【Zhao Wu的筆記】

交流最難的部分是知道什么時(shí)候應(yīng)該停止。太早結(jié)束，顯得匆忙；而結(jié)束太遲，對(duì)方可能已產(chǎn)生厭倦。既要引發(fā)對(duì)下一次交流的期待，又不會(huì)覺(jué)得今天的交流不完整。

有人說(shuō)這不可能吧，我們不妨想想，生活中所有好的事情都是這樣發(fā)生的。今天我們聊聊如何在溝通結(jié)束之后，讓人意猶未盡？

古代有端茶送客的習(xí)慣，我一直納悶如果上司來(lái)訪，他也敢端茶送客嗎？應(yīng)該不會(huì)。聯(lián)想到我們平常的溝通，誰(shuí)會(huì)主動(dòng)結(jié)束這次談話？

在會(huì)議室，通常是老板宣布散會(huì)；在與客戶會(huì)談的時(shí)候，通常是客戶主動(dòng)結(jié)束會(huì)議。如果倒過(guò)來(lái)也可以嗎？通常都不可以，也就是說(shuō)，銷售人主動(dòng)結(jié)束溝通的機(jī)會(huì)也許并不多，如何在結(jié)束之后讓人意猶未盡呢？

意猶未盡，只有一種情況，那就是尚未完成，或者說(shuō)有一種未完待續(xù)的效果。可是，這里有一個(gè)矛盾，既然交流了，不把該說(shuō)的說(shuō)完，這算是什么有效溝通呢？既然說(shuō)完了，怎么會(huì)意猶未盡呢？這原本就是一個(gè)兩難么。

走出這個(gè)兩難倒也不難，因?yàn)檫@里還有一個(gè)突出重點(diǎn)的意思，當(dāng)我們想要更有效的溝通的時(shí)候，雙方都會(huì)達(dá)成一致。

就是一次把一個(gè)話題講透徹，這要這次的議題講清楚了，就是圓滿結(jié)束，但是我們總是可以創(chuàng)造很多的分叉，像一個(gè)個(gè)沒(méi)有閉合的圓，而這些沒(méi)有閉合的話題，就是植入的一個(gè)個(gè)場(chǎng)景，會(huì)在對(duì)點(diǎn)的時(shí)候激活對(duì)方記憶和愿望。

說(shuō)的夠多，我們舉個(gè)例子

我的一位好朋友去一家公司總部面試總經(jīng)理的職位。雖然位置高，可也就是一個(gè)很普通的面試過(guò)程。

先見(jiàn)了他們各個(gè)部門的高管，在他看來(lái)也就閑聊而已，都是一些家長(zhǎng)里短，當(dāng)然他們會(huì)在這個(gè)過(guò)程中做出簡(jiǎn)單的評(píng)估，便于統(tǒng)一給老板一些反饋么，都是常規(guī)的面試做法。總之沒(méi)有什么意外的問(wèn)題和困難的討論。

真正到了老板面試的時(shí)候，形勢(shì)陡轉(zhuǎn)，凌厲的問(wèn)題劈頭蓋臉，與之前溫和的對(duì)話截然相反，讓人懷疑是不是有意安排的。雖然，之前他也曾經(jīng)想過(guò)這一面談會(huì)有一些尖銳，卻也沒(méi)有料到這么激烈。

對(duì)方的第一個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有任何寒暄。老板的眼光根本沒(méi)有觸碰早已擺放在桌上的整齊的簡(jiǎn)歷，似乎早已成竹在胸，直接提問(wèn)道：你為什么辭職？

如果是你，會(huì)怎么回答？他說(shuō)自己事先根本沒(méi)有想過(guò)這個(gè)問(wèn)題，事實(shí)上他當(dāng)時(shí)還沒(méi)有辭職，他這個(gè)年齡也沒(méi)有養(yǎng)成裸辭的習(xí)慣。

既然人家問(wèn)了，他就只能實(shí)話實(shí)說(shuō)，只是有點(diǎn)驚訝為什么這么直接而已。于是他脫口而出的回答就是：

「抱歉，我還沒(méi)有辭職。要說(shuō)辭職有什么理由的話，那要看我們今天面談的情況。」意思是我的辭職理由掌握在你的手里。

對(duì)方聽(tīng)到了回答，也稍微一個(gè)愣神。但是完全沒(méi)有搭茬，直接「祭」出第二個(gè)問(wèn)題：

「我們的工作地點(diǎn)不同，使用不同的母語(yǔ)，而英語(yǔ)對(duì)我們都是外語(yǔ)，我們擁有不同的文化，我憑什么信任你？」

他從未經(jīng)歷過(guò)這么直接的面試，再說(shuō)人家跟你很熟嗎？這么不客氣，我又不欠你二百錢，可以這么說(shuō)話嗎？這絕不是什么文化問(wèn)題吧。他突然在心里有一種不想要和這樣的人一起工作的感覺(jué)，不過(guò)也就只是一個(gè)念頭而已，但是面試不能停呀。

他只好硬著頭皮，回答這個(gè)咄咄逼人的問(wèn)題，他說(shuō)：

「信任與否在于你，而是不是值得信任才在于我。我會(huì)從三個(gè)方面讓自己值得信任（此處省略），這么說(shuō)算是回答你問(wèn)題了嗎？」

對(duì)方點(diǎn)點(diǎn)頭，面露微笑，似乎滿意的樣子。于是，他覺(jué)得這是可以稍微轉(zhuǎn)換一下攻守的時(shí)候了，不等對(duì)方繼續(xù)，我這位朋友開(kāi)始反問(wèn)對(duì)方：

