R:閱讀片段 __《說(shuō)話(huà)的力量》P117
解釋有比較正式的形式，也有比較隨意的形式。但是不管是那種形式，都應(yīng)該認(rèn)真的對(duì)待。因?yàn)榻忉屢筚|(zhì)量和效率，如果多次解釋后，對(duì)方仍然沒(méi)有完全理解，或者依舊理解錯(cuò)誤，雙方的關(guān)系就會(huì)受到嚴(yán)重的影響。
解釋是一種說(shuō)話(huà)的技能，但到底應(yīng)該如何解釋?zhuān)炕叵胍幌?，在需要解釋的時(shí)候，你通常的本領(lǐng)反應(yīng)是什么？
比如經(jīng)理質(zhì)問(wèn)你為什么上月預(yù)算花超了，沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的人通常有三個(gè)反應(yīng)：第一種是說(shuō)：“哎呦，對(duì)不起經(jīng)理，我下次一定不花超”。這里強(qiáng)調(diào)的是“下次”。第二種說(shuō)“哎呦
，您不知道這次的客戶(hù)太難伺候了”。這是在強(qiáng)調(diào)客觀原因。第三種是說(shuō)：“哎呦，經(jīng)理您看我一年就花超了這一回”這里是在強(qiáng)調(diào)說(shuō)明花超預(yù)算是個(gè)偶然事件，不經(jīng)常發(fā)生。
? ? 實(shí)際上，上述三種情況都不符合解釋的要求，因?yàn)槁?tīng)的人聽(tīng)完你的話(huà)還是期待知道你的原因，你仍然需要進(jìn)行進(jìn)一步的解釋。
I便簽：在生活中，工作中，難免會(huì)遇到做錯(cuò)了事和完不成的任務(wù)，我們總會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)，和親人或解釋原因情況，解釋是我們要做的事情，很多時(shí)候我們的解釋有的人都聽(tīng)不懂，所以讓人聽(tīng)懂的解釋有四個(gè)要點(diǎn)：
解釋=討論+表達(dá)
解釋四個(gè)要點(diǎn)：
1、聽(tīng)懂對(duì)方。
2、讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了。
3、讓對(duì)方聽(tīng)懂了我
4、確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了
A1：上次有個(gè)客戶(hù)，這個(gè)客戶(hù)是和另一個(gè)人合伙開(kāi)店的，欠我們公司貨款沒(méi)結(jié)，我負(fù)責(zé)討錢(qián)，我到那邊的時(shí)候喝茶了一會(huì)兒，我就直接進(jìn)入主題，我說(shuō)你看今天把我們公司貨款結(jié)了。他剛剛開(kāi)始說(shuō)沒(méi)錢(qián)，我說(shuō)你這生意不是我談的，我做不了主，你打電話(huà)給我們老板，他打電話(huà)了，一會(huì)兒打完了，就開(kāi)始過(guò)來(lái)跟我講，我們老板怕他錢(qián)不給，然后就開(kāi)始數(shù)落我們老板了，客戶(hù)開(kāi)始說(shuō)，我們老板怕他跑了還是什么的，欠幾天都不行，剛剛開(kāi)始合作，就這樣，以后還什么合作呢？我都沒(méi)有理他，他一直講我就點(diǎn)頭，講著講著，然后我就說(shuō)，你是直接跟廠(chǎng)家合作的，我們老板是先把錢(qián)店出來(lái)的，每個(gè)公司都要現(xiàn)金流，沒(méi)錢(qián)，你就先付一半，然后幾句話(huà)，就打電話(huà)給那個(gè)股東，拿了一部了，然后就沒(méi)有什么聲音了，結(jié)束了。
A2便簽：如果在遇到A1便簽的這情況，我會(huì)復(fù)述對(duì)方的話(huà)，讓對(duì)方確認(rèn)我聽(tīng)懂了，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)到，欠幾天都不行，怕他跑了？我會(huì)回應(yīng)說(shuō)：你是說(shuō)我們老板不肯給你欠，是因?yàn)榕履闩芰耸菃?？是這個(gè)意思嗎？當(dāng)對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤的時(shí)候我在給出相應(yīng)的解釋?zhuān)視?huì)說(shuō)首先你是直接跟廠(chǎng)家合作的，跟我們沒(méi)有關(guān)系這個(gè)錢(qián)是我們老板先墊出來(lái)的，所以你要給錢(qián)給我們公司。
作業(yè)：如何讓對(duì)方聽(tīng)懂他已經(jīng)報(bào)案了？
如果我是話(huà)務(wù)員，我會(huì)說(shuō)，先生你好：請(qǐng)你耐心的先聽(tīng)完說(shuō)一遍核對(duì)一下信息，根據(jù)你的描述，我們記錄在案的是，你剛剛購(gòu)買(mǎi)不久的新車(chē)，因?yàn)樵谛旭偼局?，在xx市，xx路，當(dāng)中因?yàn)樾旭傊胁恍⌒墓蔚搅藊x物，現(xiàn)在要求我們過(guò)去看一下，先生你好，以上所說(shuō)的是否正確呢？如果確認(rèn)無(wú)誤，我們安排工作人員，過(guò)去處理，時(shí)間不會(huì)超過(guò)一個(gè)小時(shí)半，請(qǐng)你耐心等待一下。謝謝
