經過，說出你的想法，征詢對方觀點，做出試探表述，鼓勵做出嘗試。
利用上面手機曖昧短信的例子來說明。
妻子需要先把問題擺出來。她有兩種選擇，
“我無意中看到你手機上發(fā)過來一條短信，很抱歉因為好奇看了里面的內容，你能解釋一下嗎？”或者，
“你怎么可以這樣對我，你竟然在外面搞外遇，你給我說清楚！”
請思考一下，哪種方式更好。
前一種方式，妻子讓事實先行。因為說明事實是最不會引起爭議，也不會讓人反感的。
而后一種方式，妻子讓結論先行，妻子主觀臆斷丈夫發(fā)生外遇了。而結論是最容易引起巨大爭議的內容。這就必然會讓對方喪失安全感，對話結局不明則喻。
接下來說明妻子的觀點。
事實本身往往不值得提及，事實外加個人觀點才構成面對面溝通的基礎。
“我很抱歉，因為好奇看了你的手機，發(fā)現(xiàn)了這條短信，我感到傷心和震驚，我覺得我們之間出現(xiàn)了一些問題。你能解釋一下嗎？”
從而進一步把談話深入，讓對方知道我們的想法。中間一定要注意安全問題，如果丈夫反彈很大，出現(xiàn)對抗，妻子要堅定的闡明自己的談話目的，不是為了破壞關系，而只是單純的想解決問題，并且要努力維持自己的理智，控制情緒。
問題提出來了，但妻子的目的不是為了讓對方順從自己，而是應該努力解決問題。這就需要征詢對方的觀點。虛心接受對方的解釋，如果有錯誤就要更正。
丈夫解釋說，這是單位同事搞的一個惡作劇。那么夫妻雙方可以共同查明事實真相，那么問題就解決了，證明你的想法是錯誤的，丈夫并沒有背叛你，那么你應該接受對方的解釋，這場對話就以和平結束了。
在征詢對方觀點時，也可以適時加入自己的探索性的觀點。 如果丈夫在這場對話中發(fā)生了阻抗，那么妻子應該先平復自己的情緒，解釋自己的對話目的，
“我們都不希望彼此的關系得到破壞，我只是想要澄清事實，如果事實證明我的想法是錯誤的，我會非常高興?！?/p>
然后再次鼓勵對方說出自己的觀點，一步一步，將對話推進。最終達到解決問題的目的。
從上面這個例子看出，綜合陳述法充分注意到了談話的安全性，始終在找共同目的和意義，讓談話得以順利進行。
我們需要反復練習，熟練應用方法，掌握談話主導權。
5.如果明確知道問題出在對方身上，怎樣進行關鍵對話？
當然談話是雙方面的，如果一方積極主動，但是也會出現(xiàn)另一方始終不愿意配合的情況，那么關鍵對話是不是就沒有用了？
在這種情況下，我們要時刻保持真誠，耐心和好奇，以及堅持的決心。
我們要始終相信對方做出這樣的言行，其背后都是有理由的。我們應該積極找出對方的動機，并努力尋找彼此的共同目的和意義，恢復對方的安全感，只有這樣，才能把僵持的對話重新拉入正軌。
作者還提出了四種有效的傾聽手段，它們是詢問觀點、確認感受、重新描述和主動引導。
還是拿上面的例子來舉例，孩子晚回家，母親很生氣。當母親平復心情，從心審視自我以后，這樣說：
“你今天回家晚了，我有點兒擔心，你對這件事是怎么看的，? 你有什么要解釋的嗎？ ”（詢問觀點。）
孩子誤以為母親要指責他， 沉默。
“我這樣說讓你感到不高興了？或者你害怕我要指責你？”（確認感受）
孩子說出事情原委，比如他去同學家玩了一會兒。
“ 是這樣啊。你不愿意跟我說實話，是覺得我過于嚴厲，不會理解你，反而會因為這件事對你生氣是嗎？”（重新描述）
如果孩子拒不承認，繼續(xù)沉默，母親可以這樣說：
“你是不是去小明家了，想著待一會兒就回來，所以就沒事先告訴我。是嗎？”（主動引導）
如果遇到的談話方任你怎么引導都不愿說出真實想法， 這時候我們不能急于求成，可以反復使用這幾種傾聽技巧。我們要讓對方感受到我們的真誠，而不僅僅是玩弄技巧。
當然我們引導他們說出真實想法，是為了溝通的順利進行， 如果他們的想法是錯誤的，我們也不要急于反對。待引導他們說出正確想法之后，再慢慢對自己的觀點進行闡釋。
有三種情況，分別是贊同，比較和補充。
以我的情況來舉例。女兒開始學小提琴了，我非常贊同母親的意見，希望孩子從小學習，打好童子功，會對將來大有裨益。
但是就教導孩子練琴這件事上，我和母親產生了很大的分歧，經常鬧得不可開交。
我主張采取比較溫和的誘導方式，而母親脾氣暴躁，刻板嚴苛。
母親說我不理解她，不愿意讓孩子學琴。其實我們的目的都是一樣的，卻發(fā)生了爭吵。
這時候我的處理方式應該去贊同母親，“媽媽，你說的是對的，我們都希望孩子學會拉小提琴，為將來打好基礎?！?/p>
“你的方式比較嚴格，而我的想法是……”（比較）
“你說要對孩子嚴格管理，這點我也承認，此外我覺得孩子天性愛玩，可以利用這一點對他們加以鼓勵?！保?b>補充）
當對方進行情緒宣泄的時候，可以耐心傾聽，控制自己的情緒，再重新引導交流。
利用這個技巧，我重新和母親達到了共識。拉近了彼此的關系。
上述種種，可以看出關鍵對話在我們生活中扮演的角色。我們需要得到他人的支持和鼓勵，就需要以溝通和交流為基礎。利用關鍵對話的技巧，我們可以將溝通交流引入正軌，以正確的方式達到我們的目的。
做好關鍵對話，就能解決我們人際溝通中99%的危機，從而逐漸為彼此的情感賬戶注入儲蓄。
