作為一個運營崗位的同學(xué)，之前亦有過幾個月時間的商家運營經(jīng)驗，但從未沉淀過商家運營的方法論。剛好最近公司有安排一場商家運營的培訓(xùn)，由兩位有近十年商家運營經(jīng)驗的同學(xué)來主講，兩個多小時的培訓(xùn)聽下來，感觸收貨頗多。下文是對培訓(xùn)中精華與興趣點的提煉，以加深對培訓(xùn)內(nèi)容的理解。
除了要熟悉名詞、公式等基礎(chǔ)知識外，商家運營要懂得巡店、看數(shù)據(jù)報表、用好工具。要對商家基礎(chǔ)情況知己知彼，對核心商家要制定追蹤目標(biāo)和達(dá)成情況。還需要了解大促活動怎樣做備戰(zhàn)計劃，對商家運營過程管理中會出現(xiàn)的問題了然于心。如此，才算是具備了做一個好的商家運營的基礎(chǔ)。
基本名詞：GMV、成交額、成交UV、成交筆數(shù)、成交件數(shù)、IPVUV、IPV、客單價、筆單價、件單價、成交轉(zhuǎn)化率、在線商家數(shù)、成交商品數(shù)、成交商家數(shù)、端、日活（DAU）
基礎(chǔ)公式：商品動銷率=成交商品數(shù)／在線商品數(shù)、商家動銷率=成交商家數(shù)／在線商家數(shù)、財年留存率=上個財年的成交用戶在本財年仍有成交的人數(shù)／上個財年的成交人數(shù)、財年復(fù)購率=本財年成交兩天（不是兩單）及以上的人數(shù)／本財年總成交人數(shù)、n天留存率=每天的成交用戶中在之后n天內(nèi)仍有成交的人數(shù)／每天的成交人數(shù)、n天復(fù)購率=n天內(nèi)成交兩天（不是兩單）及以上的人數(shù)／n天內(nèi)總成交人數(shù)、成交額=IPVUV*成交轉(zhuǎn)化率*客單價=成交UV*客單價、某天購買用戶的近28天留存率=某天購買且28天內(nèi)再次購買用戶／某天購買用戶數(shù)、近28天購買復(fù)購率=近28天內(nèi)購買2天及以上用戶數(shù)／近28天購買用戶數(shù)
用戶定義：活躍用戶（近90天有購買的用戶）、喚醒用戶（近90天無購買、但近365天有購買的用戶）、新用戶（近365天無購買用戶）
日常巡店中需要注意什么？看什么？
一、店鋪設(shè)計：店鋪承接頁呈現(xiàn)邏輯、主要玩法及離一點、商品組合搭配是否合理、消費者權(quán)益體現(xiàn)方式、消費者評論、內(nèi)容營銷、粉絲數(shù)。
二、日常店鋪首頁和承接頁：版頭設(shè)計風(fēng)格（店鋪整體形象及印象）、日常營銷活動的主要利益點及玩法、頁面呈現(xiàn)邏輯及引流消費者在店內(nèi)瀏覽市場、商品及活動介紹的方式、店鋪想突出的服務(wù)特色、日常拉新的手法及表現(xiàn)形式。
三、日常商品詳情頁：商品詳情頁主圖表述-主圖是否有短視頻+4張素材、商品詳情頁主圖利益點表述（熱搜詞在商品描述上的體現(xiàn)，利益點明確）、商品及商品組合表述方式（最低價位或爆款的表述）、商品詳情頁價格體系設(shè)置、客戶評論、拉新及復(fù)購利益點。
四、大促期間的店鋪承接頁：版頭設(shè)計及更換頻率、主要玩法／利益點／勾單品的設(shè)計、主要爆款的商品呈現(xiàn)邏輯、商品特色如何突出、引流到店鋪后如何有效承接流量、店鋪承接頁面的呈現(xiàn)邏輯及玩法利益點呈現(xiàn)、內(nèi)容營銷層面在店鋪呈現(xiàn)、消費者權(quán)益、權(quán)益包如何體現(xiàn)（新客、老客）。
