京東健康A(chǔ)PP產(chǎn)品體驗(yàn)
這段疫情期間，線上購物消費(fèi)、體驗(yàn)成為全民主流趨勢(shì)。尤為特殊的是對(duì)醫(yī)療的需求也更加迫切，個(gè)人檢測(cè)咨詢、口罩預(yù)約、掛號(hào)、買藥，線上醫(yī)療APP點(diǎn)擊率越來越高。根據(jù)現(xiàn)有環(huán)境趨勢(shì)，將從產(chǎn)品目前的市場、用戶定位、功能體驗(yàn)、設(shè)計(jì)，以京東健康A(chǔ)PP為例，做體驗(yàn)和思考。內(nèi)容有參考網(wǎng)上各路大神和新聞報(bào)告內(nèi)容，小白初次分享歡迎指正。
1.體驗(yàn)版本
體驗(yàn)版本：1.2.0
體驗(yàn)設(shè)備：華為安卓系統(tǒng)
體驗(yàn)時(shí)間：2020.5
2.市場分析
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)需求：近年來，我國醫(yī)療服務(wù)供給不斷增加，需求迅速增長。但醫(yī)療服務(wù)存在區(qū)域失衡，資源對(duì)接不準(zhǔn)確等眾多問題，醫(yī)療服務(wù)供給側(cè)無法有效滿足需求側(cè)。
政策趨勢(shì)：2014年起互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進(jìn)入啟動(dòng)期，到2018年《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》出臺(tái)國家發(fā)改委等部委印發(fā)的文件提出，“互聯(lián)網(wǎng)＋”布局不斷深化至傳統(tǒng)醫(yī)院。到2019年，政策層面上第一次提及將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)將被納入醫(yī)保支付的范圍，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)市場需求逐漸增大。加上2020年疫情期間，線上問診成為便民措施，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療模式”進(jìn)入高速爆發(fā)期。
3.產(chǎn)品定位
現(xiàn)有先線上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療APP種類繁多，定位傾向也有所不同，京東健康A(chǔ)PP為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康平臺(tái)，屬于電子處方平臺(tái)，旨在為用戶提供線上問診智慧醫(yī)療、醫(yī)藥電商服務(wù)、健康管理服務(wù)。
從醫(yī)療電商切入，同為電子處方平臺(tái)的競品為阿里健康，阿里健康A(chǔ)PP核心功能為線上購藥問診，疾病普及。從APP差異化來看，京東健康在更側(cè)重用戶問診體驗(yàn)，阿里健康更為電商購物內(nèi)容側(cè)體驗(yàn)。
4用戶畫像：
地域：用戶主要為北上廣深等一二線城市，經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)、互聯(lián)網(wǎng)新鮮事物普及度較高、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療資源較為豐富。因此在聯(lián)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院布局中發(fā)展較為迅速。未來產(chǎn)品發(fā)展逐步向三四線下沉，可進(jìn)一步推廣發(fā)展。
年齡：主要用戶集中在20-29歲青年人群，多為90、00群體，熟悉互聯(lián)網(wǎng)、喜歡網(wǎng)購、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療接受程度高。
性別：女性略多于男性。女性消費(fèi)指數(shù)較高，對(duì)體驗(yàn)值要求也較高，在問診服務(wù)、消費(fèi)產(chǎn)品配套組合推薦、商城優(yōu)惠活動(dòng)等方面要滿足要求。男性更傾向于高效實(shí)用，在搜索推薦，首頁導(dǎo)航方面需提供便捷功能。
5.產(chǎn)品分析
