我們?nèi)绾螌⒐雀栾L(fēng)投的沖刺理論融入荷蘭皇家航空「X-Gates」項(xiàng)目

作者：Niya Stoimenova 和 Luuk Roos
翻譯：董晨 | 校對：任寧

譯者按：我們發(fā)現(xiàn)，雖然「設(shè)計(jì)沖刺」這個(gè)高效方法論在越來越多地被推廣和討論，但是就沒有任何設(shè)計(jì)背景的公司來說，還是很難自發(fā)地來進(jìn)行「設(shè)計(jì)沖刺」，不是不熟悉操作步驟，就是在固有思路下難以有新的嘗試。那么這里這兩個(gè)來自 TU Delft 的在讀研究生在荷蘭皇家航空（KLM）參與發(fā)起的「X-Gates」項(xiàng)目就是一個(gè)非常好的例證和模版，來提供有效靠譜的經(jīng)驗(yàn)和一些實(shí)際操作中會遇到問題的解決方法。希望可以幫到想要嘗試卻還沒有開始的小伙伴邁出新的一步。

不知你有否猜想過，為什么給一些飛機(jī)裝備上 WiFi 要等這么多年時(shí)間？為什么現(xiàn)實(shí)中明明任何東西皆可被追蹤，但航班行李卻總是有丟失？你不是唯一一個(gè)想過這些的人。

事實(shí)上， 航空產(chǎn)業(yè)受到基本上所有你能了解到的監(jiān)管規(guī)定的束縛。這也就是為何新技術(shù)要花很久方能被引入及部署的原因。從某個(gè)角度來說，這些規(guī)定天然地成為了阻礙行業(yè)進(jìn)步的最大嫌疑人，但它們的存在都是有其道理的。那么，這時(shí)候最該問的便是，我們該如何一邊與這些束縛共存，一邊還能加快創(chuàng)新的步伐呢？

為了嘗試回答這個(gè)問題，荷蘭皇家航空公司（KLM）在一年前就已經(jīng)開始建立一個(gè)叫做「X-Gates」的新部門。但首先，讓我們先退后一步看清楚，KLM 是誰？

——KLM 是世界上歷史最悠久的商業(yè)航空公司， 它的使命是成為最具創(chuàng)新精神、最以客戶為中心并且最高效的歐洲航司。也許你聽說過它在社交媒體上的營銷事件，比如「Meet & Seat」或「#happytohelp」（如果沒有，你應(yīng)該搜索一下）。好了，下面進(jìn)入關(guān)于 X-Gates 的部分。

X-Gates: 一個(gè)為了機(jī)場設(shè)計(jì)的原型環(huán)境

在阿姆斯特丹的史基浦機(jī)場，X-Gates 項(xiàng)目包括了專用登機(jī)口（是的，就像你猜的那樣）（譯者注：「Gate」有登機(jī)門的意思），而且從今年秋天開始也擁有了專用出發(fā)大廳和專用航班。

這一切背后的想法很簡單。

試想一下，這是一個(gè)可以在短短幾天時(shí)間內(nèi)激發(fā)創(chuàng)意，迅速制作原型并且在實(shí)時(shí)操作中測試的地方。你可以在不打擾日常工作運(yùn)行的基礎(chǔ)上，在真正的飛行之前或途中，以真正的乘客和工作人員來測試任何想法。而且由于史基浦機(jī)場是世界上第二大的空港樞紐，你可以與來自世界各地的人們一道參與其中。這實(shí)際上也就是 X-Gates 最獨(dú)特、最厲害的特色——來自多元文化的真實(shí)反饋。

阿姆斯特丹史基浦機(jī)場的KLM 「X-Gates」項(xiàng)目專用登機(jī)口

想法本身就是那么簡單明了。唉，就像生活中的所有美好事物一樣，這說起來容易做起來難，大多數(shù)的好主意注定會化作糟糕的現(xiàn)實(shí)。

你可能會問，為什么我們要弄得那么戲劇化呢？好問題！做這樣的事真的很難嗎？這是另一個(gè)好問題！簡短的回答是：是的，真的很難。長一點(diǎn)的回答是：讓我們來畫一幅畫來解釋吧。

這里的情境是復(fù)雜、混亂且無秩序的，而且在多數(shù)時(shí)候，即使再努力去嘗試，我們周圍發(fā)生的一切也是不可控的。但我們必須確保，無論想要做什么，都不會影響工作人員 (例如，登機(jī)口地勤、空乘人員、把行李送到飛機(jī)上的人) 完成他們的工作，也不會危害乘客們的安全，更不會耽誤他們準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。