五、大促商品詳情頁：商品主要利益點突出，針對拉新還是復(fù)購、活動玩法在商品詳情頁上要有精煉體現(xiàn)、店鋪引流到商品詳情頁是否明確價格優(yōu)勢，促成加購UV及轉(zhuǎn)化率提升、大促期間商品詳情頁的利益點變化、不同玩法店鋪承接頁變陣，商品詳情頁利益點變化、客單價提升的方式方法、促進(jìn)轉(zhuǎn)化率提升的抓手。
看數(shù)據(jù)之前的準(zhǔn)備工作：選出你核心關(guān)注店鋪名單，在剛開始一段時間內(nèi)堅持做以下三件事情，（新手建議2-3個月，去深度了解商家、行業(yè)）
1.看店鋪商品評價和聊天記錄（重點看半個月內(nèi)爆品詢單未轉(zhuǎn)化部分，找出原因，提出思考）
2.看頁面（店鋪首頁、活動頁面、商品詳情頁）：對比分析，明星店鋪／常規(guī)店鋪、爆品／普通品，通過對比找不同，通過不同看到背后原因
3.給商家打電話，爭取每天給3-5個電話溝通，重點聊兩個問題：一、當(dāng)下店鋪經(jīng)營中遇到的痛點，二是在商家經(jīng)營過程中，店鋪以外遇到的痛點和難點。以此發(fā)現(xiàn)行業(yè)的問題，絕大部分商家運營的價值是解決店鋪以外的痛點。
日?？磾?shù)據(jù)的工具：數(shù)據(jù)報表、生意參謀。最主要是通過生意參謀，那么通過生意參謀能看到什么？代表什么意思？如何分析商家存在的機會點？
必看的數(shù)據(jù)：成交額、流量及流量來源分析（淘系免費及付費）、店鋪拉新情況分析（會員人群來源哪些區(qū)域）、店鋪內(nèi)容營銷日常及大促前的輸出情況及效果檢測、店鋪和競品的對比、爆款及潛在爆款的表現(xiàn)情況、熱搜詞的變化，是否有對應(yīng)的產(chǎn)品承接。
拓展：
流量：好不好主要看兩個方面：數(shù)量（多少）、質(zhì)量（轉(zhuǎn)化）
會員：要講究“開源節(jié)流”，開源講拉新、節(jié)流講老客留存。但在老客留存需要有適應(yīng)行業(yè)特性的商品結(jié)構(gòu)。商品結(jié)構(gòu)分為三層：拉新引流的、主力成交的、消費升級帶來利潤的。
因為“商品結(jié)構(gòu)——流量結(jié)構(gòu)——消費者結(jié)構(gòu)“是逐個對應(yīng)的關(guān)系，商品結(jié)構(gòu)決定了流量結(jié)構(gòu)，流量結(jié)構(gòu)決定了消費者結(jié)構(gòu)。
商品結(jié)構(gòu)的搭建，可以多關(guān)注行業(yè)熱詞：里面除了爆品外，還有消費者新的需求（搜索排名靠前的、變化排名靠前的）
生意參謀看順序：成交額、流量（流量來源/CTR點擊率/曝光量）
CTR：商品對不對，搜索：定價、圖片、標(biāo)題、位置
關(guān)注：到店UV——ipvuv
重點指標(biāo)：停留時長、跳失、訪問深度（品類豐富度）———旺旺反應(yīng)時長、應(yīng)答率、詢單率、詢單轉(zhuǎn)化率（對應(yīng)UED考核指標(biāo)——客服考核指標(biāo)）
細(xì)分行業(yè)的商家運營同學(xué)看整個行業(yè)線時，需要關(guān)注三個方面：商品結(jié)構(gòu)、商家結(jié)構(gòu)、外部流量結(jié)構(gòu)。在收集多方面信息的基礎(chǔ)上，提前兩三年布局行業(yè)未來。
