你向老板提加薪升職，他用一些官方、合理的理由委婉地拒絕了你。你想和他談?wù)劯顚哟蔚脑?，他對你的看法、建議，卻不知如何開口。

你和同事合作一個項目，因?yàn)橐恍┰蚋阍伊耍阆胪ㄟ^案例復(fù)盤找出失敗的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?？赡銈兛偸窍萑牖ハ嘀肛?zé)的漩渦，認(rèn)為主要失誤出在對方身上，談話也沒有辦法取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

談話難以繼續(xù)，我們陷入了高難度談話。

一些談話技巧會教你怎么表達(dá)愛、怎么去說服別人、怎么提問、怎么讓自己的語言更容易接受等。但以上棘手、復(fù)雜的場面卻不是幾個談話小技巧可以化解的，因?yàn)槲覀冋勗捴杏龅降碾y題來源于雙方需求程度、認(rèn)知上的不匹配。

要求獲得提升、結(jié)束一段戀情、在有需要時拒絕某人、與團(tuán)隊中絕大多數(shù)成員意見相左，道歉......艱難的談話總在我們毫無準(zhǔn)備時不期而至，我們該如何有效的應(yīng)對？

曾深入?yún)⑴c1980年美國伊拉克人質(zhì)沖突談判，結(jié)束南非種族隔離談判，并被哥斯達(dá)黎加總統(tǒng)奉為座上賓的美國溝通專家道格拉斯·斯通與聞名世界的“哈佛談判小組”成員，經(jīng)過15年的潛心研究，數(shù)千次的專業(yè)咨詢，錘煉出了破解頂級溝通難題的哈佛談話術(shù)——《高難度談話》。在這本榮登《紐約時報》排行榜的經(jīng)典暢銷書中，你將會一步步學(xué)到：打破僵局，引領(lǐng)高難度談話向正確的方向發(fā)展。

在高難度談話中，人們會將說的、想的和感受到的問題一個不落的落入三層對話結(jié)構(gòu)中。由于內(nèi)在的情緒和外界的刺激，我們的談話通常是無序、復(fù)雜的，我們首先要用高難度談話的三層結(jié)構(gòu)將這些混亂的語言進(jìn)行梳理，讓事實(shí)更客觀、清晰的呈現(xiàn)在我們面前。

高難度談話的三層結(jié)構(gòu)

“發(fā)生了什么”對話

在高難度談話中，我們往往會糾結(jié)于發(fā)生了什么對話上。誰對誰錯、誰的話是什么意思、誰是做錯事的人（真相、意圖和過失），而對于這些問題，我們通常會做出普通、極端但卻很可能是錯誤的假設(shè)。

比如：丈夫連續(xù)一星期晚歸，他是錯誤的；我每天加班到很晚，認(rèn)真工作，我是正確的；出席宴會，她的禮服上有污漬，她是錯誤的......

如此種種，每個人都有理由說自己是正確的，別人是錯誤的。但事實(shí)是，別人不總是錯誤，我們也不總是正確。

在高難度談話中，談?wù)撌聦?shí)不是重點(diǎn)，雙方爭論的是他們對此在感知、闡釋和價值觀上的不同見解。因此，我們應(yīng)該將重心轉(zhuǎn)移，不要急于證明自己是正確的，關(guān)注事實(shí)背后的原因，從傳遞信息變?yōu)樘岢鰡栴}。

情緒對話

“你完全以自我為中心，絲毫不顧及他人的感受”與“我覺得你傷害了我，并且讓我感到很困惑、很尷尬”這兩句話表達(dá)的意思相同，卻給人完全不同的感受。

一場高難度談話中勢必伴隨著很多負(fù)面的情緒，如困惑、不滿、失望、焦慮、生氣等，如果我們將這些情緒隱藏起來，它將在談話中爆發(fā)出來，由描述我的感受轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ降脑u價和攻擊，讓聆聽變得困難。尤其當(dāng)情緒是構(gòu)成矛盾的主要因素時，不談情緒的談話是沒有意義的。

