1、什么是關鍵對話

2、如何做好關鍵對話

• 一個關鍵點：知道對話各方的目的
• 兩個內核：處理談話的氛圍、處理談話的內容

1）控制談話的氛圍分為引導對方的情緒，控制自己的情緒
引導對方的情緒的方法：道歉、尊重對方、對比說明、營造共同目的
控制自己的情緒：回顧談話的目的，用目標說服自己冷靜，然后深呼吸、點頭這樣有助于恢復情緒。

2）談話內容：步驟是陳述事實，說出自己的想法，了解對方的觀點，最后達成一致，如果對方和你的觀點不一致可以通過贊同、補充說明（消除對方盲點）、對比說明的方法來溝通，最終我們雙方達成一致。

2.1處理談話的氛圍

2.1.1 對方情緒波動，自己主動緩和氣氛的四個方法：尊重、道歉、共同目的、對比說明。

對比說明：通過不是而是的方式說明自己的目的，比如和孩子對話，我今天和你談話的目的是希望你能夠今年在學業(yè)上有所進步，不想給你施加太大的壓力

道歉：比如說對不起，我剛剛說的話有點過分。道歉是一個特別好的緩解方法，因為人們最怕跟一個永遠不會錯的人對話。

營造共同目的：比如兩個黑幫準備暴力解決問題時，一個中間人會對雙方說，大家都是為了求財，大家求財就是創(chuàng)造共同目的。強調共同目的，對方就會覺得安全，會拿出一個配合的情緒來解決問題。 咱們都是希望這個家變得更好

時刻保持尊重：尊重就像空氣一樣，它在的時候你沒有感覺，它不在的時候，你立刻就能感受到，保持尊重其實是一個人的自我修養(yǎng)，你要對身邊的人保持發(fā)自內心的尊重，而不是表面上的彬彬有禮的冷漠，這種修煉是要慢慢進行的，如果對方情緒不佳，你應該反思一下是不是我剛才說的話不夠尊重。

弱者才會追求公平，強者追求怎么更夠把問題解決好，為對方和自己追求更好的福利

當已經保持尊重、道歉、對比說明、營造共同目的，對方情緒情緒仍然波動的時候
首先要響應對方的情緒、然后確認事實、最后明確行動。
響應對方的情緒是點破和接納對方的情緒，不是否定對方的情緒，因為否定對方的情緒，會讓對方更生氣

2.1.2 自己情緒波動、憤怒時應該怎么做

當自己憤怒的時候，建議先撤出這個對話，先冷靜一下，情緒不好可以先不談，停一下，哪怕5分鐘都好。
然后這個時候回顧談話的目的，用目標說服自己冷靜，然后深呼吸、點頭。這樣有助于恢復情緒。
永遠不要被你的談話對象激怒，當你被談話對象激怒的時候，你發(fā)現(xiàn)你的智商為零。當你情緒瀕臨失控邊緣的時候，你只要提醒自己對話的目的，在說上一遍、兩遍，你的情緒就會逐漸回歸。

2.2 談話的內容（根據(jù)談話目的組織談話的內容）
在進行關鍵對話之前問4個問題
1）自己的目的是什么？
2）對方的目的是什么？
3）通過這次談話使雙方的關系怎么發(fā)展？
4）我愿意為了這個做什么。
然后按照說出事實、說出自己的想法、征詢對方觀點的套路進行溝通。
第一步：說出事實，不是說出觀點，因為事實更容易被接受，觀點容易激怒對方。 你經常遲到是觀點，你一周遲到4次是事實
和老板談加薪，這時候分享事實經過是什么？比如說，老板我進入公司已經三年時間了，我現(xiàn)在的薪水還只是一個轉正大學生的水平，而我去年的業(yè)務考評在公司里面是優(yōu)，你看這一組數(shù)據(jù)，這一組事實說完以后，事實講清楚了，大膽說出你的想法。

第二步：大膽說出你的想法
在這個地方可以使用對比說明，就是把你的想法說出來，說我今天找你的確是希望能夠加薪，因為我希望能夠讓自己為公司做出更大的貢獻，我覺得加薪之后我可以發(fā)揮更大的潛力和優(yōu)勢，而且我覺得這樣是公平的。我不希望讓你感覺到我只是為了錢生活，我只是希望能夠為咱們公司做出更大的貢獻，希望你考慮這個問題

第三步：征詢對方的觀點，我想聽聽您的想法。這個時候問題就出現(xiàn)了，如果對方不是平和的交流，而是進入了沉默或者暴力的狀態(tài)。沉默是逃，暴力是打，你看打或者逃，對方不知道該怎么處理了，它沉默、暴力，這時候應該怎么辦呢？ 要用我們上面學習到的恢復情緒、恢復氛圍的方式和對方溝通，反映對方的情感。

