我們?nèi)伺c人之間都存在個(gè)體差異性，這個(gè)差異性是多元而復(fù)雜的，但最根本區(qū)別還在于三觀（世界觀、人生觀、價(jià)值觀）的不同。
世間的很多沖突、不愉快事件基本可以歸結(jié)于三觀的不同，而這又直接表現(xiàn)在溝通方面上。但是，因?yàn)槿^的不同，我們就只能引發(fā)沖突，沒法做有效的溝通了嗎？
不是的，“沖突”是有方法技巧可以改善、解決的。
在日常生活和工作中，面對沖突，一般人會采用：回避、遷就、強(qiáng)迫、妥協(xié)的方式去解決?？墒?，這種逃避的方式都是“無效社交方式”。不但沖突沒有得到解決，有可能還會被更加激化。
我們的人生其實(shí)就是修行、修心之路，任何問題的出現(xiàn)其實(shí)都是一種考驗(yàn)。而能否經(jīng)受住各種考驗(yàn)，全然在于你自己。你是選擇逃避、迎接還是回?fù)舳紩胁煌慕Y(jié)局，而你的人生就是由這樣一個(gè)個(gè)選擇形成的。
就像有些人，面對沖突，他們不選擇“無效社交方式”，而是選擇有效的解決方式—協(xié)同。他們將自主權(quán)握在自己手中，不做生活的弱者、人生的傀儡。
而達(dá)納·卡斯帕森就是這樣一個(gè)握有自主權(quán)的人，她著作的《解決沖突的關(guān)鍵技巧—如何增加你的有效社交》更是將她解決沖突的精髓配合著情境展現(xiàn)在書中。
這是一本小清新的干貨書，全書圍繞17條處理交際困境的原則進(jìn)行展開詳談。排版清晰，每頁的篇幅都挺簡短，大量的留白能緩解我們閱讀的疲勞性、增加思考的空間和寫感想的余地。里面的各種練習(xí)更是可以幫助我們檢驗(yàn)學(xué)習(xí)的成果。
這不僅是一本解決沖突的書，也是一本增強(qiáng)社交能力的書。
一、端正面對沖突的態(tài)度
書中說，「把沖突當(dāng)作一種機(jī)遇」。而我想說，我們大可「把這本書當(dāng)作一種機(jī)遇，一種可以提升自己能力的機(jī)遇」。
面對沖突，如果你以粗暴的方式面對，無疑就是“野蠻人”行徑。
我一直堅(jiān)信的是「任何事情，只要心甘情愿，一切都會變得簡單」，類比在解決沖突的態(tài)度上也是一樣的。
首先你要端正態(tài)度，你的目的就是為了將沖突以更為優(yōu)雅和更具技巧性的方法去化解，那么你才會有心思去學(xué)習(xí)相關(guān)的解決技巧。
很多人會說干貨類書籍干巴巴的，沒有什么實(shí)質(zhì)性的作用，說教成分比較多。
可是，我想說，那是你內(nèi)心本來就已經(jīng)輸入了抗拒的程序了，你的一切想法行為都是由心指導(dǎo)的。
所以，如果你也想學(xué)習(xí)解決沖突的相關(guān)技巧，提升自己的溝通能力，那么就要修正自己內(nèi)心的偏見程序。
二、解決沖突的17條原則
我們前面已經(jīng)分析了，要想化解生活中的大小沖突，就要從提升自己的溝通能力下手。
溝通又包含了說和聽兩個(gè)方面，所以，我們可以從這里做為切入點(diǎn)尋求問題的解決之道。
1、讓聆聽和對話變得更加容易
從愿意聆聽別人的訴說和愿意向別人袒露心聲開始。不要以為這就是妥協(xié)屈服，其實(shí)這是主動(dòng)出擊的方式。
在沖突發(fā)生的時(shí)候，先了解整個(gè)事件到底是怎么一回事，了解沖突點(diǎn)、沖突的推動(dòng)因素是什么以及可能會帶來怎樣的積極轉(zhuǎn)變……
挑選出對你的情況最有意義的問題，然后向?qū)Ψ郊澳阕约禾岢鲞@些問題：
（1）你怎么看待這種情況？
（2）對你而言，這種情況下，什么最重要？
（3）為什么重要？
（4）你認(rèn)為什么樣的結(jié)果才算好結(jié)果？
（5）什么妨礙了這種結(jié)果的實(shí)現(xiàn)？
（6）你現(xiàn)在希望事情如何發(fā)展？
（7）為什么那對你很重要？
而在對話過程中，可以使用幾個(gè)正向原則：