現(xiàn)在我們在此基礎(chǔ)上加入機(jī)場的規(guī)章制度。我們都明白，即使遵守了所有要求，我們還是要花非常長時(shí)間才能通過安檢。當(dāng)我們想要帶如一把剪刀般的普通物件去登機(jī)口，卻沒有非常正式許可的時(shí)候，那情形——你可以想象若攜帶足可毀滅世界的致命武器去過安檢會是什么情況（好吧，這有點(diǎn)夸張了，但并沒有夸大很多）。

當(dāng)然，我們也不能忘記 KLM 是個(gè)大公司，因此肯定會有許多不同的人將參與到我們所想要做的這個(gè)事情當(dāng)中。所以自然而然，我們也要確保他們之間的信息是對稱的。因此，非常精通公司政治，或者找一個(gè)精通公司政治的人，遲早會讓你事半功倍。最后一個(gè)重要因素，則是管理協(xié)調(diào)許多不同的人——X-Gates 團(tuán)隊(duì)，來自世界各地的乘客還有 KLM 的員工。

這里的情境是復(fù)雜、混亂且無秩序的，而且在多數(shù)時(shí)候，即使再努力去嘗試，我們周圍發(fā)生的一切也是不可控的。

那么，我們是如何防止 X-Gates 這個(gè)主意淪為糟糕現(xiàn)實(shí)的呢？這離不開幾個(gè)元素的鼎力相助：高層支持（這樣我們就不會涉足水很深的公司政治）、X-Gates 團(tuán)隊(duì)（那些真正想做出改變的人）、以及與 TU Delft 的工業(yè)設(shè)計(jì)師的合作（我們正在進(jìn)行研究生學(xué)習(xí)的地方），當(dāng)然，還有設(shè)計(jì)沖刺（通過快速提供結(jié)果，在摸索方向的過程中扮演了關(guān)鍵角色）。

事實(shí)上，將設(shè)計(jì)沖刺作為一種元素納入 X-Gates 工作方式，不僅幫助我們搞清楚復(fù)雜的情境，而且還有助于塑造情境本身。關(guān)于這個(gè)方法論的結(jié)構(gòu)，《設(shè)計(jì)沖刺》這本書中已有精彩闡述，這里我們就不贅言了。

相反，我們將會分享設(shè)計(jì)沖刺給像 KLM 這樣的大公司所帶來的五個(gè)最有益的「副作用」。但在此之前，讓我們簡要討論一下我們進(jìn)行的沖刺的三個(gè)主要特性：

1.關(guān)注情境本身

不難認(rèn)識到，理解用戶是創(chuàng)建有意義的解決方案的最佳基礎(chǔ)。所以我們堅(jiān)持一條原則：要用數(shù)種不同的方法來獲取信息。定量數(shù)據(jù)、采訪和觀察乃是最常見亦是最優(yōu)質(zhì)的幾種——因?yàn)樗鼈儠峁┐罅康挠脩舳床欤拖瘛刚{(diào)研沖刺」能帶來的一樣。

然而，我們想要的不僅是 X-Gates 團(tuán)隊(duì)和 KLM 管理和發(fā)展部門的雇員。我們還希望請 KLM 的工作人員與乘客們都參與進(jìn)來，并使他們在創(chuàng)建新情境的過程中發(fā)揮積極作用。當(dāng)涉及至此類具體操作時(shí)，上述方法便都略顯不足。

這就是為什么我們在每次沖刺之前都要使用情境導(dǎo)圖的原因——這是一種成功了很多次的方法。它成功的前提是人們都是他們自己獲得的經(jīng)驗(yàn)的專家，他們會通過照片、圖標(biāo)、顏色和短語來表達(dá)他們的潛在需求和隱性知識[1]。因此，它會幫助我們找到那些根本不知道的問題的答案。

和乘客一起在登機(jī)口制作情境導(dǎo)圖

2.使用高認(rèn)知度的名詞

為什么？ 如前所述，我們希望在我們所做的每件事上都盡可能地讓 KLM 工作人員、公司員工和乘客們都參與進(jìn)來。因此，確保他們在參與過程中不僅了解工作的方式，而且還能感到有所啟發(fā)，至關(guān)重要的。

現(xiàn)在你可能會問，為什么我們不就用《設(shè)計(jì)沖刺》書中建議的名詞呢？這問題很棒！事實(shí)上，它們的確很容易被理解，用來傳達(dá)每天該做什么也很不錯(cuò)，但我們也想利用人們頭腦中已經(jīng)存在的類比。我們用了平實(shí)的「人話」——比如將設(shè)計(jì)沖刺的第一天命名為「福爾摩斯」而不是「導(dǎo)圖」或「設(shè)計(jì)分析」，因?yàn)樵谶@天我們不僅要找到問題，還要試圖弄清楚它存在的原因，這樣我們才能解決它?？闯霾煌藛?

