現在，服務是個大詞，可以囊括生產經營活動的方方面面。以前的服務只限定在第三產業(yè)即服務業(yè)，第一二產業(yè)也就是農業(yè)和工業(yè)是不談服務的，談產品。
但產品也是一種服務，圍繞產品如何滿足客戶需求的過程就是服務的過程。比如互聯網公司中，騰訊善于做產品，世人皆知。但在騰訊工作過的梁寧老師稱：其實在騰訊內部，很少提“產品”和“功能”，騰訊談的是“服務”。騰訊內部永遠不談，我要做一個產品，它要包括哪些功能。騰訊談的是，我要提供一個服務，這個服務有哪些特性，它的整體服務流程是怎樣的，它的整體服務成本是多少?！吹缴厦孢@段話，很讓人驚訝，騰訊擁有如此多的厲害產品，原來放低姿態(tài)、以服務提供者的角色自居，這一點功不可沒。
各行各業(yè)的泛服務化，對服務品質的追問不絕于耳。重讀《服務的品質是什么——服務制勝的秘密武器》這本書，體會到大道至簡，原來服務的品質就是顧客的事前期待和實際評價這兩個要素決定的，二者的吻合程度決定了服務的品質。
作者畠山芳雄，日本著名的管理大師，被譽為“東方德魯克”，長期擔任影響極大的日本能率協(xié)會（即管理協(xié)會）理事長、副會長等重要管理職務。?畠山芳熊著有多本探究各領域管理基本的書籍，比如《管理的基本：基本最無敵》、《回歸基本》、《干部的基本》等，擅長對基本的管理概念做深入的解讀，《服務的品質是什么》就是其中之一。
下面我從以下三個方面解讀下這本書：
1、服務的品質的三個層次
2、引導客戶的事前期待形成合理預期
3、優(yōu)化客戶的體驗形成良好的事后評價
一、服務品質的三個層次
前面提到，服務的品質也就是質量由兩個要素、顧客的事前期待和實際評價的吻合程度決定。進一步解讀一下這兩個要素：事前期待是指當一位顧客希望得到某種服務，在他心里肯定存在一種對自己希望得到的服務的心理暗示，我們把這種心理暗示叫做事前期待；而實際體驗完服務之后，顧客對于服務作出評價，我們把這叫做實際評價。二者有三種組合，如下圖：
如果服務的實際評價優(yōu)于事前期待，這是第一層——優(yōu)質服務層，服務給顧客留下美好的體驗，會繼續(xù)與品牌保持關系，成為忠誠客戶。
如果服務的實際評價等于事前期待，這是第二層——一般服務層，波瀾不驚，服務和品牌是可有可無的存在，一旦有競爭對手的引誘，客戶可能就流失了。
如果服務的實際評價差于事前期待，這是第三層——劣質服務層，客戶要么表達不滿或投訴，要么用腳投票，從此消失在茫茫人海。
讓提供的服務處在第一層——優(yōu)質服務層，這個每個服務提供者和服務型企業(yè)的目標。如何做呢？還是從兩個要素入手。
二、引導客戶的事前期待形成合理預期
客戶的事前期待受哪些因素的影響呢？
一是廣告宣傳的內容；
二是銷售人員在推銷產品時所講的內容；
三是來源于公司已有客戶的評價；
四是顧客自身過去的消費體驗；
五是顧客自身的期望，如果顧客對服務的期望比較高，也會在服務的過程中產生心理失衡，做出很低的評價。
那么如何引導客戶的事前期待呢？畠山芳雄給出兩點建議：
1、宣傳用八分
事前期待就像錨一樣，是顧客心中的預設，很大程度上受品牌宣傳的影響。只有宣傳做到八分，而服務做到十分，顧客才能形成超預期的事后評價。因為，在實際的服務過程當中，會有意外發(fā)生，會有一些不可控的、不穩(wěn)定的因素存在，如果宣傳用十分，你得努力做到十二分分才能超過客戶的期待，這無疑太難了。
有人說，既然宣傳還不要十分，是否會影響企業(yè)的績效和利潤呢？試想一下，宣傳做到十分的話，短時間可能會擴大銷量，贏得利潤。但宣傳用到了十分的力氣，而在實際體驗的過程當中，服務做不到十分，甚至八分九分，就會讓客戶很失望，銷量和利潤很快下滑。反之，如果宣傳用八分服務做到十分的話，顧客的體驗超出預期，他就會成為回頭客，會給企業(yè)帶來長久的利潤和業(yè)績的增長。
2、好的服務是最有力的營銷
老顧客的評價會影響新客戶的事前預期。因為口口相傳，更形象、更具體，會讓客戶拋棄很多不切實際的期待，也更容易采取行動。所以好的服務是最好的營銷，金杯銀杯不如顧客的口碑，好事不出門壞事傳千里，都是一個道理。
三、優(yōu)化客戶的體驗形成良好的事后評價
對于客戶的事前期待，不可控的因素很多，所以需要在事后評價上下功夫，優(yōu)化客戶的體驗，形成良好的事后評價，超越客戶的事前期待，從而讓服務處在優(yōu)質服務層。