1）不要只聽攻擊性語言，聽聽字面背后的意思—聽取關(guān)鍵信息
這個(gè)原則可以使我們直接抓住問題的關(guān)鍵和有用信息，而不用陷入毫無意義的攻擊與反擊的死循環(huán)。
暫時(shí)忽略對方說話的方式和內(nèi)容，把注意力集中在“為什么”上。
2）忍住攻擊的沖動(dòng)，發(fā)自內(nèi)心地去改變對話—講清楚
這一原則不意味著我們不設(shè)防或軟弱，而是要將對話的重心從攻擊性語言的干擾上移開，試著弄清楚是什么讓你們站到了對立面上，不要一味地維護(hù)自己的立場。
達(dá)納·卡斯帕森提出了一種自然的表達(dá)方式：
當(dāng)（觸發(fā)性事件）發(fā)生時(shí)，我感覺（當(dāng)下的情緒），因?yàn)椋ㄎ业男枨蠡蚶妫ξ艺娴暮苤匾?。你愿意（考慮一種可行的做法）嗎？
3）假設(shè)自己在和最佳狀態(tài)下的對方對話
「只有你和與你對話的人能讓沖突得到持久性解決，并令沖突雙方都從中受益?！?/p>
這一原則就是要：“假設(shè)對方愿意和你一起積極地解決問題，以此為前提與其對話?！?/p>
找到對方能溝通的一面，硬著頭皮去假設(shè)它存在。當(dāng)一個(gè)人受到這樣的對待時(shí)，ta最佳的一面有可能自行出現(xiàn)。
4）區(qū)分需求、利益和行動(dòng)計(jì)劃
每一種行動(dòng)計(jì)劃都是為了滿足一種需求，或獲得一種利益。當(dāng)我們選擇的用于實(shí)現(xiàn)自身需求和利益的行動(dòng)計(jì)劃與別人的行動(dòng)計(jì)劃方向相悖時(shí)，沖突便會發(fā)生。
所以，我們不要太過于依賴行動(dòng)計(jì)劃。要實(shí)現(xiàn)需求或獲得利益，途徑有很多種，尋找一種對所有人都有效的解決方案，然后去改變行動(dòng)計(jì)劃，沖突就有化解的可能。
5）承認(rèn)已產(chǎn)生的情緒，把它們當(dāng)作信號
承認(rèn)自己和他人的情緒，然后尋找情緒背后隱藏的東西。
如果你無法了解驅(qū)動(dòng)對方情緒的需求是什么，那就大膽地猜測下。但要注意措辭和對方的情緒，同時(shí)也要側(cè)重于詢問對方的需求和利益。
6）區(qū)分確認(rèn)和同意—確認(rèn)與你的想法產(chǎn)生沖突的想法
在沖突中，人們常常會不停地重復(fù)他們說過的內(nèi)容。所以，在提出自己的觀點(diǎn)前，你要讓其他人知道，你聽懂了他們的話，他們才能停止向你訴說，而你才可以投入到有效對話中。
而確認(rèn)立場并不表明你贊同。確認(rèn)對方的立場可以是建立相互理解的起點(diǎn)，而你也可以向?qū)Ψ绞占恍┙鉀Q沖突的相關(guān)信息。
7）避免在聆聽過程中提建議—聆聽但不給出建議
在沖突中，每個(gè)人都有表達(dá)欲，都想得到對方的聆聽，所以，練習(xí)聆聽對我們來說也是至關(guān)重要的。
如果你在聆聽過程中提出了建議，會讓對方覺得你不尊重ta，沒在聽ta講話。
所以，不要試圖糾正對方或?qū)ζ涮岢鼋ㄗh，問一些問題來幫助ta把事情攤開，讓ta把內(nèi)心的想法說出來，從而幫助你理解ta的立場。
8）區(qū)分評價(jià)和觀察結(jié)論—給出觀察結(jié)論和體會
不要對他人的行為進(jìn)行評價(jià)，而是要說出自己觀察和體會到的東西，找一種方式清晰地表明為什么這種情況讓你感到生氣。
也就是要「避免對別人說他們“怎么樣”，而是說出他們的行為對你產(chǎn)生了什么樣的影響？」這樣才能給雙方都留有余地。
9）驗(yàn)證自己的假設(shè)，如果證明他們是錯(cuò)誤的，請放棄它們。
在沖突中，我們常常會停止研究，轉(zhuǎn)而開始假設(shè)。我們常常假裝理解另一個(gè)人的感受、意圖和性格，加之常有選擇的聆聽，只關(guān)注那些支持我們觀點(diǎn)的信息，使得我們對自己的假設(shè)更加堅(jiān)定。
