引言：數字化轉型，首先是人的轉型，需要從領導者、員工底層思想意識層面轉變，逐步建立數字化思維模式（客戶價值思維、設計思維、系統生態(tài)思維），從“以人為本”這個圓心出發(fā)，真正踐行“以客戶為中心”。同時，還需要企業(yè)文化變革配套，建立一切以客戶為中心、開放、創(chuàng)新、敏捷、透明、以數據驅動的新型底層文化，使整個企業(yè)變得更開放、更敏捷 、更富于創(chuàng)新；而組織也需要持續(xù)支持人員和文化的變化，變得更靈活、更高效、更有利于大規(guī)模持續(xù)創(chuàng)新。下面分別從人、企業(yè)文化和組織分別闡述如何進行數字化轉型。
01 人的轉型
? ? ? ??這里的“人”，可以是正在使用或享用企業(yè)產品和服務的目標終端客戶，也可以是潛在客戶、廣大粉絲。同時也包括企業(yè)員工，可能是技術工人，也可能是知識工作者，他們是轉型創(chuàng)新的主體；
?????? 你的客戶正悄然發(fā)生著深刻的變化。他們終日手機不離手，時間被嚴重碎片化了；他們喜歡用數字化手段，表達自己意愿和需求；他們不想被簡單歸類打標簽，他們希望處處肆意揮灑自己的個性；他們喜歡簡單，愿意體驗有創(chuàng)意好玩的新事物、新想法；他們崇尚綠色健康，忠愛自己傾心的生活方式；他們渴望以各種方式表達自我，極力靠近理想中的那個可能的自己；他們愿意為存在感、儀式感、參與感和認同感，非理性買單；他們的心智模式很難被攻占，但一旦被攻陷便忠誠捍衛(wèi)守護。
?????? 面對外部客戶的種種變化，站在企業(yè)這邊，需要以客戶為中心，重新定義品牌，重新組合產品和服務，重新構建研發(fā)、生產、銷售和服務的底層邏輯和價值鏈條，重新定位生態(tài)圈的組成和自身在生態(tài)圈的位置。需要以人為本，重塑品牌與人的關系，深層次挖掘客戶底層情感需求，設身處地地系統化構建懂客戶，能讓客戶發(fā)自內心的喜歡的品牌、產品和服務，從而取悅客戶，讓他們快樂，給他們溫度，與他們心靈相通。
? ? ? ? 在進行數字化轉型重構的這個過程中，同時也需要激活企業(yè)內部人員的創(chuàng)新激情、動力和智慧，培育數字化創(chuàng)新的環(huán)境土壤和文化氛圍，建立轉型創(chuàng)新的流程機制和新型組織，使企業(yè)領導者、員工在創(chuàng)新實踐中轉變思維模式，具備多元數字化思維能力。
? ? ? ? 數字化轉型全旅程，需要綜合運用以下三種思維模式營造轉型的意識：客戶價值思維、設計思維、系統生態(tài)思維。
?客戶價值思維
? ? ? ? 在數字時代，客戶的使用動機和行為模式更加復雜多樣，充滿了不確定性，客戶體驗、場景、觸點、旅程優(yōu)化等詞匯已經不再新鮮。如何以一種360度視角去理解客戶，傾聽客戶心聲（VOC），并讓組織運作真正回歸“創(chuàng)造客戶價值”這個初心上來；從變革與創(chuàng)新的全局角度思考如何能夠持續(xù)不斷優(yōu)化、提升和重塑客戶端到端綜合體驗，以達到極致；并設身處地站在客戶一側思考在整個客戶旅程中，如何與客戶和終端用戶在各個層面進行網狀立體情感上的聯系，互動和深層溝通，把品牌價值、產品價值和服務價值盡可能高效地傳遞給客戶，形成有效的客戶價值，并最終轉化為企業(yè)的revenue。
? ? ? ? 踐行客戶價值思維，以客戶為中心創(chuàng)造有效客戶價值，需要站在客戶的角度先識別價值，再在客戶價值分析的基礎上持續(xù)優(yōu)化內部對應價值機會點識別、價值創(chuàng)造、價值轉化相關業(yè)務流程。根本目的是回答：客戶期望我們做什么？客戶的隱藏需求是什么？令客戶意想不到的、我們去挖掘和創(chuàng)造的需求是什么？那該如何落地呢？有哪些工具呢？不妨圍繞客戶洞察和客戶體驗，綜合使用下面幾種有效工具：
客戶人物角色原型(Persona)