很多時候，我們告訴了對方，你的行為讓我感到失望、生氣、痛苦，但心里依然不暢快，卻又不知道如何準(zhǔn)確的描述這些未說出口的情緒。情緒是很復(fù)雜的，還會隨著我們思想感知的改變而改變，在表達(dá)情緒時，可以用上以下幾個小技巧：

通過改變想法來調(diào)節(jié)情緒，在所有的情緒表達(dá)之前，先和你的情緒進(jìn)行一場對話。哪些是無關(guān)痛癢的，哪些是可以理解的，哪些是你無法容忍的......想清楚，不要隨意發(fā)泄，小心的描述情緒。

就問題論情緒。在表達(dá)情緒之前，你可以先讓對方知道，自己因?yàn)檫@些情緒而倍感不安，或告訴對方，你并不確定將情緒表達(dá)出來是否有意義，但是你想和對方分享他們。

單純的表達(dá)情緒，不妄加評判，也不隨意歸因和指責(zé)。對約會遲到的男友，你可以直接跟他說，沒能準(zhǔn)時見到你，我感到很難過，而不是你不在乎我了，你不信守承諾。

一種簡單有效的提示法，我感到......，它會讓雙方的焦點(diǎn)凝聚在情緒上，并讓對方清醒意識到，你只是從自己的角度出發(fā)，就事論事。

自我認(rèn)知對話

在談話中我們氣急敗壞的一個重要原因是，他說的話，傷及了我的自我形象，我的內(nèi)心開始失衡。

向老板提升職，老板用一堆合理的理由委婉的拒絕了你。你自認(rèn)為你是一名優(yōu)秀、值得尊敬的員工，這樣的結(jié)果會讓你的自我形象受到怎樣的影響呢？從表面上看，老板拒絕對你的影響是升職不成，加薪無望，但真正讓你后背發(fā)涼的卻是：我到底是不是一名優(yōu)秀的員工？老板對我有什么不滿意？

在談話中，人們關(guān)注三大核心自我認(rèn)知問題：我稱職嗎？我是一個好人嗎？我值得他人的關(guān)愛嗎？

當(dāng)自我認(rèn)知受到質(zhì)疑時，我們的思維會很極端，完全否定，自我放大，任由別人的反饋來定義自己。

問問自己，你又真的受到了什么威脅呢？我們焦慮的原因不是因?yàn)槲覀儾坏貌幻鎸λ?，而是因?yàn)槲覀儽仨毭鎸ψ约骸?/b>

所以，簡單點(diǎn)，承認(rèn)吧！你沒那么優(yōu)秀、你會犯錯誤、你的意圖是復(fù)雜的、問題發(fā)生了，你也有責(zé)任......

問題的關(guān)鍵不在于你是否會被這些考驗(yàn)擊倒，而在于你是否能像不倒翁那樣迅速找回平衡，并引導(dǎo)談話向有效的方向發(fā)展。

如何重獲平衡？

放棄想要控制對方的想法，做好準(zhǔn)備迎接他們的回應(yīng)。如果你想改變他人的行為，并就此對他們大發(fā)雷霆或指責(zé)，這種談話最有可能的后果就是，你所擔(dān)心的種種負(fù)面效應(yīng)一一兌現(xiàn)。

在談話開始之前，花一點(diǎn)時間設(shè)想一下談話的場景。想象的焦點(diǎn)應(yīng)該是你能從對方的反應(yīng)中獲得什么信息，而不是專注于對方究竟會做出多壞的反應(yīng)。

獲取信息之后，你再思考，對方的反應(yīng)是否會影響到你的自我認(rèn)知呢？如果答案是肯定的，你就事先為自我認(rèn)知穿上了防彈衣：“如果我把某人弄哭了，我能接受嗎？我會作何反應(yīng)呢？如果他們就此攻擊我的性格和動機(jī)，又該如何應(yīng)對？”準(zhǔn)備越充分，你就能在對方的反應(yīng)中保持認(rèn)知平衡。

在整理清楚了高難度談話的三層結(jié)構(gòu)后，我們可以站在更客觀的立場看待整件事情，再利用這三層結(jié)構(gòu)循序漸進(jìn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型談話，讓談話從相互指責(zé)走向?qū)ふ以?、解決問題的方向發(fā)展。