我們試著讓人們知道應(yīng)該做些什么，并且告訴他們?yōu)槭裁匆@樣做。這里的區(qū)別很微妙但很重要。此外，事實(shí)證明這樣的類比也更容易引起注意，所以我們也將「設(shè)計(jì)沖刺」重新命名為「尋寶之旅」。

我們的尋寶之旅地圖

3.帶著時(shí)間表思考

這一點(diǎn)與谷歌風(fēng)投的「故事板」非常相似，唯一區(qū)別在于第二天的后半段。我們鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)盡可能多地思考，將他們產(chǎn)生的想法拆解成詳細(xì)步驟，并把它們放在時(shí)間表上，同時(shí)我們也鼓勵(lì)他們試著用草圖把步驟畫出來。

在這里，主持人的角色至關(guān)重要，因?yàn)槿羲?他能在那天畫出很簡單且可能有點(diǎn)蠢萌的草圖，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)就會更有信心自己也來畫。當(dāng)我們想要為一項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)或它與產(chǎn)品的交互建立原型時(shí)，使用這樣的一個(gè)時(shí)間表已經(jīng)被證明是極其有用的。

用詳細(xì)的時(shí)間表來解釋一些想法

與此同時(shí)，它也使得產(chǎn)生的想法能更容易地和一個(gè)連貫的故事結(jié)合在一起，并幫助我們決定要在第三天制作怎樣的原型。最后但同樣重要的一點(diǎn)是，詳細(xì)的時(shí)間表會使得第二天和第三天變得更加「行動(dòng)導(dǎo)向」，因?yàn)楸绕鹨粋€(gè)大想法，一串小步驟在被接受和執(zhí)行時(shí)永遠(yuǎn)會更容易些。

把這些講清楚了，現(xiàn)在該講講之前提到的「尋寶之旅」（也就是設(shè)計(jì)沖刺）中五個(gè)最有益的「副作用」了。

1.它有助于引入新思路

《設(shè)計(jì)沖刺》這本書已經(jīng)為過程中的每一天都提供了許多執(zhí)行方式上的建議，但設(shè)計(jì)沖刺的結(jié)構(gòu)是相當(dāng)開放的，并且非常適合根據(jù)現(xiàn)有的情境引入新的、最適用的方法?？赡苄允菬o窮無盡的，所以不要害怕搞點(diǎn)試驗(yàn)。當(dāng)然也別忘了多多對每種方法都進(jìn)行反思，這將幫助你弄清楚各類情況下什么方法最適合，這樣就能以最好的方法將行動(dòng)效果最優(yōu)化。

舉例來說，有時(shí)我們在第二天做的第一件事就是讓團(tuán)隊(duì)思考，要如何在未來五年內(nèi)為我們面對的問題的可能的解決方案做廣告。我們會隨機(jī)地發(fā)給他們一些跟這個(gè)主題，甚至是跟航空產(chǎn)業(yè)毫不相關(guān)的雜志平面廣告，并要求他們充分發(fā)揮想象力。這對第二天來說是個(gè)完美的啟動(dòng)環(huán)節(jié)，因?yàn)樗寛F(tuán)隊(duì)進(jìn)入了創(chuàng)意模式，而且結(jié)果總是非常有趣，并且出乎意料。

讓你的團(tuán)隊(duì)展示想象力

2.它有助于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)能力

這一點(diǎn)其實(shí)不消多說，但看它如此行之有效依然引人眼球。在這充實(shí)的五天里，設(shè)計(jì)沖刺承擔(dān)了完美的媒介角色，讓團(tuán)隊(duì)可以體驗(yàn)到許多不同的方法和技巧。這加快了他們學(xué)習(xí)的速度，從而培養(yǎng)了他們?nèi)ナ褂眠@些方法，以及為自己做設(shè)計(jì)沖刺的能力。

