在公司業(yè)務(wù)上，我們經(jīng)常有聽到說“20%客戶貢獻(xiàn)了80%的利潤”。請注意，這句話的意思并不是說：2個(gè)客戶，貢獻(xiàn)了80%利潤，甚至更多。它是指：如何你的公司中，絕大部分利潤來自1-2個(gè)客戶，那公司與此類客戶不是“合作關(guān)系”，而是“寄生關(guān)系”。

換句話來說：如果此類客戶終止與我們的合作，那公司利潤嚴(yán)重受損，面臨倒閉風(fēng)險(xiǎn)。怎么防止這種事發(fā)生呢？

簡單來說：就是所有雞蛋不要只放一個(gè)籃子里。

我們可以多挖掘其它客戶，就現(xiàn)有客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同細(xì)分群體采用不同營銷策略。具體我們可以用RFM模型來分析。

RFM模型，是種有效分析用戶價(jià)值，幫助企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化營銷的工具。

具體來說：

1、R - Recency，即“最近一次消費(fèi)”。你的顧客上一次是什么時(shí)候購買的？離上次購買時(shí)間越久，用戶流失的可能性更大，離上次購買時(shí)間越近，用戶價(jià)值越高。

2、F - Frequency，即“消費(fèi)頻率”。你的顧客，一個(gè)月，一個(gè)季度，一年內(nèi)，在本店購買了多少次？次數(shù)越多，頻率越高，用戶價(jià)值越大。

3、M - Monetary，即“消費(fèi)金額”。你的顧客一共在公司產(chǎn)品上花了多少錢？給你創(chuàng)造了多少利潤？消費(fèi)金額越高，用戶價(jià)值越大。

把RFM三維度分別對應(yīng)XYZ軸坐標(biāo)系，如下圖，我們可以看到一個(gè)RFM完整模型圖：

基于此圖，我們可以將用戶進(jìn)行細(xì)分：重要價(jià)值、重要挽留、重要發(fā)展、重要保持 、一般價(jià)值、一般挽留、一般發(fā)展、一般保持。

我們可以這樣做：

發(fā)展重要保持、重要發(fā)展、重要挽留客戶的數(shù)量，并不斷轉(zhuǎn)化為重要價(jià)值客戶。

1）重要保持客戶

最近一次消費(fèi)時(shí)間較遠(yuǎn)，但消費(fèi)頻次與金額都較高，這種顧客，是一段時(shí)間沒來的忠實(shí)客戶。我們應(yīng)主動(dòng)與其保持聯(lián)系，介紹符合其心意的新產(chǎn)品、優(yōu)惠活動(dòng)。

2）重要發(fā)展客戶

最近一次消費(fèi)時(shí)間較遠(yuǎn)，消費(fèi)金額較高，消費(fèi)頻次偏低的，這種顧客不算忠誠，但有潛力可挖，必須重點(diǎn)發(fā)展，爭取在每次服務(wù)中做到高體驗(yàn)感。

3）重要挽留客戶

消費(fèi)金額較高，消費(fèi)頻次偏低，最近一次消費(fèi)時(shí)間較久的，這種顧客有很大可能性會(huì)流失掉，因?yàn)槲覀儜?yīng)該進(jìn)行重點(diǎn)挽留，如給他們更多關(guān)懷，不定期主動(dòng)溝通，了解為何不繼續(xù)買、去其它店買的原因，把顧客對我們不滿意之處及時(shí)改進(jìn)。

如下圖：某網(wǎng)店后臺(tái)“已交易”用戶數(shù)據(jù)，從中我們就可以針對不同群體用不同營銷方法。

注意：利用RFM模型對現(xiàn)有顧客進(jìn)行分析時(shí)，可以先以消費(fèi)金額這個(gè)維度作分類。消費(fèi)金額大的顧客，對公司來講都是有重要價(jià)值的，消費(fèi)金額小的分到一般用戶。

在這個(gè)維度下我們再就其消費(fèi)頻率與最近一次購買時(shí)間再來細(xì)分，針對不同細(xì)分群體，有的放矢的投放廣告與推廣，要比一刀切式的營銷更有效。