如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型談話？

從第三個故事開始

一千個讀者眼中有一千個哈姆雷特。同樣的一件事情，不同的人描述出來也是不同的故事版本。

在談話之前，我們早已在心里開始編織自己的故事了，而我們故事所表達(dá)的無非是我們對他們的評判，以及一個事實(shí)，在我們這個版本的故事當(dāng)中，他們就是問題。我們的出發(fā)點(diǎn)就是對方眼中矛盾的根源，他們會戒備、反擊。

除了我的故事，你的故事，還有第三個故事，一個立場中立，具有敏銳觀察力的局外人所講的故事，可以讓兩個對同一件事持不同觀點(diǎn)的人接受這個故事版本。

如：

今天晨會，你的搭檔當(dāng)著主管的面說，這個項目出了問題在于你的疏忽。

你的故事：你當(dāng)著我們主管說的那些話太讓人郁悶了。

第三個故事：我想和你談?wù)勗绯块_會時發(fā)生的事情。你所的有些話讓我真的感到很郁悶。我讓你知道是什么讓我心煩意亂，也想聽聽你對這件事的看法。

第三個故事從評價轉(zhuǎn)為描述，與對錯好壞無關(guān)，僅僅是因?yàn)榇嬖诓町?。談話可以循著差異往下繼續(xù)，探尋更多的原因。

談什么，三層對話

探索每個故事的來源：我現(xiàn)在的反應(yīng)很可能與我過去的工作經(jīng)歷有著相當(dāng)密切的聯(lián)系......

告訴對方你所受的影響：我不知道你是否故意要那樣做，可是我真的感到很不舒服

承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任：我做了很多不該做的事，讓情況變得越來越糟......

描述你的感受：我為提出這件事情而感到焦慮，可對我而言，我們能夠開誠布公的談?wù)摯耸抡娴暮苤匾?/p>

回顧自我認(rèn)知：我想，我之所以會在這件事情上如此執(zhí)著，完全是因?yàn)槲也幌氚炎约寒?dāng)成那種人

聆聽、提問、闡釋以及認(rèn)同

談完自己的感受，接下來就用好奇的姿態(tài)用心聆聽對方怎么說吧。

但永遠(yuǎn)不要指望對方一開始就跟著你的節(jié)奏對話。你是整理好情緒準(zhǔn)備開始一場卓有成效的談話，可是對方心中或許還有滿腔的情緒沒有表達(dá)。

所以，你要通過提問，引導(dǎo)對方將情緒以及事情背后的原因表達(dá)出來。提問時切忌將主張當(dāng)成問題提出來，也不要將提問當(dāng)成盤問對方的工具。你要為了了解問題，就三層計劃進(jìn)行提問。

你能再多談一談你對這件事情的看法嗎？

有什么信息是你了解，而我不知道的呢？

你是如何從不同角度看待它的呢？

你能在多談一談為什么你認(rèn)為是我錯了呢？

你對此有什么感受，為什么這對你很重要？

是因?yàn)槲易隽耸裁矗悴艜腥绱说姆磻?yīng)嗎？

為了檢驗(yàn)?zāi)愕睦斫猓约案嬖V對方你聽到了他的訴說，你可以用自己話將對對方話語的理解表達(dá)出來。最后對他們的情緒表示理解和認(rèn)同。不用感到自己在妥協(xié)，認(rèn)同不等同于贊同，我們還有第三種選擇：一邊認(rèn)同對方情緒的作用和重要性，一邊對他們所說的話提出異議。我能夠理解您此時此刻的反應(yīng)，但是......

“和”姿態(tài)，引領(lǐng)談話，解決問題

當(dāng)你在和對方談?wù)撾p方的理解問題，他卻一心想和你探討誰對誰錯；你誠懇聆聽，認(rèn)同他的感受，可是當(dāng)你發(fā)言時，他卻不斷的攻擊和打斷你的話，并且妄下評論......