然而，很多時(shí)候，我們的假設(shè)是錯(cuò)的。為了避免不必要的混亂和痛苦，不要依賴你的假設(shè)，而要對它們進(jìn)行驗(yàn)證，找出真相。
當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的假設(shè)是錯(cuò)的時(shí)，放棄它們。
2、改變對話
當(dāng)沖突的對話已經(jīng)亂成麻的時(shí)候，我們需要轉(zhuǎn)換自己的思維方式，從確定轉(zhuǎn)向詢問，以此來讓被掩藏起來的混亂狀態(tài)明了化。可以試試以下幾個(gè)原則：
1）在困境中，培養(yǎng)好奇心
這一原則，將促使我們?nèi)ヅ囵B(yǎng)面對我們不喜歡、恐懼或不贊同的東西的意愿和能力，需要付出怎樣的代價(jià)。并且，它會讓我們學(xué)會聆聽那些以前沒有聽進(jìn)去的內(nèi)容。
通俗的講，培養(yǎng)好奇心也就是要多思考、多提問“為什么”。
2）相信有效對話是可能的，即便當(dāng)前看似不太可能
這一原則，不是在勸你忽略現(xiàn)實(shí)而去一味地癡心妄想。它其實(shí)是在提醒你去質(zhì)疑我們信念的剛性和理解的范圍。
任何情況下，都可以想想怎樣讓有效對話成為一種可能。試著對自己提出以下問題：
?我是否愿意進(jìn)行有效對話？對方愿意嗎？
?如果不愿意，為了讓我們雙方都有這樣的意愿，需要做出怎樣的改變？
?究竟是什么讓我們難以進(jìn)行卓有成效的談話？
?怎樣的具體改變能讓有效對話成為可能？
要排除要求別人改變其個(gè)性的答案，并且要具體情況具體分析。
3）如果你正在讓事情變得更糟，那么就停下來—以一種建設(shè)性方式解決沖突
「佛家認(rèn)為，厭離心是智慧的根基。就是說，對無益習(xí)慣日漸增長的厭倦，終將幫助我們做出改變?！?/p>
很多沖突的發(fā)生，其實(shí)是因?yàn)樾袨楹湍繕?biāo)的不一致導(dǎo)致。如果不一致，大可根據(jù)情況選擇不同的行為方式。
所以，面對沖突，時(shí)刻問自己“我的行為與我的目標(biāo)一致嗎？”不斷調(diào)整自己的應(yīng)對方式，摒棄錯(cuò)誤的方式。
4）弄明白當(dāng)下境況，而不是追究對錯(cuò)
著眼于各方的責(zé)任能夠讓沖突的誘因明朗化，從而讓我們能夠把注意力集中到未來和可行的解決方案上。
沖突一旦發(fā)生，追究責(zé)任只會激化矛盾，無益于問題的解決。明確各方責(zé)任，轉(zhuǎn)而去解決問題，才是明智之舉。
3、尋找前進(jìn)的方法
在沖突中，要解決問題，需要明確我們各自的起點(diǎn)，認(rèn)清我們要應(yīng)對的環(huán)境，以及對需要做什么來推動(dòng)進(jìn)展保持好奇心。溝通雙方應(yīng)該就如何采取行動(dòng)，找出持久有效的解決方案而努力。
1）承認(rèn)沖突，找對談話對象，面對真正的問題。
在沖突中，你要找出真正與你的問題相關(guān)的人，然后直接跟他們對話。把問題拿出來討論，但不要描述你自己當(dāng)前更希望看到的結(jié)果，或是你對對方的評價(jià)。
有時(shí)候，你會發(fā)現(xiàn)沖突中有很多問題，試著列一個(gè)清單，然后每次只討論一個(gè)問題。搞清楚問題之間的聯(lián)系，優(yōu)先處理主要問題。
2）相信還有其他選擇，尋找大家都樂于接受的解決方案
3）明確一致意見，清楚它們的任何改變
4）保持警覺，并做好計(jì)劃應(yīng)對未來的沖突
結(jié)語：
「你無法完全避免沖突，也很難改變別人在沖突中的表現(xiàn)。但，你能改變自己的表現(xiàn)?！?/p>
要化解沖突，其實(shí)就要提升溝通能力。從心出發(fā)，用心去練習(xí)實(shí)踐，一切皆有可能。