(1)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)框架：
根據(jù)用戶畫像及需求，以京東健康核心功能，線上問診、京東大藥房、健康服務(wù)等為主，作結(jié)構(gòu)圖。
首頁導(dǎo)航圖清晰明了，核心功能和搜索導(dǎo)航一目了然。最新活動(dòng)、疫情相關(guān)內(nèi)容能快速捕捉。新人用戶使用便捷，版塊內(nèi)容設(shè)置也是比較豐富，而且在同一功能不同界面可跳轉(zhuǎn)進(jìn)入，頁面打開率較高。
(2)功能體驗(yàn)
a.尋醫(yī)問診、掛號(hào)：作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為主打核心功能，針對(duì)不同需求的用戶，有不同類型的咨詢方式和咨詢?nèi)肟?。形成線上“醫(yī)+藥”閉環(huán)，開展在線掛號(hào)、在線問診，開方送藥等醫(yī)療服務(wù)。
①極速問診、開藥門診功能：首先固定話術(shù)建立咨詢檔案，根據(jù)人工智能匹配醫(yī)生，用戶選擇后就可以進(jìn)行咨詢，而確定問題之后醫(yī)生就會(huì)給出藥單，用戶可以點(diǎn)擊下單。
優(yōu)點(diǎn)：智能優(yōu)化匹配科室醫(yī)生減少了線上掛號(hào)時(shí)間。而且匹配醫(yī)生醫(yī)生接診后會(huì)有短信提醒通知。
建議優(yōu)化：
極速問診、開藥門診兩個(gè)功能連接的是一個(gè)通道，在咨詢問題醫(yī)生待問診或是問診中，不可同時(shí)使用二次問診，界面顯示已有問診項(xiàng)目。
在智能匹配問診時(shí)不小心退出后，聊天內(nèi)容清零，不顯示之前內(nèi)容，可增加選項(xiàng)是否恢復(fù)聊天內(nèi)容。
考慮導(dǎo)診匹配醫(yī)生階段，付費(fèi)轉(zhuǎn)換內(nèi)容前提供更多基礎(chǔ)病例問詢。在智能導(dǎo)診接待階段，以感冒為例，詢問年齡性別，病例感冒后直接跳出付費(fèi)咨詢，對(duì)未用過新人用戶來說不太友好，不利于建立信任關(guān)系。
考慮增加語音功能，目前圖文內(nèi)容只支持打字功能，在醫(yī)生問診階段打斷描述解答過程時(shí)間花費(fèi)較長。
考慮增加用戶端問診結(jié)束功能。和醫(yī)生咨詢結(jié)束，用戶端不能手動(dòng)結(jié)束問診，需醫(yī)生結(jié)束。自動(dòng)結(jié)束問診需要一天時(shí)間。
②找醫(yī)生、搜索功能咨詢模式類似，該模塊下醫(yī)生提供了圖文咨詢（付費(fèi)咨詢）、電話咨詢、視頻咨詢、私人醫(yī)生咨詢方式。
優(yōu)點(diǎn)：搜索框內(nèi)有常見疾病推薦、不同科室醫(yī)生劃分推薦，可以便捷使用流程。對(duì)于醫(yī)生介紹好評(píng)率、接診人數(shù)、響應(yīng)時(shí)間都詳細(xì)的注明，并且個(gè)人介紹背書內(nèi)容細(xì)致，用戶感官信任度較好
建議優(yōu)化：提供醫(yī)生收藏功能，用戶在選擇時(shí)可以橫向?qū)Ρ龋脖阌跇?biāo)記重新找到醫(yī)生。給用戶增加體驗(yàn)值
③找醫(yī)院、約掛號(hào)功能：首次手機(jī)號(hào)快速注冊(cè)登錄，選擇掛號(hào)醫(yī)院開放預(yù)約日歷、約滿放號(hào)提醒，配備客服咨詢功能?？筛鶕?jù)用戶意愿從優(yōu)選擇。
b.健康商城：京東大藥房內(nèi)囊括非處方藥保健品、滋補(bǔ)品、醫(yī)療器械等商品，咨詢問診藥品、家中必備品，用戶可以商城直接購買，由京東物流配送，快速送貨到家。
購買系統(tǒng)和界面操作和京東商城APP類似，店鋪設(shè)置分京東自營和其他藥店旗艦店，通過京東商城賬號(hào)登錄，購物車內(nèi)容自動(dòng)同步京東商城APP內(nèi)容。
建議優(yōu)化：購買支付界面優(yōu)化。商城內(nèi)商品購買支付界面支付會(huì)自動(dòng)分類為全部和處方藥兩部分，需要分類二次支付。競品阿里健康采用同一支付界面，處方藥清單單獨(dú)提供處方清單的形式可以參考。
另外處方藥和非處方藥商品界面沒有明顯區(qū)分，建議區(qū)分標(biāo)注，自行商品加購可能存在不清楚是不是處方藥問題。
c.健康服務(wù)：提供包括體檢、醫(yī)美、齒科、基因檢測(cè)、疫苗預(yù)約等在內(nèi)的消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)。
