課程內(nèi)容：正面溝通的和面對沖突的能力，保持覺知觀察自我情緒

回顧周一上午客戶打電話投訴客戶服務(wù)部，落單簽單部門溝通不到位，導(dǎo)致客戶沒有及時獲得簽單的資訊。周一上午客戶七點就就打電話找我投訴一番，順帶還罵我一頓，一大早就被客戶投訴肯定心情不舒服，要是往常按照我的脾氣，我可能會選擇不跟這個客戶簽約，可是在客戶投訴的過程中，我么有半點的情緒，而是平淡地聽著客戶所說的一切，也沒有反駁沒有解釋，因為我很清楚本身這個客戶也是比較挑剔，問題比較多，我在上周五是再三交代好客服部，落地簽單部的相關(guān)負(fù)責(zé)人務(wù)必多留意細(xì)節(jié)部分，但是由于客戶的行程臨時更改而導(dǎo)致客服部門無法及時對接而產(chǎn)生的誤會。客戶掛完電話，及時聯(lián)絡(luò)同事對接和處理，最后客戶問題解決。按照過往我的情緒隨著這沖突而起落，由于小時候過往的原因，害怕沖突，害怕強勢，有時候別人一上來就氣勢洶洶，及時是我本身有理，我也會本能地縮小縮小，害怕應(yīng)對。保持覺知看到害怕緊張焦慮的情緒之后，我會通過數(shù)數(shù)法催眠放松，保持覺知。保持覺知，可以很清楚地看到問題，抓住問題的關(guān)鍵，問題即可迎刃而解。

上午接到客戶投訴電話，往常如果受到情緒影響而且無法快速調(diào)整的話，接下來要見的客戶會議，一定也會隨之影響，那一天整的工作效率和成效都會極低。在處理完這個事件后，坐上車后，我開始在車上給自己催眠，金色光球觀想法，想象著一顆又一顆的金色光球從天上落下，把最高等的能量從天上帶下來，能量補充，大約30min左右 ，身心舒適，今天上午的事情也就是一件事情，沒有好壞之分，想想以前的固定思維模式，容易把問題和情緒參合在一起處理，自己設(shè)置很多假想敵和障礙，看到了過往的模式，感覺就像一個圍墻，已經(jīng)被覺知敲破了一個口，有陽光進(jìn)來了，內(nèi)心欣喜。

來到辦公室見到客戶，今天給小敏的任務(wù)是，學(xué)會用心聆聽客戶需求，鍛煉簡單精準(zhǔn)的表達(dá)，減少冗詞贅句，即使客戶反對小敏提出的方案，我也不急于解釋和反駁，而是聆聽背后反對的訴求。學(xué)會去感受對方的感覺，把情緒和感覺辨識出來。開放式的問題：在適當(dāng)?shù)臅r機提出開放性的問題，用自己的話簡要重復(fù)下對方的談話的主要內(nèi)容，另外還要反應(yīng)對方的感受，最后總結(jié)對方所說的意思。“您描述你帶著太太去香港就醫(yī)的情況以及私家診所的服務(wù)，讓您覺得去香港就醫(yī)的體驗讓你很滿意，也很欣賞，認(rèn)可，您希望可以購買高端醫(yī)療，享受香港的就醫(yī)服務(wù)“。積極聆聽，保持覺知知道自己講的每一句話的用意，談判效率很高，最后跟客戶商討解決客戶的方案的產(chǎn)品配置。