針對核心商家的運營，小二必須跟進(jìn)的事項有以下：
一、【打基礎(chǔ)】核心商家基礎(chǔ)的基礎(chǔ)情況，知己知彼：線上、線下發(fā)展情況、內(nèi)部組織架構(gòu)及線上分工，線上團(tuán)隊和線下的關(guān)系、核心商家對線上業(yè)務(wù)發(fā)展的觀點及發(fā)展態(tài)勢評估、線上運營團(tuán)隊基礎(chǔ)運營能力評估、核心商家資本運營情況，是否上市或有上市的計劃、核心商家潛在風(fēng)險點預(yù)判及應(yīng)對的調(diào)整策略、核心商家的發(fā)展?jié)摿Α?/p>
二、【做引導(dǎo)】核心商家的目標(biāo)設(shè)定、跟蹤及達(dá)成情況：KPI目標(biāo)設(shè)定及目標(biāo)月度、季度達(dá)成分解、核心商家商品特色及商品汰換情況、新的亮點（營銷活動承接）、人群圈定／拉新和復(fù)購的抓手及效果。
三、【強運營】核心商家的日常管理、細(xì)節(jié)落地的運營：核心商家店鋪運營，店鋪呈現(xiàn)邏輯，貨品及權(quán)益、商品汰換情況（新品引入及滯銷品退出）、內(nèi)容營銷運營能力提升、拉新及復(fù)購的抓手及效果、流量BD（商家資源投放情況）、轉(zhuǎn)化率提升（計劃及落地情況）、數(shù)據(jù)報表及店鋪生意參謀檢查細(xì)節(jié)、營銷活動準(zhǔn)備及發(fā)力／策劃及復(fù)盤。
四、【巡店】核心商家日常巡店：店鋪呈現(xiàn)邏輯，貨品及權(quán)益、商家汰換情況（新品引入及滯銷品退出）、內(nèi)容營銷輸出情況、拉新及復(fù)購的抓手及效果、流量BD（商家資源投放情況）、轉(zhuǎn)化率提升／計劃及落實情況、數(shù)據(jù)報表及店鋪生意參謀檢查細(xì)節(jié)。
五、【服務(wù)】商家服務(wù)端的跟進(jìn)事項：店鋪旺旺響應(yīng)時長，詢單轉(zhuǎn)化率、DSR，綜合服務(wù)狀況的反饋，尤其涉及消費者服務(wù)反饋跟進(jìn)、現(xiàn)有會員權(quán)益落實情況反饋、服務(wù)出現(xiàn)異常情況及時跟進(jìn)、抽查反饋情況（不定期抽查／一線客服交流）。
六、【日常商家運營跟進(jìn)】：明確KPI目標(biāo)，制定可執(zhí)行的具體計劃、產(chǎn)品+服務(wù)（權(quán)益資源）、大型營銷活動前的準(zhǔn)備（人、貨、場的搭配組合，匹配資源）、業(yè)績回顧／管理層參與、運營過程管理問題反饋及解決機制、資源方，整合資源方的獨家資源鎖定、服務(wù)提升的機會點（專屬權(quán)益包）、內(nèi)容營銷（制作／輸出／反饋）。
拓展：核心商家KPI管理，要定出里程碑（活動、大促有指標(biāo)，指標(biāo)包括過程指標(biāo)、GMV以外的指標(biāo)）、有全年的節(jié)奏（留出指標(biāo)補救的機會，具體到周）、有周邊制度（核心商家的運營／店長發(fā)送給商家運營同學(xué)，抄送到商家主管領(lǐng)導(dǎo)）
雙十一備戰(zhàn)計劃
在定出雙11目標(biāo)后（成交額／同比增長率，轉(zhuǎn)化率，客單價提升等），商家運營小二和核心商家端的準(zhǔn)備事項包括以下：
商家運營準(zhǔn)備事項：