針對(duì)不同的人群分類，滿足愛美女性的醫(yī)美需求，日常體檢、預(yù)約功能也是對(duì)于工作黨趕時(shí)間的人有便捷體驗(yàn)。
從基礎(chǔ)核心功能到個(gè)性化定制體驗(yàn)，也能實(shí)現(xiàn)和競品APP的差異化。
d.特色功能：
名師講堂、直播大賞：不同的界面入口都有提供名醫(yī)的專區(qū)，在線直播解答用戶問題。選擇背書較高的名醫(yī)，通過現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)體驗(yàn)值較高的直播形式普及醫(yī)療知識(shí)；能有效提高實(shí)時(shí)互動(dòng)用戶的信任度，參與度。同時(shí)直播間與商城商品對(duì)接，在直播間定向?qū)Я鳌?/p>
視頻問診，上門檢查，家庭醫(yī)生：針對(duì)圖文問詢可能存在的診療準(zhǔn)確性、時(shí)間滯后性等問題，這幾個(gè)功能區(qū)能提供更加細(xì)致的診詢，也是將線下和線上醫(yī)療的壁壘打通，滿足了用戶的需求
6.APP頁面設(shè)計(jì)
(1)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)： 每個(gè)頁面版塊都將搜索框、圖標(biāo)標(biāo)簽導(dǎo)航、banner活動(dòng)放在最前面位置清楚明了，突出重點(diǎn)。? 定位、購物車、消息中心不同頁面設(shè)計(jì)也在相同版塊位置，方便用戶習(xí)慣體驗(yàn)。
建議優(yōu)化：考慮用戶操作方便性，主頁banner的位置會(huì)影響對(duì)頂端購物車、消息中心點(diǎn)觸，商城界面設(shè)置更為方便一點(diǎn)。
考慮醫(yī)藥購物車查看方便性，“我的”訂單部分添加購物車選項(xiàng)較好。
(2)視覺設(shè)計(jì)：主頁banner為2大banner版塊，同時(shí)滑動(dòng)，一定程度影響視覺焦點(diǎn)。
(3)功能設(shè)計(jì)：功能區(qū)設(shè)置的很全面，從不同界面入口基本可以知道APP的全部內(nèi)容，覆蓋面很廣，但是圖標(biāo)版塊重復(fù)率很高，例如極速問診和開藥門診連接統(tǒng)一通道，人工智能話術(shù)相同，使用極速問診影響使用開藥問診選項(xiàng)。
7.總結(jié)：
①APP體驗(yàn)：京東健康A(chǔ)PP核心功能區(qū)設(shè)置簡單清晰，能夠突出線上問診，京東大藥房功能，健康服務(wù)的設(shè)置也有滿足不同人群個(gè)性化體驗(yàn)。但在功能區(qū)設(shè)計(jì)，結(jié)構(gòu)版塊上進(jìn)一步優(yōu)化有利于增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)效果。
②功能區(qū)思考：在現(xiàn)有發(fā)展下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療大勢(shì)所趨，以在線尋醫(yī)問藥、線上藥品選購、京東物流快遞形成的產(chǎn)品鏈閉環(huán)，在APP產(chǎn)品差異化功能上有很大的優(yōu)勢(shì)。未來產(chǎn)品在名醫(yī)講堂直播之外，是否可以豐富現(xiàn)有健康資訊內(nèi)容，增加社區(qū)問答版塊，如慢性疾病的知識(shí)話題，增加用戶APP使用粘性。
③盈利推廣思考：目前和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對(duì)接，藥品有完整的供應(yīng)鏈配送鏈，主要營收依靠流量和藥品網(wǎng)售。
在打造醫(yī)患藥互聯(lián)網(wǎng)模式，在整合醫(yī)美、體檢、醫(yī)療器械、醫(yī)療檢測(cè)個(gè)性化服務(wù)同時(shí)，是否可增加新版塊如保險(xiǎn)、穿戴設(shè)備等，豐富平臺(tái)的醫(yī)療生態(tài)鏈條。
此外目前沒有設(shè)立會(huì)員積分體系。在后穩(wěn)定流量池后，是否考慮增加會(huì)員體系，來提高用戶粘性，通過積分來促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化。