如果對方和你的觀點不一致可以通過贊同、補充說明（消除對方盲點）、對比說明的方法來溝通，最終我們雙方達成一致
最重要的是如果對方的觀點和你相差很大，他的觀點甚至在你看來是錯的，如果你覺得對方的觀點是錯的，沒法認同他的時候怎么辦？也有辦法，找到共同點，表示贊同 我們都希望咱們公司是一個講求奉獻的地方，這一點我是完全同意的。我們都希望公司能夠節(jié)省成本，這一點我也是完全認可的，這就是贊同。而且你剛才說一個人不應該為了錢而工作，我覺得這一點我是絕對認同的。找到共同的地方表示贊同可以減輕敵對心理。

千萬不要說，咱們一致的就不說了，咱們就說不一致的，這種說話方式特別霸道，而且容易引起對方的反彈。我們一致的地方一定要說出來，這個時候才能讓我們雙方之間的距離拉近，然后找到盲點進行補充。

什么是對方的盲點呢？對方沒有看到的東西。那么我要補充一點的是，我在進入公司的時候薪酬是什么水平，現(xiàn)在經過三年，我的業(yè)績考評都是優(yōu)秀，跟我同時進入公司的人，有人已經做到了什么樣的情況，我不明白為什么我的工資水平沒有得到改進。你看，這就是找到他的盲點來補充。

最終如果老板還是不同意加薪，可以通過對比說明的方式表達自己的觀點。那您的意見是希望我還是用這個薪水繼續(xù)工作下去，這樣可能會導致我的工作積極性下降，甚至我有可能會離職。這樣對咱們雙方來說可能都不是一個好的結果，那么我建議您給我加薪，同時給我委派更多的工作，那么我愿意為公司做出更大的貢獻，這對我來說也是進步。這樣做即可以為公司創(chuàng)造更大的價值，也可以使我的生活得到改善，您覺得怎么樣呢？

所以當對方的觀點和你完全不同的時候，你依然可以使用贊同、補充和對比的方法來溝通，最后我們雙方達成一致。

簡單總結一下，關鍵對話的步驟，第一步叫做重新開始，調整自己的心態(tài)，知道為什么要談話。涉及四個問題：明確自己和對方的目的，通過本次談話使雙方的關系怎么發(fā)展，我愿意為了這個做什么？
氛圍內核：然后時刻注意觀察，注意觀察自己和對方的情緒，然后保證對話的安全。如果覺得對話的氛圍不安全了，就用道歉、對比說明、共同目的、時刻保持尊重的策略把氛圍拉回來。然后控制自己的想法，不要讓自己動不動就發(fā)怒。
內容內核：陳述事實，說出自己的想法，了解對方的觀點，最后達成一致，如果對方和你的觀點不一致可以通過贊同、補充說明（消除對方盲點）、對比說明的方法來溝通，最終我們雙方達成一致，可以這就是一個關鍵對話的過程

4、結構化傾聽
傾聽對方的情緒、分析出事實、了解對方的期待。
比如淘寶客戶很生氣的說受到的商品破損。
事實：對方收到了一件破損的商品
情緒：他很生氣，也很著急
期待：趕緊換貨，最好是能補償她的損失。

控制自己情緒的方式
6、心理學的ABC模型
A 事件發(fā)生，B是你對這個事的看法，C是你的壓力狀況。
比如客戶需求變更，所以你的壓力很大。請問是不是所有的需求變更，產品經理的壓力都很大？不一定，你可以把需求變更整理出來，由開發(fā)評估是否可實現(xiàn)及所需時長，然后讓項目經理或CCB來決定是否做，這樣就會壓力轉移而不是獨自承擔自己承擔不了的責任和壓力。

是什么讓你感覺壓力大呢？是你的看法，你對客戶需求變更的看法，才使你的壓力變大，所以想要降低你的壓力，最好的辦法是通過合理的策略改變你對需求變更的看法。許多人卻一直試圖改變A的方式來改變C

7、時刻提醒自己談話的意義和目的的時候，你的情緒就不容易失控。
和孩子談話，是為了讓孩子更好的成長，而不是為了讓孩子離家出走。走進辦公室，是為了和老板談下一步的工作計劃，而不是了把老板罵一頓，羞辱他然后辭職。和媳婦談話，不是為了離婚，而是為了讓他感受到家庭的溫暖。

永遠不要被你的談話對象激怒，當你被談話對象激怒的時候，你發(fā)現(xiàn)你的智商為零。當你情緒瀕臨失控邊緣的時候，你只要提醒自己對話的目的，在說上一遍、兩遍，你的情緒就會逐漸回歸。