怎么做呢？鑒于服務的特點有三個，一是服務是無形的、看不見的；二是服務是無法儲存的，也就是服務的生產和消費，是同時進行者；三是服務大多是靠人力提供，機器代勞的比率很低。所以作者建議從以下三個方面著手：
1、標準化
最能體現服務標準化的是內部的員工手冊和內部的操作規(guī)程。比如麥當勞內部的操作標準世界聞名。他們把漢堡的厚度做成17厘米，多一份少一分都是不合格的產品；比如會規(guī)定服務人員十分鐘洗一次手，每次洗手的時間為30秒鐘等等?？系禄灿蓄愃频囊?guī)定，他們手冊中不會出現“要打掃廁所"這樣的描述，而是規(guī)定“什么時候打掃廁所、打掃多少次，每次打掃多長時間等等。這樣的操作手冊和規(guī)程，可以保證服務質量的一致性和穩(wěn)定性。
標準化還有什好處么呢？于內部來說，一是能在最短的時間內使員工熟練掌握工作技能；二是它會解決員工的升職問題，按照標準員工只要達到什么樣的級別，什么樣的熟練程度，就可以到相應的級別，享受相應的待遇，相當于有了一個考核體系；三是標準化的手冊成為企業(yè)知識的沉淀，利于企業(yè)的傳承。
2、有形化
所有的商品都有有形部分和無形部分。比如一件衣服，有形部分作為商品就擺在你面前，無形部分包括銷售人員的講解、幫助你試穿、告訴你如何保養(yǎng)，這就是商品的無形部分；還比如理發(fā)，服務的過程是無形的，但為輔助理發(fā)這一行為，所有的場地、設備就是有形的。
商品的有形部分很容易被超越，所以各行各業(yè)出現了經營策略上的無形化傾向，也就是把服務的有形部分和無形部分巧妙的結合，這是提升客戶體驗的重要策略。
一是將無形的服務進行有形化展示。因為服務是無形的、不能儲存的、不好把握的，所以更應該通過有形的東西來體現。比如在賓館住宿的時候，你會發(fā)現房間里有很多特別服務過的痕跡，漱口杯用塑料袋包著、馬桶圈上放著紙墊、床頭有服務員留下自己的名字打掃時間的紙條等。
有形化的過程，有時候就是服務創(chuàng)新的過程。類似上面的服務創(chuàng)新，并不一定以增加服務的成本為代價，但卻提高了服務的品質。
3、個性化
什么是好的服務？什么是不好的服務？有人認為優(yōu)質的服務，在他人看了卻是非常糟糕的服務。所以要根據服務對象的不同，在服務標準的基礎上區(qū)別對待，這就是個性化的服務。
個性化的服務來源于對客戶需求的準確把握。作者建議，在接待客戶的環(huán)節(jié)，要有一位經驗豐富的服務人員，來對客戶的需求進行分析判斷，然后引導到相應的服務提供者那里，類似于醫(yī)院的導診。
4、關鍵點優(yōu)化
劉潤老師在5分鐘商學院里，提到服務是個過程，只能"體驗"，無法"帶走"，它比產品多了根"時間軸"。這根"時間軸"上的每個關鍵點，都要經過設計。
關鍵點上如何設計呢？就要根據顧客的行為來設計服務提供者的動作，比如理發(fā)這個服務，還沿用劉潤老師的思路：
1） 顧客推門進入，"前臺"的接待員迎上去。
2） 顧客問：要排隊嗎？接待員說：不用排隊。
3） 接待員問：您有熟悉的發(fā)型師嗎？他說：沒有。
4） 接待員說：那您先洗個頭，我給你安排一位發(fā)型師。
5） "后臺"的值班經理，從"支持"的系統(tǒng)里，指定發(fā)型師，并找到空位。
6） 顧客洗完頭，指定發(fā)型師給客人理發(fā)。
7） 理完發(fā)后，客人付錢離開。
這樣的時間軸讓我們可以用"上帝視角"看待顧客與員工，員工與員工間的所有互動。怎么優(yōu)化呢？
顧客問：要排隊嗎？接待員說：不用排隊。
這步可以優(yōu)化嗎？應該可以。買個"紅綠燈"放門口。紅燈，就是等15分鐘以上；黃燈就是15分鐘以內，綠燈不用等。
從洗頭到理完發(fā)，要耗時40分鐘，這步可以優(yōu)化嗎？嗯，有點難?？深櫩蜁r間有限，如果必須縮減到10分鐘呢？這太夸張了吧？我想想。如果不洗頭，不挑發(fā)型師，快剪快吹，有可能可以。太好了，那就10分鐘。
還有，顧客對"理發(fā)師賣卡"這件事，深惡痛絕。如何優(yōu)化？那就開設"閉嘴專座"，理發(fā)師戴著"閉嘴口罩"。
這樣優(yōu)化之后，一家非常有辨識度的理發(fā)店就誕生了。
總結一下：
在這個行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈、人人都是服務提供者的時代，了解服務的品質，了解客戶的事前期待和事后評價二者的關系，會讓這個社會更和諧的運轉。
人情冷暖，服務見高低，
服務優(yōu)劣，客戶盡知曉。
