服務(wù)經(jīng)理召開投訴改善會(huì)議，針對(duì)投訴進(jìn)行分析改善。你為了使問題簡(jiǎn)單/清晰，喜歡將問題模塊化，會(huì)歸屬為“前臺(tái)問題，車間問題，備件問題，車輛品質(zhì)問題，客戶問題等”也就是對(duì)應(yīng)部門人的問題上。如果投訴問題明確屬于內(nèi)部人的問題，通過獎(jiǎng)罰措施可能可以解決，但問題如果是車輛品質(zhì)或客戶原因造成的問題，解決就比較難了，因?yàn)檫@些人就不是你能夠控制的了。

那我們?cè)趺崔k？

流程化思考

戴明說過，不要考慮人的因素，我們需要使用系統(tǒng)化思考，（或者叫流程化思考，以下統(tǒng)稱為流程化思考。）流程化思考，就是你按照流程進(jìn)行梳理，現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)流程點(diǎn)，思考流程的完整性及問題根因。

針對(duì)投訴，流程理解如下：

車輛品質(zhì)原因造成投訴，按照流程梳理:車輛維修對(duì)于品質(zhì)問題，是無法有效解決的，下個(gè)流程只能夠等待投訴，在進(jìn)行處理投訴，而處理投訴的措施，也只能是“賠償”，只是賠償?shù)亩嗯c少的問題。

這時(shí)，你需要思考，流程中缺少哪個(gè)環(huán)節(jié)，能夠?qū)⑼对V消滅在萌芽狀態(tài)，而這個(gè)缺少的流程環(huán)節(jié)需要增加“投訴預(yù)防”

投訴預(yù)防，就是各部門人員在發(fā)現(xiàn)客戶要投訴時(shí)，有沒有及時(shí)進(jìn)行安撫、匯報(bào)、處理、跟進(jìn)等子項(xiàng)流程環(huán)節(jié)。如果你能夠有效的做好投訴預(yù)防工作，相信很多不可控的投訴變?yōu)榭煽赝对V。

應(yīng)用

流程化思考可以應(yīng)用于售后各個(gè)環(huán)節(jié)：

例如：保養(yǎng)實(shí)施率低，需要提升保養(yǎng)實(shí)施率

按照模塊化思考：保養(yǎng)率低我們通常理解主要問題是客服，客服招攬不夠，如果對(duì)客服進(jìn)行激勵(lì)，問題真的能夠改善了嗎？

如何按照流程化思考，流程圖如下：

通過流程分析，客戶反映的價(jià)格問題，就不是客服招攬的問題，主要發(fā)生在服務(wù)顧問，過多的關(guān)注客單價(jià)，價(jià)值展示不足，對(duì)于下次客戶是否回店就不管了；

客戶反映的里程問題，流程分析可能就是交車流程中下次保養(yǎng)提示，招攬流程中的個(gè)性化招攬措施等問題。

小結(jié)：

流程化思考就是按照流程步驟進(jìn)行分析，現(xiàn)地現(xiàn)物確認(rèn)流程點(diǎn)，思考流程環(huán)節(jié)的完整性及問題根因。才能夠發(fā)現(xiàn)問題主要原因，解決措施才會(huì)更加有效。