看這本書(shū)的原因：一個(gè)是我本身所處的行業(yè)是服務(wù)行業(yè)（教育類）另一個(gè)身邊人推薦看，所以抱著空背心態(tài)去看啦。

這本書(shū)收獲最重要的一點(diǎn)：管理~①有效的管理就是用制度去規(guī)范和控制；②組織中人人都是獨(dú)立的個(gè)體，而人天生就有抵制管控人的傾向，如果管控過(guò)頭，人的既有能力和動(dòng)力就會(huì)被僵硬的制度磨蝕。

收獲以下幾點(diǎn)：

一.帶著情感賬戶去做服務(wù)?！婵睢褪菍⑿谋刃模孕膿Q心。

二.別人不做，我來(lái)做。前段時(shí)間我們學(xué)校有個(gè)老師，在公交車上看到有個(gè)孩子看書(shū)，光線很暗，于是那位平行線老師用手機(jī)給孩子照著，讓他看書(shū)，這樣一個(gè)細(xì)節(jié)讓我很是感動(dòng)。之前17年年會(huì)上劉校長(zhǎng)講解企業(yè)核心文化10條中，說(shuō)到“別人做了，我們要做的更好，更讓顧客感到驚喜的事”。所以，我們每次要為顧客創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)...

三，關(guān)于顧客需求上，不僅要什么就給什么，除了滿足顧客需求外，更要滿足額外需求，這就是海底撈火鍋餐飲服務(wù)比別人做的好的地方。最重要也要探尋潛在需求。用心維護(hù)，保持老顧客的粘黏性。

四，極客精神創(chuàng)造與眾不同。

五，滿意無(wú)非多做一點(diǎn)點(diǎn)。比滿意更滿意的是驚喜（拿出追女朋友的心思追客戶）用心去感受。

六，兩招三式：不繃著

要挺著（挖掘顯性需求）

三點(diǎn)式：找淚點(diǎn)，找笑點(diǎn)，找爆點(diǎn)。

七，與顧客化解沖突后，更要升級(jí)情感。

解決糾紛五部曲：①迅速響應(yīng)（快反映，并找安靜的地方）

②溫和降溫（善傾聽(tīng)，表理解，誠(chéng)致歉）

③開(kāi)方處理（準(zhǔn)判斷，提意見(jiàn)）

④兌現(xiàn)承諾（解決后，兌現(xiàn)，或跟蹤解決）

⑤反饋復(fù)盤(pán)（嚴(yán)問(wèn)責(zé)~責(zé)任到人，勤復(fù)盤(pán)，總結(jié)避免此類時(shí)間發(fā)生）

八，專業(yè)知識(shí)+真誠(chéng)態(tài)度+學(xué)會(huì)動(dòng)腦子。

小總結(jié)：學(xué)到的并且要把它用出去。

我愿接下來(lái)能細(xì)心，品味，閱讀有思想的書(shū)籍，讓自己變成有趣且有思想的個(gè)體。

加油大園