這簡直是一舉兩得——你最終不僅得到了可執(zhí)行的結(jié)果，與此同時(shí)也幫助團(tuán)隊(duì)掌握了找尋結(jié)果的方法論。然而關(guān)鍵在于，你不僅要確保他們知道方法，而且還要給他們合適的工具。等等，不是每個(gè)人都這么說嗎？確實(shí)是。事實(shí)上，《設(shè)計(jì)沖刺》要承擔(dān)這個(gè)角色毫不費(fèi)力——我們把它當(dāng)成是個(gè)「初學(xué)者的工具箱」，它里面有一切沖刺團(tuán)隊(duì)所需要的理論知識與實(shí)踐道具。比如說，對于我們之前提到的那個(gè)「廣告組合」環(huán)節(jié)，「工具箱」里就有一疊奇怪的隨機(jī)雜志廣告。一旦照著書里這么做了，你就可以坐等看奇跡發(fā)生了。

這個(gè)app是個(gè)很好的展示的方法，但是有時(shí)候簡單如word和ppt（keynote）模版也可以一樣好用

3.它有助于保持長遠(yuǎn)的眼光和目標(biāo)

設(shè)計(jì)沖刺總是從一開始就要求你把長遠(yuǎn)目標(biāo)放在心里，并確保在過程中所做的一切都與它有所關(guān)聯(lián)。我們決定將這一概念更進(jìn)一步，就是使用整整一天的時(shí)間來專門用于評估——那就是第五天。等等，難道這不是在浪費(fèi)時(shí)間嗎？其實(shí)并不是，而這道理也很簡單。

我們注意到，當(dāng)我們沒有足夠的時(shí)間來討論我們的所學(xué)、沖刺過程中可改進(jìn)的地方，以及可操作的下一步時(shí)，寶貴的洞見和動(dòng)力會漸漸消失。因此，就需要相信「趁熱打鐵」，而且這樣做也可以給我們增添專注度和靈活性。

從一方面來說，當(dāng)周五被指定為進(jìn)行評估的日子，我們就會知道必須在這之前做完所有的事情
——這就給團(tuán)隊(duì)帶來了緊迫感。另一方面，如果事情失敗了（也是經(jīng)常會發(fā)生的情況），我們總是有周五這一天的時(shí)間來彌補(bǔ)(或者做最后的檢查)。最后但也同樣重要的是，第五天的評估可以讓我們將設(shè)計(jì)沖刺的結(jié)果與我們的長期目標(biāo)和愿景聯(lián)系到一起，這樣我們就能確保自己眼光長遠(yuǎn)，同時(shí)也能弄清楚當(dāng)前的優(yōu)先事項(xiàng)。

保證你的團(tuán)隊(duì)在同一狀態(tài)

4.它有助于培養(yǎng)思維模式

這也許是「尋寶之旅」對 X-Gates 團(tuán)隊(duì)和所有參與其中的人的最主要的影響之一。幾個(gè)月后，我們開始注意到他們的思維模式正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。他們變得更具有探索性和參與性(在項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)鼓勵(lì)別的用戶參與，以及「尋寶之旅」結(jié)束后依然會使用這些設(shè)計(jì)方法論)。

我們相信，在看到這種變化之前，必須要先做到幾點(diǎn)：第一，引入不同的設(shè)計(jì)方法從而打造新的能力，是大有裨益之事。另一個(gè)因素是，要讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)在測試日中積極地參與，雖然讓團(tuán)隊(duì)僅僅在沖刺房的電視屏幕上觀看測試有它的好處，但由于我們的環(huán)境特點(diǎn)（我們之前提過事情后來變得很混亂么？），我們需要所有的人手參與其中。

此外，讓團(tuán)隊(duì)積極參與測試也能有效地提高他們的成就感。當(dāng)然，這是有一定風(fēng)險(xiǎn)的，但主持人總是會努力確保一切順利運(yùn)行，并在需要時(shí)提供幫助。我們相信第五天在這方面也會很有幫助。

走出去跟你的用戶交流，其實(shí)比你想象的更容易

5.它可以擔(dān)任「大使」

《設(shè)計(jì)沖刺》這本書中用四個(gè)實(shí)例來闡述什么時(shí)候該進(jìn)行設(shè)計(jì)沖刺——當(dāng)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)很高的時(shí)候，當(dāng)時(shí)間壓力來襲時(shí)，當(dāng)項(xiàng)目遇到瓶頸時(shí)，還有在項(xiàng)目剛開始的時(shí)候。在這四種情況下，設(shè)計(jì)沖刺可以說是擔(dān)任了一個(gè)完美的大使角色。因?yàn)樗跗谥恍枰鄬^少的時(shí)間和資源，卻可以在短短五天時(shí)間內(nèi)就獲得大量的成果，所以這是用來說服員工和部門換用新的工作和思維方式最快的方法之一。