? ? ? ? Persona，是真實用戶的虛擬代表，是建立在一系列屬性數據之上的目標客戶群抽象出來的標簽化人物角色原型，這些數據包括用戶的人口學特征，用戶的真實需求、興趣、期望，使用產品過程中的行為模式和痛點，用戶與社會和物理環(huán)境之間的關系，用戶與產品和服務之間的關系。如下圖：
客戶旅程地圖（Customer Journey Map）
? ? ? ? 客戶旅程地圖是以一種可視化的方式，站在客戶/購買者角度，全景式記錄和持續(xù)研究分析核心客戶/購買者（用購買者Personas代表）購買和使用產品、服務的綜合體驗過程（包括行為、心理動機、情緒和過程中的障礙），讓企業(yè)的各個部門和所有成員，有了一個全企業(yè)范圍內客戶體驗的通用溝通工具，客觀完整的客戶視角，了解客戶與企業(yè)的交互全旅程，評估客戶體驗的水平和存在的問題，并針對性、系統地發(fā)現客戶體驗優(yōu)化的機會點，不斷提升整個客戶旅程的客戶體驗質量，從而最終達到提升客戶價值的商業(yè)目的。
? ? ? ? 完整的客戶旅程地圖從了解目標客戶（核心Personas）開始?->?使用產品和服務時的真實流程和體驗（旅程路徑）-> 發(fā)現用戶在使用過程中的主要障礙點（負面感受/痛點）->? 找到解決產品痛點的機會點，包括以下關鍵元素（如上圖客戶旅程地圖模板所示）：
1 客戶/購買者Personas：回答“我們的客戶是誰？”，“他們在什么場景和環(huán)境下與我們交互？”；
2 客戶旅程階段：在客戶整個生命周期內，按照客戶與企業(yè)互動的關鍵節(jié)點（涉及不同的客戶觸點）發(fā)生的順序劃分不同的階段，如需求萌芽，產品搜尋、品牌接觸，購買，售后體驗等；
3 渠道和觸點：與客戶或購買者直接與您的品牌、產品和服務互動的點和途徑，分為物理觸點（線下）和數字化觸點（線上）；
4 情緒和感受：客戶在旅程的不同接觸點感受到的不同想法和主觀體驗，有積極的（甜點），也有消極的（痛點）
5 機會點：通過分析洞察發(fā)現的客戶旅程優(yōu)化點和重塑點
? ? ? ? 借助旅程地圖，企業(yè)通過對同一產品或服務對應的不同客戶旅程（一個Persona，對應一個客戶旅程）的分析洞察，在企業(yè)內部跨部門之間容易對客戶的期望，痛點和距離極致客戶體驗的差距達成一致，發(fā)現客戶全旅程需要進一步優(yōu)化的機會點，并按照對客戶價值影響的程度進行旅程優(yōu)化舉措優(yōu)先級排序，從而優(yōu)化甚至是重塑客戶綜合體驗，提高客戶對品牌的滿意度，忠誠度，以至參與度。?使客戶對企業(yè)的品牌、產品和服務有欲望和動力產生更深層次的互動（Engagement），產生信任，并傳播這種信任。?終極目標使得您的品牌、產品和服務融合成為客戶生活的一部分，源源不斷為客戶產生價值。?因此，客戶價值的持續(xù)創(chuàng)造才是驅動極致客戶體驗重塑的源動力。
設計思維
? ? ? ? 何為設計？設計關乎人，設計關乎商業(yè)，設計關乎科技，現在它關乎數字化科技。設計不是一種技能，而是捕捉事物本質的感覺能力和洞察能力。讓普羅大眾也能借助數字化手段，參與到為自己和千千萬萬個不同背景、習慣、文化的人們創(chuàng)造性地設計出不斷趨近于完美，能融入日常生活，源源不斷為使用者帶來價值的一切東西，可以是新的產品，新的服務，新的生活方式，也可以是新商業(yè)模式，甚至是企業(yè)數字化戰(zhàn)略和轉型解決方案。設計思維正是融合數字化科技、商業(yè)和人的粘合劑，其核心在于通過一套創(chuàng)新方法論和思想幫助那些沒有設計背景的人也能一起參與設計，一起通過快速反饋持續(xù)優(yōu)化迭代，使得創(chuàng)新成為家常便飯，成為新常態(tài)。
