這個(gè)禮拜參加了3天的培訓(xùn)。

第一個(gè)topic是關(guān)于Customer Communication Skill，受益匪淺。

因?yàn)槲议_始對培訓(xùn)和聲音訓(xùn)練產(chǎn)生了興趣，對老師講課的流程也稍微有點(diǎn)注意了。

一開始，老師做了簡單的自我介紹。她05年進(jìn)入到公司，這幾年架構(gòu)變化一直不斷，她因此也更換了好幾份工作，但是一直在進(jìn)步。她告訴我們要改變自己看待變化的角度，擁抱變化。接著講解了培訓(xùn)的目的，流程，她的要求和培訓(xùn)后的獎(jiǎng)罰。

培訓(xùn)從大環(huán)境和客戶角度這兩個(gè)目的出發(fā)，從大局面開始談customer service mindset。改變認(rèn)知，端正態(tài)度，帶來行動(dòng)力。具體內(nèi)容到：客戶滿意度對公司的影響，何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，相關(guān)的服務(wù)技能，對抗性場景的分析與應(yīng)對，投訴處理和情緒管理。

用客戶滿意和不滿意的幾個(gè)大數(shù)據(jù)，引出TCE, MOT,NPS三個(gè)方面我們工作中需要達(dá)到的相應(yīng)目標(biāo)。這幾個(gè)目標(biāo)可以應(yīng)用到各個(gè)服務(wù)行業(yè)，個(gè)人品牌打造也有參照價(jià)值。老師用了一個(gè)我們?nèi)粘龅降木频曜∷?酒店培訓(xùn)的例子，帶我們認(rèn)識TCE, MOT,NPS. TCE就是我們對酒店的整體印象，MOT就是和酒店工作人員，或者是環(huán)境讓我們某一時(shí)刻對酒店產(chǎn)生不一樣評價(jià)的的關(guān)鍵時(shí)刻。NPS就是你是否會推薦別人來入住此酒店。

何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)中則詳細(xì)講解了卡諾模型，將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為四種類型：⑴必備屬性；⑵期望屬性；⑶魅力屬性；⑷無差異屬性。而提高服務(wù)水平就要落實(shí)到基本的聽問說等基本溝通技巧。

聽，用一個(gè)詞就可以表達(dá)出來LISTEN

L: Listen

I: ING

S: summary

T: touch hear

E: eye contact

N: Nodding

問：通過有效的提問問題（開放式，封閉式，what else，mirror），收集足夠的具體和全面的信息；

表達(dá)的關(guān)鍵在于適中。適中就是你的語速音量節(jié)奏要根據(jù)客戶舒適的速度，把客戶需要的想要了解的信息根據(jù)客戶本身的水平或者希望的方式傳達(dá)給他。

對抗性場景就是老師帶領(lǐng)我們分析客戶的性格，和找到相應(yīng)的處理方法?；舅悸肪褪牵赫业绞裁丛?qū)е驴蛻舨豢煽?，然后針對該?dòng)機(jī)我們可以提供什么樣的方法。

最后就是管理和合理排解個(gè)人的情緒。從悲傷過往，憤怒現(xiàn)在，和恐懼未來三方面分析和一些排解方法。

這個(gè)培訓(xùn)從更高的層面總結(jié)分析了我們所做的服務(wù)工作，也細(xì)節(jié)到一些我們平時(shí)不注意到的點(diǎn)。工作做到細(xì)致和全面真的需要費(fèi)不少功夫。