近期國內(nèi)UX設(shè)計領(lǐng)域一直對UX Metric 體驗度量及UX KPIs具有極高的熱度，業(yè)內(nèi)相關(guān)文章也眾多。本文摘錄翻譯源于KORU，希望能夠通過這一篇文章，讓大家更系統(tǒng)全面的認知到UX 體驗度量。?
什么是UX Metric 體驗度量？
嚴格地說，UX被認為是一個主觀方面。
UX指標是可量化，可測量且可靠的數(shù)據(jù)點，可評估UX策略的有效性。它們可以與您的營銷指標保持一致，也可以與投資回報率進行比較，以計算財務可行性并相應地擴展利潤。
UX指標分為三大類：
1. 可用性指標或描述性指標 Usability Metrics or Descriptive Metrics
正如我之前指出的，可用性只是UX冰山一角。
可用性指標側(cè)重于用戶完成任務或事件的難易程度。它包括通常跟蹤的指標，例如任務時間( time on task)，導航與搜索(navigation & search)，任務成功率(task success rate)，易用性等級(ease-of-use rating)等。某些高級指標還可能包括對交互模式的跟蹤 (tracking of interaction patterns)。
2.參與度或感知度測量?Engagement Metrics or Perception Metrics
參與度指標著重于用戶與網(wǎng)站，應用程序或軟件進行交互的方式。除了每次互動的時間外 (the time per interaction)，它還關(guān)注事件流( event streams)，頁面瀏覽(page views)，滾動(scrolling)以及最重要的是互動的態(tài)度( the attitude of the interaction)。
3. 轉(zhuǎn)化指標或結(jié)果指標Conversion Metrics or Outcome Metrics
轉(zhuǎn)換指標對用戶體驗團隊和市場營銷團隊一樣重要。它側(cè)重于相對較小的一組用戶，這些用戶準備通過長時間的參與，使用和保留來致力于您的產(chǎn)品。轉(zhuǎn)換指標包括轉(zhuǎn)換率和凈促銷值（NPS）提供的見解還可以幫助設(shè)計更好的解決方案，幫助企業(yè)實現(xiàn)其目標。
常見的UX方法論
方法一： NPS凈推薦值? Net Promoter Score (NPS)
Introduced by Bain & Company founder, Fred Reichheld, Net Promoter Score (NPS) is a customer loyalty metric that gauges how willing a customer is to recommend a product or service.
由貝恩公司（Bain＆Company）創(chuàng)始人Fred Reichheld提出，凈客戶評分（NPS）是一種客戶忠誠度指標，用于衡量客戶對產(chǎn)品或服務的推薦意愿。
NPS的核心是跟蹤客戶如何向其朋友，家人和同事代表組織。幾乎任何產(chǎn)品或服務都是如此。
凈發(fā)起人 （NPS tracks ) 得分通過回答一個簡單的問題將用戶分為以下三類之一：發(fā)起者(promoters)，被動者 (passives)和批評者(detractors)：“您向朋友或同事推薦[組織X]的可能性有多大？”
受訪者的標準評分范圍為0（完全不可能）至10（極有可能）。根據(jù)這些響應，用戶可以分為促進者（9-10），被動者（7-8）和批評者（0-6）。
發(fā)起者(promoters)?是忠誠的用戶，可能會推薦其他人，從而幫助您降低每次購買的成本。被動者 (passives)通常是令用戶滿意的用戶，可以根據(jù)競爭性報價和激勵方式雙向搖擺。但是，批評者(detractors)非常不滿意，他們可能會對您的產(chǎn)品造成嚴重問題。
凈推薦值NPS分數(shù)是通過從發(fā)起者(promoters)的百分比中減去批評者的百分比而得出的。分數(shù)通常通過刪除最終數(shù)字的百分數(shù)來顯示為整數(shù)，分數(shù)范圍介于–100（所有批評者）到+100（所有推薦者）之間。為了成功，當務之急是，您需要將您的批評者轉(zhuǎn)換為推薦者。
許多公司（無論是物理公司還是數(shù)字公司）選擇Net Promoter Score的主要原因之一就是它的簡單性。盡管NPS缺乏深入的洞察力以及產(chǎn)品成敗的具體原因，但是它可以幫助您洞悉整體情況以及處理給定情況所需的緊急程度。這就是為什么NPS通常用作測量UX的替代指標或補充指標的原因。
方法二： 系統(tǒng)可用性量表 System Usability Scale (SUS)
另一種標準化的UX測量方法是由John Brooke在1986年開發(fā)的可用性測試工具，稱為系統(tǒng)可用性量表（SUS）。
SUS由十項調(diào)查表組成，其中有五種針對受訪者的回答選項（從“非常同意”到“非常不同意”），它可以幫助UX專業(yè)人員收集NPS無法提供的主觀信息。
解釋SUS分數(shù)有點復雜。參與者對每個問題的分數(shù)將轉(zhuǎn)換為新的數(shù)字，相加在一起，然后乘以2.5，以將原始分數(shù)從0-40轉(zhuǎn)換為0-100。然后將其用于產(chǎn)生百分位等級。研究表明，高于68的SUS分數(shù)將被認為高于平均水平，低于68的任何事物都將低于平均水平。
盡管SUS是一種非常容易管理的方法，并且可以用于小型用戶/測試用例樣本；計分系統(tǒng)很復雜，無法診斷。
方法三：?脈沖指標?PULSE Metrics
UX專業(yè)人士和代理商（ UX professionals and agencies）采用的方法更具洞察力。此方法包括跟蹤以下方面：
頁面瀏覽量 Page views:
單個用戶查看的頁面數(shù)。
正常運行時間Uptime
用戶可以訪問網(wǎng)站，應用程序或軟件的時間百分比。
潛伏Latency