? ? ? ? 設計思維倡導真正的“以客戶為中心”，以人為本進行創(chuàng)新設計，用設計進行創(chuàng)新。從服務對象的最根本需求出發(fā)，把自己清零，站在客戶的立場和角度，與客戶攜手一起去發(fā)現新挑戰(zhàn)和新機遇，讓客戶親自動手參與產品或服務原型的快速迭代式設計開發(fā)，在不斷優(yōu)化中，持續(xù)交付有創(chuàng)意，有靈魂的產品和服務。正因為有了客戶視角和客戶的參與，迎合了此類客戶的興趣和原生需求，才賦予了產品和服務符合人性，富于個性化、人情味，有溫度等特性。投入市場才有機會受到更多人的喜愛。而且從洞察客戶需求，到構建解決方案，再到原型的驗證測試，整個過程不僅會全面考慮人文價值，也會考慮技術可行性和商業(yè)價值，以期達到真正有效產生商業(yè)價值的創(chuàng)新。設計思維過程是多元化、包容性思維過程，綜合交叉運用邏輯思維和感性思維，已達到科學與藝術的融合，最終還是要回歸到客戶價值和商業(yè)價值創(chuàng)造這個本源上來，用創(chuàng)造了多少價值來唯一衡量設計思維的成效。
? ? ? ? 按照經典的五步（如上圖）踐行設計思維過程中，同理心對于以人為中心的設計過程 （設計思維）至關重要，同理心要求使用設計思維的人放棄他的假設，而且切身實地了解用戶及其原生態(tài)需求。通常用移情地圖（Empathy Map）來收集客戶在真實場景下的真實表現，所思所想和一言一行，用同理心去感受客戶的感覺，用開放的心態(tài)去接受所有發(fā)生在客戶身上的信息，讓他們最大限度地暢所欲言，以便抓取到精確的客戶價值（最重要的待完成工作），最終達到能站在客戶的立場和角度思考和處理問題。具體內容如下圖所示：
系統生態(tài)思維
? ? ? ? 數字化“VUCA時代”更需要總覽全局，站在更高層級，更大空間，思考謀劃如何構建轉型變革的整體體系框架？自頂向下知全局，謀全域。如何洞悉變化的底層邏輯，找到變化的本質規(guī)律。如何構建自組織，可以動態(tài)進化的新商業(yè)生態(tài)？以做到與生態(tài)合作伙伴共生共榮，基業(yè)長青。
02 企業(yè)文化的轉型
? ? ? ? 在當下這個數字化時代，數字化轉型需要企業(yè)文化轉變先行。將企業(yè)文化與數字化思維模式融為一體，由以上三種數字化思維模式作為判斷原則，決定哪些價值是最重要的？基于這些價值進一步判斷哪些行為是鼓勵的？哪些是禁止的？從而在思維模式、價值和行為三個層面達成一致，形成整體。在整個企業(yè)層面為轉型領導者、執(zhí)行管理者和廣大員工提供開放創(chuàng)新的文化氛圍和有利于創(chuàng)新的土壤環(huán)境，從容應對內外部變化。從以產品為中心的開發(fā)思維，向以客戶為中心的設計思維轉變；由極力追求穩(wěn)定性和對風險一味采取規(guī)避的態(tài)度，向擁抱鼓勵敏捷快速試錯，開始愿意從失敗中學習，不那么害怕失敗，容忍一定范圍內的失??；從專注于可預測性和效率，向專注于價值創(chuàng)造速度和鼓勵創(chuàng)新轉變；由命令和控制，向開放包容轉變。
數字化轉型文化
1?以客戶為中心：利用數字化解決方案擴大客戶量，提升客戶體驗，并與其共同設計開發(fā)新產品、新服務；
2?敏捷：決策的速度和執(zhí)行力以及企業(yè)適應不斷變化的需求和技術的能力；
3?創(chuàng)新：支持冒險行為、顛覆性思維和探索新思想的團隊氛圍；
4 協同：鼓勵創(chuàng)建跨職能，跨部門的團隊來充分合作優(yōu)化企業(yè)的實力；
5 充分授權：擁抱透明，讓內部每個人-無論其層級和角色-都能意識到數字化轉型的真正價值所在，并積極參與其中；
6?數據驅動：數據說話，用數據挖掘和分析等手段以提升業(yè)務決策能力。
03 數字化轉型組織
? ? ? ?同樣，在數字化時代組織也發(fā)生著轉變。由命令式控制型服務交付方式，向扁平化結構轉變；從集中式向分布式轉型；由彼此孤立的組織角色，向端到端的角色和職責轉變；從線性瀑布式協作模式，向敏捷方法轉型；敏捷靈動組織，建立更面向客戶，更靠近渠道的敏捷組織，扁平化靈動團隊，用敏捷模式賦能創(chuàng)新。
