通過以下粟子，解析工具“A＝B，B＝C，所以A＝C”的使用。
小九是某醫(yī)院的護(hù)士長，她對手下的護(hù)士都很好，部分運(yùn)轉(zhuǎn)得當(dāng)，病人滿意度高。然后，在最近的兩個月中，對病人的滿意度調(diào)查回訪中發(fā)現(xiàn)，滿意度的評分在下降，通過觀察，她發(fā)現(xiàn)大多數(shù)分?jǐn)?shù)是穩(wěn)定的，只有舒適度的方面有大幅度的下降，通過具體的調(diào)查之后原來是病人著涼了。負(fù)責(zé)庫存和日用品的老李并沒有按規(guī)定在每天早上收走病人的毛毯并發(fā)放新的毛毯。
這是他的職責(zé)，但他為什么沒有做好呢？在未搞清楚狀況之前，小九并未去指責(zé)老李的責(zé)任，而是帶著疑惑去找老李溝通原因。原來，身為他兩共同上司的手術(shù)中心的錢主任給老李安排了其他任務(wù)，正好占據(jù)了早上發(fā)放毛毯的時(shí)間。而老李是一個取悅型的職員，不好意思對領(lǐng)導(dǎo)說不。
小九通過計(jì)算病人服務(wù)滿意度降低后，病人少繳的服務(wù)費(fèi)，得出老李手頭的新任務(wù)的重要和緊急性低于服務(wù)滿意度。所以小九告訴老李，她決定去找錢主任聊聊，并請他一道同行。見到領(lǐng)導(dǎo)之后，小九描述了目前的問題?！?.....以上問題導(dǎo)致近兩個月的營收減少了5個百分點(diǎn)，主要是服務(wù)費(fèi)用的減少......，新的任務(wù)可以安排在......”，通過解釋實(shí)情并提出新的解決方案，錢主任表示了同意，病人們又可以得到滿意的服務(wù)。
工具“A＝B，B＝C，所以A＝C”，A是一個問題的表面現(xiàn)象，B是對表面現(xiàn)象的原因假設(shè)，C是一個問題的本質(zhì)原因。本案例中，問題明確，病人滿意度低（A）?，F(xiàn)象體現(xiàn)在舒適度上，舒適度有很多影響因素——床、公共活動區(qū)域、毛毯、其他用具等等，這時(shí)候很可能因?yàn)橐粌蓚€不良的CASE導(dǎo)致分析的偏離。比如，個別人對牙刷的不滿意從而認(rèn)定是牙刷的問題。所以這時(shí)候B＝｛牙刷不滿意、毛毯不滿意......｝，理論上，找到在這個集合中找到分布最大的一個，就是最根本的原因。
然后，現(xiàn)實(shí)中(gei)的(le)事(wo)物(men)并(yi)不(ji)是(xiang)線(liang)性(de)發(fā)(da)展(zui)的(ba)，是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的。當(dāng)?shù)弥∪耸且驗(yàn)槊憾粷M意時(shí)，發(fā)現(xiàn)老李是受令行事，這時(shí)候B＝領(lǐng)導(dǎo)命令，這才是本質(zhì)原因。只有得知本質(zhì)原因才能制定正確的解決方案。試想，如果僅得出毛毯是本質(zhì)原因，而倒逼老李執(zhí)行，不但會使得自己與老李對立，同時(shí)也不能解決問題。
在這個案例中：
病人滿意度下降（A）＝B＝｛舒適度不滿意，牙刷不滿，毛毯不滿，領(lǐng)導(dǎo)布置新任務(wù)......｝，B＝C＝領(lǐng)導(dǎo)布制新任務(wù)，所以A＝領(lǐng)導(dǎo)布制新任務(wù)。
PS：案例中說明了解決方案。實(shí)際工作中一定要用自己的idea說服領(lǐng)導(dǎo)嗎？其實(shí)不然，核心還是在于判斷事件的輕重緩急。另外多講一嘴，在組織中諸如此類的效率問題幾乎發(fā)生在每一個組織中：由一個人做出的決定會通過難以察覺的方式影響到其他員工的結(jié)果和福利。善于利用工具，可以讓自己事半功倍哦。
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