「假如我們用同一種語(yǔ)言，分享同一種文化，而且我的辦公室就在你的旁邊，是不是就沒(méi)有信任問(wèn)題了？」這個(gè)問(wèn)題很普通，也是常識(shí)。

信任與否其實(shí)到底與哪些要素相關(guān)，這是可以繼續(xù)討論的話題，而不是由語(yǔ)言，風(fēng)俗習(xí)慣和地域上的遠(yuǎn)近來(lái)簡(jiǎn)單界定的。

可是這個(gè)問(wèn)題顯然超出了對(duì)方的意料，停頓了一下說(shuō)：「也是，你是對(duì)的?！?/p>

接下來(lái)就非常順利，無(wú)非是討論一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，以和風(fēng)細(xì)雨的方式結(jié)束了面試。問(wèn)題是雙方都覺(jué)得這場(chǎng)對(duì)話很過(guò)癮很有意思。

于是約好了再聊一次，而這一次不是面試，只是討論一些管理哲學(xué)方面問(wèn)題。與此同時(shí)，也確認(rèn)了雙方將會(huì)開(kāi)啟一段新的合作關(guān)系。

更多例子

我曾經(jīng)因?yàn)橐粋€(gè)培訓(xùn)老師在課堂上講了一句：「具象的能力，才是一個(gè)人真正的能力」，也特別約了對(duì)方深入聊天，因?yàn)樵诋?dāng)時(shí)的場(chǎng)景下，并不適合深入討論這個(gè)話題，畢竟有違當(dāng)時(shí)的主題。

可是這個(gè)觀點(diǎn)，待在我頭腦里揮之不去，不斷引發(fā)聯(lián)想，因?yàn)檫@能夠解釋自己的很多體驗(yàn)和觀察。即便到了現(xiàn)在，如果有機(jī)會(huì)我還是希望與對(duì)方深入探討，這就是意猶未盡的感覺(jué)。

這種感覺(jué)產(chǎn)生了張力，讓我們一次次地討論培訓(xùn)內(nèi)容的研發(fā)這方面的話題，帶來(lái)了多次合作。

還有人說(shuō)過(guò)一句話，也一直想找他聊天，可惜一直沒(méi)有約上，因?yàn)闆](méi)找到具體的聯(lián)絡(luò)辦法。他說(shuō)：「一切都是目標(biāo)，其余都是目標(biāo)的注解」 。我覺(jué)得這句話太牛了，可是沒(méi)有機(jī)會(huì)深入溝通，遺憾不已。

看過(guò)網(wǎng)絡(luò)小說(shuō)的人，應(yīng)該有類似的感覺(jué)，只要沒(méi)有結(jié)束，總想著要看，而看就要繼續(xù)花錢。很多內(nèi)容其實(shí)并沒(méi)有什么營(yíng)養(yǎng)，完全不值得繼續(xù)花錢去看，但是只要是未完，總有待續(xù)的吸引力。

現(xiàn)在有耐心追劇的人并不多，因?yàn)闂l件好呀。也正因?yàn)槿绱?，這對(duì)人眼睛的傷害，對(duì)人健康的影響也是不小的。

我們真的能夠抵御這種意猶未盡的影響嗎？銷售人能夠稍微借鑒一些這方面的原理來(lái)構(gòu)建更加健康的客戶關(guān)系嗎？

一個(gè)靠譜的辦法，就是把客戶當(dāng)作一個(gè)連續(xù)劇，而不是把對(duì)方簡(jiǎn)單地當(dāng)作 ATM 機(jī)，可以即插即用，可以隨到隨取。只有在客戶的「劇情」中擁有自己的角色，才有可能讓客戶對(duì)下一個(gè)「劇情」發(fā)展有所期待。

客戶就像是一本「故事會(huì)」，誰(shuí)都能來(lái)講一個(gè)故事，好像對(duì)每個(gè)故事客戶都必須兼收并蓄。

如果故事之間并沒(méi)有形成有效的結(jié)構(gòu)，那么多一個(gè)故事少一個(gè)故事，對(duì)客戶有什么兩樣呢？如果不了解客戶的故事結(jié)構(gòu)，我們?nèi)绾未_保講的故事會(huì)成為客戶故事的一部分呢？如何會(huì)讓客戶產(chǎn)生意猶未盡的感覺(jué)？

總結(jié)這一講的主要內(nèi)容：

第一、想要讓人形成對(duì)下一次會(huì)面的期待，就要有「未完成」的故事；

第二、刻意不完成，故意造成客戶期待，客戶不會(huì)期待，因?yàn)槟侵皇菦](méi)人光顧的爛尾樓；

第三、想要讓故事引人入勝，就要一步一景地精心布局；

第四、把客戶當(dāng)成劇本，讓自己成為其中的角色，讓對(duì)方期待我們的表演。

思考題：

我們目前期待哪些劇情的發(fā)展？我們正在期待哪些關(guān)系的進(jìn)展？如果能把兩者結(jié)合起來(lái)，也許是健康關(guān)系的開(kāi)端。