? 做為零售行業(yè)，我們每天都接觸形形色色的人，服務(wù)是必不可少的，可能我們沒有華麗的語言，沒有昂貴的禮物，但是我一直相信，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都體現(xiàn)著你的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。

? 售前服務(wù):抓住顧客的需求

? 顧客進(jìn)店，喊完迎賓語，隨后跟上，我們首先要問顧客的需求，可能從她那里知道她需要什么？

“美女，你好！挑選試一下有合適我?guī)湍隳谩！笔紫茸岊櫩椭滥阕⒁獾搅怂?，在她挑選的過程中去了解她是什么樣的穿衣風(fēng)格，比如:“美女，我覺得你選的衣服比較時(shí)尚，顏色靚麗，你看這件可以嗎？我覺得挺適合你的?！币话氵@種情況之下顧客會(huì)說:“你拿來我一起試試吧?！边@樣我們就又跟顧客拉進(jìn)了一步。售前服務(wù)，首先判斷顧客需求，滿足顧客需求。

售中服務(wù)–尊重顧客，主動(dòng)服務(wù)

? 售中服務(wù)無疑是銷售過程，銷售過程體現(xiàn)成交率，其實(shí)時(shí)刻關(guān)注到顧客才是最重要的。思考一下，為什么顧客自己拿衣服，自己進(jìn)試衣間試穿，然后出來放下走了?因?yàn)檎麄€(gè)過程她都沒有受到“被尊重”，有人也可能疑問試衣間那么多人，我根本看不過來，如何關(guān)注每一個(gè)顧客?其實(shí)顧客是理解你忙的，不管多忙，她穿出來的時(shí)候必定是需要“甜甜圈”，那就是贊美。“美女，這件衣服是雪紡面料的，它本身柔軟，清涼再加上顏色靚麗你穿著出去不管逛街還是旅游都會(huì)讓你成為焦點(diǎn)?！庇米詈唵蔚腇ABE闡述一下她身上的衣服帶給她的好處。當(dāng)然在顧客說:“美女，包起來吧?！边@時(shí)可能我們都有成交后的喜悅，從而付完錢就一句話不說，把顧客“扔”在了賣場，其實(shí)這時(shí)候也是體現(xiàn)服務(wù)的時(shí)候“美女，這款衣服你盡量用30℃的溫水浸泡水洗，否則會(huì)減少衣服的壽命。小票上有我們家電話，有任何問題可以給我們打電話，謝謝您的支持?！笨赡芫褪沁@些最樸實(shí)的話語，還是能帶給顧客不一樣的感動(dòng)。

? 售后服務(wù)–很抱歉給您帶來的不便

其實(shí)售前，售中，售后是不可分割的整體。售后服務(wù)才是體現(xiàn)我們是否真的在做好服務(wù)，比如顧客回來退衣服“美女，有什么需要幫助的嗎？”

“昨天剛從你們家買的衣服就出現(xiàn)質(zhì)量問題了，你說穿著多尷尬”

“不好意思哈，你看看都怪我們沒有給您檢查好質(zhì)量問題，導(dǎo)致您再一次回店，深感抱歉。你看看是給您換一件還是你去看看其它款式的?”

顧客這時(shí)會(huì)帶有情緒可能會(huì)說“退了吧，我不要了 ?！?/p>

“美女你消消氣，你看看咱家好多衣服哪，你看看其他款吧，其實(shí)我也擔(dān)心你換這件衣服回去再有什么問題”

不管顧客選擇退還是換，我們都要有小的精美紙袋給顧客10元打車費(fèi)，可能這些錢并不多，但是卻表達(dá)了我們的心意，顧客在乎的可能不是錢，而是被尊重。

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