【Zhao Wu的筆記】

如果你已經(jīng)閱讀到了本章的內(nèi)容，那么恭喜你，因?yàn)槟阋呀?jīng)完成了關(guān)于一個(gè)訂單從開始到成交的整個(gè)銷售流程的學(xué)習(xí)，也完成了從一個(gè)銷售小白到銷售高手的心路歷程的學(xué)習(xí)。

很多銷售人員都特別喜歡學(xué)習(xí)“逼單”的技巧，但我個(gè)人對(duì)逼單這個(gè)詞是比較反感的，特別是在客戶變得越來(lái)越理性的時(shí)候。過于強(qiáng)勢(shì)的逼單技巧即便促成了成交，但是過后客戶一定會(huì)感覺自己上當(dāng)受騙了，他肯定不會(huì)再?gòu)哪闶掷镔?gòu)買了，更不要說(shuō)幫你介紹其他客戶。只有當(dāng)你精準(zhǔn)地挖掘到客戶的需求，并且制訂了完美的解決方案，為客戶創(chuàng)造了超出他想象的價(jià)值時(shí)，客戶才會(huì)對(duì)你的銷售行為感到滿意。只要你把我們前七章的內(nèi)容扎扎實(shí)實(shí)地做到位了，那么成交就是順其自然的事情。

既然說(shuō)銷售既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，那么成交是需要把握火候的，我們需要留出一定的時(shí)間給客戶思考，讓客戶自己做出購(gòu)買決定，而不是喋喋不休地說(shuō)個(gè)不停。在本章里，我將給大家分享如何把握客戶的購(gòu)買信息以及使用適度的銷售話術(shù)去引導(dǎo)客戶成交。

另外，客戶資源越來(lái)越稀缺，獲客成本越來(lái)越高，老客戶成為我們重要的新客戶開發(fā)渠道。關(guān)于怎樣設(shè)計(jì)老客戶的裂變系統(tǒng)，把客戶的滿意轉(zhuǎn)化為一種銷售機(jī)會(huì)，讓老客戶幫我們帶新客戶，我也將通過一些真實(shí)的銷售案例，拋磚引玉，給大家一些啟發(fā)。

第一節(jié)識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

成交不了的原因大都不在客戶那邊，而在我們銷售人員這邊——客戶明明已經(jīng)到了購(gòu)買的階段，我們的銷售人員還在滔滔不絕地介紹產(chǎn)品。

我們?nèi)ベI汽車的時(shí)候，凱迪拉克的銷售顧問非要把我們拉到他們的辦公室，用平板電腦展示凱迪拉克的品牌宣傳片。我們很清楚地告訴他，我們聽過這個(gè)品牌，也不需要了解太多，你就讓我們坐在車上好好地體驗(yàn)一下，不是很好嗎？可是銷售人員死活都不干，非要按照公司的銷售流程走一遍，在他的觀念里，他們的車跟寶馬、奔馳相比本身沒多少區(qū)別，就是品牌知名度不夠高，我們買這個(gè)車還是要看知名度的，所以一定要了解這個(gè)品牌。結(jié)果，在他的辦公室耽擱了半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，我們連看車的興致都沒有了。

什么叫一切都要以客戶為中心，請(qǐng)忘記你所謂的銷售流程，也請(qǐng)忘記你聽過的那些銷售技巧，在銷售的現(xiàn)場(chǎng)一切要跟著客戶的節(jié)奏走。有些人做決策非?？欤行┤俗鰶Q策比較慢，你掌握了客戶的特點(diǎn)以后，察言觀色，到了火候就要趕緊起鍋，只要再多燒一分鐘，你的炒菜就會(huì)變成一鍋亂燉。

一、客戶語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)

在跟客戶的交流上一定要注意，當(dāng)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品開始變得挑剔，而對(duì)銷售人員開始變得熱情的時(shí)候，一般就到了他要做購(gòu)買決策的時(shí)間了。對(duì)產(chǎn)品挑剔是因?yàn)榭蛻暨@個(gè)時(shí)候正在為價(jià)格談判打下伏筆，對(duì)銷售人員熱情是因?yàn)樗胝故咀约旱挠押?，從而跟銷售人員爭(zhēng)取一些更好的購(gòu)買政策。

