這幾天在巍山做一個(gè)咨詢項(xiàng)目《關(guān)于XXXXX供電局提供的居民用電服務(wù)的滿意度調(diào)查》? ，工作內(nèi)容是打電話給當(dāng)?shù)鼐用裨儐?wèn)他們對(duì)于XX供電局提供的各項(xiàng)用電情況是否滿意，并做好統(tǒng)計(jì)，做出工作報(bào)告。這項(xiàng)工作實(shí)質(zhì)不難，不過(guò)也是有很多收獲的，接下來(lái)就讓我對(duì)這份工作的心得做一個(gè)整理。我們項(xiàng)目組的有4個(gè)人，一個(gè)老在員工帶著三個(gè)試用期員工。我們要在十天之內(nèi)打完5000個(gè)抽樣電話。等待供電局的把座機(jī)安轉(zhuǎn)好，就已經(jīng)過(guò)去了三天。第四天我們四個(gè)人的目標(biāo)是打完500個(gè)電話，平均每人125個(gè)。早上九點(diǎn)開(kāi)始，到晚上九點(diǎn)半完成。接下來(lái)的四天，我們每人打完了500個(gè)電話。我們四個(gè)人打2500個(gè)，剩下的求救事務(wù)所里的同事。問(wèn)題（一）打電話的第一天我們統(tǒng)計(jì)出的數(shù)據(jù)都不是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人想要的，整體上我們?nèi)齻€(gè)的數(shù)據(jù)都要偏高的多。所里同事出來(lái)的數(shù)據(jù)又要比我們的滿意度數(shù)據(jù)更高的多。大家的數(shù)據(jù)偏差大，后期要騰出更多的時(shí)間來(lái)解決差異。反思：在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，你想要達(dá)到的效果你得要讓大家都知道，以目標(biāo)為導(dǎo)向才能使最終結(jié)果偏離的不是太遠(yuǎn)。問(wèn)題（二）我打電話的第一天數(shù)據(jù)不理想。我的第一句話是您對(duì)我們這邊提供的用電服務(wù)還滿意嗎？接下來(lái)才是細(xì)分下去的六個(gè)小問(wèn)題。這樣的后果就是第一句是滿意，后面的每個(gè)問(wèn)題回答的都是滿意，就沒(méi)有得到實(shí)際的效果。反思：大家接到陌生電話會(huì)有一些排斥心理，如果問(wèn)話人引導(dǎo)方式不對(duì)，效果也不會(huì)理想的。這讓我明白在話術(shù)上也是要下功夫的，無(wú)論是在工作中還是在生活中。問(wèn)題（三）負(fù)責(zé)人給所里面的同事四天時(shí)間出數(shù)據(jù)，11個(gè)人2500個(gè)電話。然而，并沒(méi)有預(yù)期結(jié)果。電話量不夠，滿意度過(guò)高。然而時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能完成任務(wù)，只能再把時(shí)間拖后。反思：所里的同事和我們距離好幾千公里的距離，他們并不像我們這樣實(shí)地了解工作的內(nèi)容，只知道打電話。但只要把任務(wù)分配下去，就應(yīng)該明確工作要求和嚴(yán)格的工作進(jìn)度。即便所里的同事都是老在員工，經(jīng)驗(yàn)豐富。但也不能想當(dāng)然的認(rèn)為工作就不會(huì)出問(wèn)題，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，溝通很重要。在這個(gè)工作中，第一天產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，我問(wèn)過(guò)負(fù)責(zé)人為什么我們打電話的時(shí)候明明用戶回答很滿意我們卻要把結(jié)果適當(dāng)壓低。負(fù)責(zé)人和我說(shuō)，有時(shí)候，你并不能通過(guò)一些表象就能認(rèn)為自己了解事情的本質(zhì)。用戶覺(jué)得滿意但不是所有人都滿意，還有一些偏遠(yuǎn)，有問(wèn)題的區(qū)域還在存在著很多問(wèn)題沒(méi)有解決，少數(shù)的不滿意并不能把存在的問(wèn)題展示出來(lái)。 后記：人生路漫漫，需要學(xué)的東