將數(shù)據(jù)從一個位置傳輸?shù)搅硪晃恢盟ㄙM的時間。
七天活躍用戶Seven-day Active Users
最近7天內(nèi)與網(wǎng)站，應用程序或軟件進行交互的用戶數(shù)。
收益Earnings
網(wǎng)站，應用程序或軟件產(chǎn)生的收入。
盡管PULSE指標比NPS或SUS方法更具有洞察力，但應注意的是，有時PULSE指標缺乏上下文，因此對于UX測量而言變得多余。例如，“七天活躍用戶”數(shù)量反映的是網(wǎng)站，應用或軟件的粘性商數(shù)，但它不能區(qū)分新用戶和回訪用戶，也無法提供有關(guān)用戶承諾水平的任何見解。
方法四： 谷歌Heart 和GSM 模型??HEART Framework & Goals-Signals-Metrics Process
由Google研究小組的Kerry Roden，Hillary Hutchinson和Xin Fu開發(fā)的HEART框架彌補了PULSE指標的不足。
基于大規(guī)模的行為數(shù)據(jù)，HEART框架代表著滿意度 Happiness，參與度 Engagement，采納度 Adoption，留存率 Retention 和任務成功率 Task Success。
這些類別可以進一步表述為:
滿意度 Happiness
跟蹤有關(guān)用戶對產(chǎn)品感覺的態(tài)度指標 （ track attitudinal metric), 它包括用戶體驗的主觀方面 (subjective aspects of UX)，例如滿意度(satisfaction)，視覺吸引力(visual appeal)，推薦可能性 (likelihood to recommend)和易用性( perceived ease of use)。通過精心設(shè)計的常規(guī)調(diào)查，您可以跟蹤產(chǎn)品隨時間進行的每次修改的進度 ( track the progress over time, with each modification incurred in the product)。
參與度 Engagement
衡量用戶對產(chǎn)品的參與程度 (involvement with the product)。它包括一個時間段內(nèi)的交互頻率 (The frequency)，強度 ( Intensity) 或用戶訪問深度 (depth of interaction )?之類的指標。通常，將“參與度”報告為每個用戶的平均值而不是總數(shù)的報告–因為總數(shù)的增加可能是更多用戶而不是更多使用量的結(jié)果。
新用戶采納度 Adoption
表示決定在既定時間周期內(nèi)使用該產(chǎn)品的新用戶數(shù)量。例如，注冊，下載和購買的數(shù)量。
留存率 Retention
指在較早的時間段內(nèi)“已使用”的用戶( Adopted at an earlier time ) 仍在?“參與” (Engaged)?該產(chǎn)品的用戶數(shù)量。這包括在一段時間內(nèi)測得的粘性用戶和保留率，續(xù)訂訂閱和回購。
任務成功率 Task Success
包含用戶體驗的幾種傳統(tǒng)行為指標，例如效率（例如完成任務的時間 efficiency e.g. time to complete a task），有效性（例如完成任務的百分比 effectiveness e.g.persentage of tasks completed）和錯誤率（例如登錄失敗的嘗試百分比 error rate e.g. percentage of failed attempts to log in）。
谷歌 GSM 測量指標 （The Goals-Signals-Metrics Process）
HEART框架中的每個指標都使用一個簡單的儀表板根據(jù)“目標-信號-指標”?流程進行縮放。這是一種簡單的方法，通過闡明產(chǎn)品或功能的目標，然后識別表示成功的信號，最后建立特定的指標以在儀表板上進行跟蹤，使整個UX團隊保持同步。有關(guān)“目標-信號-指標”流程的更多詳細信息，如下所示：
1.目標?Goals
第一步是根據(jù)用戶體驗分配產(chǎn)品或功能的目標。它可能與任務成功( task success) 或增加參與度 ( increasing engagement) 有關(guān)，或僅與吸引更多流量/用戶有關(guān) (attract more traffic / users)。
2. 信號 Signals
確定目標后，請選擇對目標敏感且特定的可測量信號 （measurable signals that are sensitive and specific to the goal），以及收集和映射這些信號的方法 (the method to collect and map these signals)。
3.? 度量標準 Metrics
要捕獲指標，請將信號轉(zhuǎn)換為可測量的數(shù)據(jù)點 （transform the signals into measurable data points），適合在儀表板上跟蹤加班時間。均值，分數(shù)和百分比率優(yōu)于原始數(shù)據(jù)以進行標準化。還建議過濾掉自動數(shù)據(jù)，并與其他競爭功能或產(chǎn)品進行圖紙比較。
To capture metrics, transform the signals into measurable data points, suitable for tracking overtime on a dashboard. Mean, fraction and percentage rates are preferred over raw data for normalizing. It is also advised to filter out automated data and drawing comparisons with other competing features or products.