這樣的談話將走向毫無建樹的終點(diǎn)，你需要采取一種“和”姿態(tài)，構(gòu)造構(gòu)造再構(gòu)造。"和"即在你的感受和他的感受之間，采取一個折中的說法。

如：

他們說：這都是你的錯

你再構(gòu)造：我知道，在這件事上，我確實(shí)有責(zé)任。不過，我想，我們雙方都有責(zé)任。與其追究誰對誰錯，我們不如一起找找導(dǎo)致這一局面發(fā)生的原因——我們雙方都做了什么，才讓這一切發(fā)生的。

他們說：你故意要傷害我！

你再構(gòu)造：我能看出，對于我所做的事，你十分憤怒，而我也感到很傷心，我并不想傷害你，你能對談?wù)勛约旱母惺軉幔?/p>

......

你走了很長的路：理解了多方的故事，了解了事情的始末，對于雙方的感情有了深刻的體會。可以開始推進(jìn)談話，解決問題了。

解決問題同樣是一條漫長的道路，總的來說，創(chuàng)造可滿足雙方需求的選擇，或是找到可以化解分歧的公平的辦法。如果仍不能達(dá)成一致意見，不妨考慮自己備選項，問自己：退一步，能不能接受？可不可以承擔(dān)相應(yīng)的后果？

不管答案的是與否，我相信你已經(jīng)在自己的努力下做出了一個明智的選擇。

附：高難度談話清單

第一步，梳理三層對話，為談話做準(zhǔn)備

1：整理發(fā)生了什么

你的故事來源于何處（信息，過去的經(jīng)歷，原則）？他們的故事又從何而來？

現(xiàn)在這一局勢對你造成了什么影響？他們可能有哪些意圖？

雙方在這件事上各自應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？

2：理解情緒

探尋你的情緒腳印，以及你現(xiàn)在所有的情緒

3：捍衛(wèi)你的自我認(rèn)知

你對自己的哪些認(rèn)知受到了威脅？為了更好的捍衛(wèi)自我認(rèn)知，你需要接受哪些信息、觀點(diǎn)或事實(shí)？

第二步，檢查你的目的，然后決定是否提出這一具有爭議性的話題。

目的：你希望通過這次談話獲得什么，或?qū)崿F(xiàn)什么愿望？轉(zhuǎn)變你的談話姿態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)、分享和解決問題的目標(biāo)

決定：這是否是談?wù)撨@一爭論性話題并達(dá)到你目的的最好辦法？爭議性話題是否潛藏于你的自我認(rèn)知對話中？你是否能夠通過改變你在該事件中的責(zé)任而影響這一問題？如果你不提出這一爭議性問題，你能做點(diǎn)什么讓自己從此放手，淡忘它？

第三步，從第三個故事開始

1：將矛盾當(dāng)成你和對方所持有的不同故事之間的差異。將雙方的觀點(diǎn)都納入討論的范圍，使他們成為你談話的一部分。

2：將自己談話的目的告訴對方

3：邀請對方以合作伙伴的身份，與你一同梳理目前的局勢和各種信息

第四步，他們的故事，你的故事

聆聽，從而了解他們是從什么角度看待發(fā)生的問題。提問。認(rèn)同他們隱藏在爭辯和控訴后面的情感。重新闡釋對方的話，以此確認(rèn)自己是否理解了對方話語的含義。嘗試著弄清楚你們究竟如何走到這一步的。

分享你的觀點(diǎn)，你的過去的經(jīng)歷，以及你的感受和意圖

再構(gòu)造，再構(gòu)造，從而使談話不要偏離正軌。將談話從對事實(shí)的探討引入對雙方思考角度的了解，從指責(zé)引向歸責(zé)，從對彼此的控訴轉(zhuǎn)為對各自情感的認(rèn)同。

第五步，解決問題

創(chuàng)造選擇，讓選項能夠滿足雙方最重要的觀點(diǎn)和利益。

選擇標(biāo)準(zhǔn)來衡量事情應(yīng)該如何發(fā)展。時刻牢記互相照顧的準(zhǔn)則；單向付出的關(guān)系都不會長久。

隨著談話的深入，與雙方商討如何才能保持開放性溝通