1. 客戶開始關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問題

當(dāng)客戶開始關(guān)注產(chǎn)品的細(xì)節(jié)問題時(shí)，代表客戶這個(gè)時(shí)候已經(jīng)對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣，到了購(gòu)買的階段了。這個(gè)階段有兩類問題是他特別關(guān)注的，一個(gè)就是產(chǎn)品本身的材質(zhì)、工藝等細(xì)節(jié)，這個(gè)時(shí)候客戶開始變得吹毛求疵了，“你們這件衣服怎么還有線頭露在外面呢？”“你看這個(gè)鍋具上面明顯有劃痕啊？”第二個(gè)是產(chǎn)品使用的細(xì)節(jié)問題，“你們店里空調(diào)開這么足當(dāng)然不冷了，這么一件小毛衫單穿出去這個(gè)季節(jié)肯定冷得要命”“你怎么能保證這個(gè)產(chǎn)品能使用一萬(wàn)次以上呢？”

2. 客戶開始詢問價(jià)格

對(duì)產(chǎn)品沒興趣的客戶是不太喜歡問價(jià)格問題的，因?yàn)槿绻銏?bào)完價(jià)了他掉頭就走，會(huì)比較尷尬，但是他要是不給個(gè)說(shuō)法貌似又說(shuō)不過去，所以只要向你詢問價(jià)格問題的客戶，基本都是對(duì)產(chǎn)品有了興趣、準(zhǔn)備購(gòu)買的客戶?？蛻粼儐杻r(jià)格問題主要集中在幾個(gè)方面，第一個(gè)是你的底價(jià)是多少，第二個(gè)是你的最少訂貨量是多少，第三個(gè)是付款方式是怎樣的。

3. 客戶開始關(guān)注服務(wù)的問題

與你討論成交后的一些細(xì)節(jié)問題，也是客戶到了購(gòu)買階段的一個(gè)信號(hào)。我們說(shuō)成交是服務(wù)的開始，那么從銷售的鏈條上來(lái)看，到了成交階段，僅僅完成了一半，讓客戶沒有后顧之憂，服務(wù)是我們鏈條的另一半。

4. 客戶開始詢問合同細(xì)節(jié)問題

到了購(gòu)買階段的時(shí)候，客戶開始比較關(guān)注合同條款、簽訂的流程和細(xì)節(jié)了，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)都有自己的銷售政策，涉及你們的合同模板是不是標(biāo)準(zhǔn)模板，里面的內(nèi)容是傾向買方還是賣方。因?yàn)橐坏┖炗喠撕贤?，客戶自己的主?dòng)權(quán)會(huì)徹底喪失，所以銷售人員要盡早把合同拿給客戶看，這也是鼓勵(lì)客戶成交的一種心理暗示。

5. 客戶之間開始私下交流

到了要做決定的時(shí)候，客戶之間會(huì)對(duì)一些細(xì)節(jié)問題進(jìn)行討論，這時(shí)候他們是不希望銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)的，討論的重點(diǎn)是這個(gè)產(chǎn)品的匹配度、價(jià)格能否接受，以及他們接下來(lái)會(huì)用什么方式來(lái)跟銷售人員討價(jià)還價(jià)。銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地跟客戶說(shuō)去幫他們倒一杯水，讓客戶先自己合計(jì)一下，臨走還不要忘了補(bǔ)上一句：“大姐，我也覺得黃色的好，而且這種顏色我們手里也不多哦。”

6. 客戶開始使用談判技巧

需求、時(shí)間、信息、實(shí)力是獲得談判主動(dòng)權(quán)的四個(gè)籌碼，當(dāng)客戶開始使用這些談判籌碼的時(shí)候，我們可以判定客戶準(zhǔn)備購(gòu)買了。比如，客戶說(shuō)他并不著急，但是你在前期的溝通中明明知道客戶很急了，那么我們可以判斷他在使用談判技巧；再比如，夫妻一起做出購(gòu)買決策時(shí)，一個(gè)說(shuō)喜歡，另一個(gè)說(shuō)不喜歡，這就是銷售談判中典型的黑白臉策略。

二、客戶動(dòng)作上的購(gòu)買信號(hào)