一、復(fù)盤去年雙11。查看17年雙11的品類及店鋪整體表現(xiàn)、核心商家去年哪些做得好，哪些不足、18年雙11的店鋪成交額目標(biāo)及目標(biāo)分解、18年雙11的玩法，會場布局及規(guī)則熟知、預(yù)售／預(yù)熱及正式期商品規(guī)劃制定、18年雙11和去年有什么不同／趨勢是什么。
二、預(yù)售期商品的選品。什么養(yǎng)的商品有預(yù)售心智、消費者對預(yù)售商品為什么有期待、預(yù)售品在預(yù)售階段的打法計劃／預(yù)售品心智打造、會場玩法及利益點要求、預(yù)售品在整體雙11成交額占比（同比去年）。
三、預(yù)熱期商品的選品。預(yù)熱期商品選品／成交額預(yù)估（S/A+／A級爆款）、定制化熱銷商品的準(zhǔn)備、暢銷商品及附加權(quán)益包、刺激成交的主要利益點及玩法、預(yù)熱期間店鋪承接頁版頭及利益點優(yōu)化及頻率、正式期當(dāng)天4個主要時間段的不同打法（0-2點、10-12點、14-16點、20-24點）。
核心商家端準(zhǔn)備事項：
一、核心商家雙11作戰(zhàn)計劃。備貨計劃（預(yù)售／預(yù)熱+正式期）、飛豬會員專享權(quán)益（例如專線+權(quán)益）、雙11定制品的準(zhǔn)備（定制品的特色等）、核心商家支持飛豬雙11的發(fā)聲、應(yīng)對競品平臺的商品規(guī)劃及打法準(zhǔn)備。
二、引流。直通車／鉆展投入（站內(nèi)外及時間段）、人群包投放（會場）、內(nèi)容種草（站內(nèi)外及會場）、內(nèi)容投放節(jié)奏（直播／短視頻／達(dá)人軟文等）、拉新的計劃及利益點、會場引流玩法（秒殺優(yōu)惠券／店鋪優(yōu)惠券等）。
三、針對雙11產(chǎn)品庫存保障及服務(wù)體系保障。二次預(yù)約、限量發(fā)售的商品、特殊權(quán)益的定義及消費者感知、涉及線下資源打通的營銷活動，商家增量在哪里，消費者權(quán)益是否體現(xiàn)。
拓展：今年KPI增長多少，跟去年對比，今年做了哪些支撐KPI增長？通過怎樣的抓手保證增長條件的落地？這些東西在雙11，拆解到9/10月份的里程碑是什么？
經(jīng)驗：提升DSR可以通過優(yōu)惠券等，預(yù)熱期的加購數(shù)量需達(dá)到指標(biāo)的1.7倍，才能保障指標(biāo)達(dá)成。抓手的時間點要具體到活動費用審批時間點、報名截止時間點等。
另外在做商家運營過程管理的相關(guān)問題有：
一、整體規(guī)劃和類目規(guī)劃。
1)? 整體規(guī)劃：? ? KA運營小二的19財年品類規(guī)劃是如何制定的？KA整體在競爭對手供給及成交如何？競爭對手比我們強的地方是什么？
2)? 商家規(guī)則：? ? KA商家規(guī)則制定后是否有建議調(diào)整的需求？KA商家需要了解飛豬大度假的規(guī)則，玩法，如何更有效的運營店鋪？
3)? 商家結(jié)構(gòu)：? ? 為保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定快速發(fā)展我們需要一個什么樣的KA商家結(jié)構(gòu)，為什么按這幾個維度分層？