谷歌HEART框架與谷歌 GMS “目標-信號-指標”過程的結(jié)合為您提供了精確的信息和分析解決方案，以改善用戶體驗。
常見的UX方法論
一些經(jīng)常測量的“用戶體驗” KPI指標 (UX KPIs )如下：
任務成功率Task success rate
任務成功率是用戶正確完成任務的百分比。它反映了用戶完成某些任務的效率。
任務完成時間 Time on TaskTime
花在每項任務上的時間使我們可以洞悉在成功完成預定任務上花費了多少時間。長時間的過程會對UX產(chǎn)生負面影響。
用戶容錯誤率 User Errors
在給定任務中，錯誤機會的數(shù)量提供了錯誤率。根據(jù)錯誤的頻率和類型，我們可以評估網(wǎng)站，應用程序或軟件的用戶體驗和可用性。
搜索與導航?Search vs. Navigation
分析工具提供了有關(guān)用戶與站點，軟件或應用程序交互的急需的信息。導航與搜索比率可以提供有關(guān)最常使用的頁面/功能的信息。
表格使用 Form Usage
每個網(wǎng)站，應用程序或軟件都使用一種形式來捕獲用戶的信息。但是，從UX的角度來看，建議僅將表格限制在必填字段中。測量填寫表單所花費的時間或放棄該過程的訪問者數(shù)量可以提供有關(guān)情況的想法。
Every website, app or software uses a form to capture users’ information. However, from a UX point of view, it is advised to keep the forms restricted to essential fields only. Measuring the time taken to fill up a form or the number of visitors who abandon the process can provide an idea about the situation.
后退按鈕的使用? Back Button?Usage
分析工具可以告訴您瀏覽網(wǎng)站，應用程序或軟件時使用“返回”按鈕的頻率。較高的數(shù)字表示信息體系結(jié)構(gòu)已損壞或有故障。
隨機訪問者與轉(zhuǎn)化 Random Visitors vs. Conversions
高流量雖然是一件好事，但轉(zhuǎn)化率是任何網(wǎng)站，應用程序或軟件的最重要指標。
用戶粘性 Sticky Quotient?
除了轉(zhuǎn)換外 （Conversions），網(wǎng)站，軟件或應用程序的粘性( the sticky quotient of website\software\app...) 還標志著用戶體驗和可用性的有效性 (marks the effectiveness of UX and usability)。
離線訪問與在線訪問?Offline vs. Online Visits
如果您擁有一個在線實體和一個離線實體，則通過兩種媒介獲得的訪問者數(shù)量和轉(zhuǎn)換之間的差異應該可以很好地表明您的用戶體驗和數(shù)字平臺的可用性。
基于UX指標的實現(xiàn)?Implementation based on UX Metrics
現(xiàn)在，我們已經(jīng)熟悉了用于評估UX策略成功與否的常用跟蹤指標和方法，下面我們來制定一個實施計劃。
為了對UX指標進行完美評估，深入了解定義組織的關(guān)鍵績效指標（KPI）以及目標受眾/用戶非常重要。
For a perfect evaluation of UX metrics, it is important to develop a deep understanding of define your organisation’s Key Performance Indicators (KPIs) as well as your target audience / users.
確定KPI后，將它們鏈接到UX指標即可在業(yè)務目標( business goals)和客戶滿意度 ( customer satisfaction)之間建立直接的相對性。這可以提供一些簡單的解決方案來改善用戶體驗。
在開始跟蹤與您的業(yè)務KPI相關(guān)的特定UX指標之后，請確保您在一段時間內(nèi)重復進行計算以觀察趨勢，并更好地了解有效的方法和錯誤的方法 ( what's working and what is erroneous)。
進一步前進，您希望對關(guān)鍵方面，功能和任務進行基準測試，以改善整體用戶體驗 (benchmarking the key aspects, features, and tasks to improve the overall user experience)。對產(chǎn)品的重要任務，功能和方面有一個很好的了解，您可以開始一個即興計劃。頻繁的迭代，A / B和多變量測試 ( frequent iterations, A/B, and multivariate testing) 應反映根據(jù)UX及其相應的KPI實施的每個修改的上下文 ( the context of each modification implemented in terms of UX as well as it is corresponding KPI)。整個過程使您的UX策略保持正軌并與業(yè)務目標保持一致。
還應該注意的是，測量用戶體驗是一個持續(xù)的過程。應當定期進行用戶體驗審核 ( periodic UX audits)，以評估正確的方法和指標。通過可靠的行動計劃和使用UX指標對UX策略的公正評估，您的產(chǎn)品可以使用戶滿意并擴大利潤 ( keep the users happy and scale higher profits)。
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原文來源： KORU
原文鏈接：https://www.koruux.com/blog/ux-metrics-how-to-know-if-your-user-experience-is-working/