我們不能只聽客戶說(shuō)什么，更要看客戶做什么。一個(gè)女孩跟一個(gè)男孩說(shuō)“你真壞”的時(shí)候，她用含情脈脈的眼神看著男生，還用拳頭去輕輕打這個(gè)男生胳膊，只要這個(gè)男生不是傻瓜，他都知道女孩想要表達(dá)的真正意思是喜歡他。同樣，在銷售的時(shí)候，客戶動(dòng)作上的表現(xiàn)更能夠表達(dá)出他內(nèi)心深處的真實(shí)想法。

1. 面露興奮神情

當(dāng)客戶對(duì)某款產(chǎn)品表現(xiàn)出極大的興趣，甚至有了購(gòu)買沖動(dòng)時(shí)，他通常會(huì)兩眼充滿期待和好奇的神情。在和銷售人員交流的時(shí)候，總是希望銷售人員多介紹一點(diǎn)，因?yàn)樗肓私獾酶嘁恍?。同時(shí)，客戶的臉上會(huì)露出不易察覺的微笑，千辛萬(wàn)苦終于找到了自己稱心如意的產(chǎn)品，臉上會(huì)露出釋然的表情。

2. 沉默若有所思

并不是能說(shuō)的人就能做好銷售，而是知道什么時(shí)候說(shuō)和怎么說(shuō)的人才能做好銷售。當(dāng)客戶突然陷入了沉默的狀態(tài)時(shí)，說(shuō)明客戶正在思考要不要做出購(gòu)買決定，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要學(xué)會(huì)閉嘴，給客戶思考的時(shí)間。

3. 在幾個(gè)產(chǎn)品間來(lái)回比較

客戶最大的痛苦不是沒有選擇而是選擇太多，一旦他決定購(gòu)買某款產(chǎn)品，那么他必然要放棄其他產(chǎn)品的購(gòu)買。在真正下單之前的那一刻，客戶是無(wú)比痛苦的，他會(huì)在幾個(gè)產(chǎn)品之間來(lái)回比較，有時(shí)甚至他自己都拿不定主意到底選擇哪款比較好。銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品的時(shí)候，一定要深挖客戶的核心需求，不要跟著客戶的思路，給他太多選擇。

4. 對(duì)產(chǎn)品愛不釋手，不斷研究

我們?nèi)シb店買衣服都會(huì)有這樣的體驗(yàn)：服裝店里過度的裝修經(jīng)常會(huì)影響我們對(duì)產(chǎn)品的選擇，有些客戶會(huì)抱怨說(shuō)店內(nèi)的燈光太強(qiáng)了，看不出衣服本來(lái)的顏色，然后他會(huì)把衣服拿到通道上看看衣服原來(lái)的顏色怎樣。客戶在購(gòu)買地板的時(shí)候，不僅會(huì)踩上去感受，還會(huì)拿一塊在手里反復(fù)研究。凡是客戶主動(dòng)要求體驗(yàn)產(chǎn)品，在產(chǎn)品的細(xì)節(jié)上給予極大的關(guān)注，認(rèn)真查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)，說(shuō)明他有想買的沖動(dòng)。

5. 悄悄地觀察銷售人員

我們?cè)谘芯靠蛻簦蛻粢苍谘芯课覀儭@名銷售人員是否專業(yè)，是不是很真誠(chéng)，是不是很好打交道，能不能從銷售人員手上獲得更多的利益？越是到了購(gòu)買階段，客戶對(duì)銷售人員的興趣度越大。此時(shí)他們就會(huì)悄悄地觀察銷售人員，從銷售人員的一舉一動(dòng)、一言一行來(lái)判斷要不要跟他成交。

6. 翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料

客戶翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和相關(guān)資料，一方面是其不自信，怕買錯(cuò)的表現(xiàn)；一方面也說(shuō)明他對(duì)我們的產(chǎn)品有了購(gòu)買的意向。很多客戶會(huì)一邊聽銷售人員介紹，一邊翻閱手中的宣傳資料。其實(shí)，這么短的時(shí)間他根本就看不出個(gè)所以然來(lái)，但是客戶依然喜歡這么做，因?yàn)樗窃诮柚啴a(chǎn)品資料的動(dòng)作來(lái)尋求自我安慰：“不愧是大品牌，連彩頁(yè)都做得這么精致，應(yīng)該錯(cuò)不了?！?/p>

■ 刻意練習(xí)

結(jié)合你所銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)，思考一下你所在的行業(yè)還有哪些客戶成交的信號(hào)？