4)? ? 重點KA：? ? ? ? 每個類目的KA商家里重點抓幾家、為什么是這幾家？哪些KA商家是需要領(lǐng)導(dǎo)站臺、簽JBP或給特批資源的，為什么？對其他的KA是什么策略?客戶對站內(nèi)外引流拉新有什么有效的手段，如何實際操作？對資源方的客戶，尤其是有品牌心智的客戶而言，如何通過飛豬平臺提升品牌曝光度和知名度，協(xié)同平臺發(fā)展策略更好的承接服務(wù)同時提升品牌調(diào)性？KA商家如何能夠通過平臺實現(xiàn)更多的資源整合，尤其是資源單一的商家，更需要有平臺支持，具體的資源整合方向及策略是什么？
二、對核心商家運營而言：
1)? 相互了解：? ? 是否清楚KA商家整體情況，包括內(nèi)部組織及關(guān)鍵角色，線上線下的發(fā)展情況，店鋪整體運營情況及方向性目標(biāo)？今年的核心KA商家是否都清楚能在飛豬得到什么及對他們的影響是什么？
2)? 全渠道管理：? 對商家在全渠道管理方面對線下，線上其他平臺是否有清楚的了解，商家在線上發(fā)展的動力及策略是什么？飛豬能扮演什么角色？例如做增量還是新增渠道全面發(fā)展，還是認(rèn)為飛豬只是一個銷售渠道而已、并沒有太多的實際投入，如果是這種情況該怎么辦？
3)? KPI機制：? ? ? KA商家的KPI量化指標(biāo)有哪些、達(dá)成情況怎么樣？是否要調(diào)整權(quán)重，對標(biāo)品及非標(biāo)類目的KA商家是否有review機制（周，月，季度等）？
4)? 年度規(guī)劃：? ? 19財年營銷規(guī)劃及特殊玩法是否有明確的打法？對關(guān)鍵節(jié)點、資源投入及其他準(zhǔn)備是否與KA商家align？
5)? 痛點/問題：? ? KA商家在飛豬運營的主要痛點有哪些？KA商家向運營小二反饋的問題是否有及時解決，還有哪些需要平臺規(guī)則，產(chǎn)品等部門協(xié)同解決，問題是否有在解決路徑中？被列為KA對我有什么好處？（是搜索加權(quán)？還是傭金優(yōu)惠？還是什么）有事是不是能快速找到對應(yīng)的小二解決？
6) 運營咨詢：? ? ? KA運營小二是否有方法論并結(jié)合實際情況給商家建議分析店鋪運營的情況，是否找到發(fā)展空間及對應(yīng)的解決方法？
7）消費者視角：? 消費者關(guān)心的什么？對消費者端的體感反饋的意見是否有效處理？商家端在配合消費者端需求？
拓展：在做品類規(guī)劃的時候，KPI設(shè)置要從“GMV、發(fā)聲、拉新、商品結(jié)構(gòu)升級、帶來的行業(yè)價值”等方面切入，商家運營的KPI很難定，要根據(jù)具體的行業(yè)、發(fā)展階段、商家情況等來具體分析。
新詞：信任介質(zhì)：在非標(biāo)品的銷售中，怎樣提升轉(zhuǎn)化率，需重視信任介質(zhì)的影響，朋友、同事、達(dá)人、專家的推薦和評論能充當(dāng)信任介質(zhì)，提升轉(zhuǎn)化率。
對于一個運營新手的我來說，這兩個半小時的信息量非常之大，整理過程中再次進(jìn)行了一輪消化，雖然目前不在商家運營崗位，但對于今后的工作還是有相當(dāng)大的指導(dǎo)意義。
在S2B2C項目里，商家的情況更加復(fù)雜，有供應(yīng)商和分銷商兩個角色，在這個全新的市場里怎樣去做商家運營，培訓(xùn)中方法論背后的思維模型是可以參考的。
供銷市場的基礎(chǔ)知識有哪些、我們提供哪些工具幫助商家做好基礎(chǔ)運營、商家運營小二的日常運營工作怎樣做、日常運營工作的拆解是什么、標(biāo)準(zhǔn)是什么、怎樣配合做大促活動等。