舉個(gè)例子，幾個(gè)月前，我們利用「尋寶之旅」來說服 KLM 的另一個(gè)部門使用它來為其增加附加值。為了做到這一點(diǎn)，我們進(jìn)行了一次關(guān)于如何防止人們將過多手提行李帶上飛機(jī)的沖刺 (如果你想知道的話，在歐洲這是航班經(jīng)常無法準(zhǔn)時(shí)起飛的主要原因之一)。

這次沖刺的結(jié)果是，這個(gè)部門給 X-Gates 團(tuán)隊(duì)賦予了在出發(fā)大廳里自由活動(dòng)的權(quán)利，分配了新員工加入 X-Gates，并且首次開始調(diào)整部門內(nèi)部的工作方式。

每一個(gè)參與「尋寶之旅」的人都成為了「X-Gate」項(xiàng)目的大使

6.循序漸進(jìn)，積少成多

是的，是的，我知道，我們之前說了是五點(diǎn)。我們只是覺得這么干挺好玩兒的。這實(shí)際上是一段結(jié)語——如果你想知道兩個(gè)學(xué)生是如何成功達(dá)成與 KLM 的合作的話。

我們做了三件事。首先，我們把 X-Gates 團(tuán)隊(duì)，KLM 員工和乘客視為他們自己領(lǐng)域的專家，這就幫助我們贏得了他們的信任，并且引領(lǐng)他們走過了整個(gè)過程 。

其次，我們遵循「請求原諒比請求允許更容易」這一原則，這樣我們就可以毫不遲疑地向他們展示設(shè)計(jì)沖刺的好處。

第三，我們真的是（有時(shí)挺討人厭地）堅(jiān)持不懈地在做事。「尋寶之旅」并不是一夜之間發(fā)生的，實(shí)際上，當(dāng)我們第一次提議做一些類似的事情時(shí)，我們得到的反應(yīng)是「我們只能給你們兩小時(shí)」。最后我們花了好幾個(gè)月才到達(dá)夢寐以求的五天，而結(jié)果證明這就是塞翁失馬焉知非福。為什么？一位保加利亞人曾完美地總結(jié)道:「一片湖泊都是由一滴滴的水組成的?！?/p>

規(guī)則 #1 : 學(xué)會做一個(gè)有耐心的人

這聽起來似乎很老套，但我們相信之所以「尋寶」成為了 X-Gates 團(tuán)隊(duì)的工作方式的一個(gè)基本元素，就是因?yàn)槲覀円稽c(diǎn)一點(diǎn)地不斷地介紹它。

這就是「尋寶之旅」的五個(gè)（或六個(gè)）最有益的「副作用」。盡管這僅僅基于我們在 KLM 近一年的經(jīng)驗(yàn)，但我們堅(jiān)信這些見解在不同規(guī)模的公司中有著同樣的重要性和可實(shí)現(xiàn)性。此外，設(shè)計(jì)沖刺幫助我們?yōu)?X-Gates 項(xiàng)目引入了一種全新的工作方式和思考模式，一個(gè)既能考慮到用戶和情境也能塑造團(tuán)隊(duì)能力的方法，來幫助他們想出更有意義的解決方案。因此，我們真誠地希望這些好處能說服讀者在你的組織中運(yùn)行一次設(shè)計(jì)沖刺工作坊，并使它成為一種日常，就像 X-Gates 團(tuán)隊(duì)所做的那樣。

最后我想說，因?yàn)槲覀儌z都是設(shè)計(jì)師，所以「尋寶之旅」確實(shí)是在我們的舒適區(qū)內(nèi) 。但在 X-Gates 團(tuán)隊(duì)中并沒有人有設(shè)計(jì)背景，而現(xiàn)在他們正在自己組織工作坊了。因此，成為一名設(shè)計(jì)師絕對不是開始設(shè)計(jì)沖刺的必要條件，只要一步一步，通過簡單的方式來告訴人們你想做什么，雖然有時(shí)他們會認(rèn)為你是個(gè)怪人，只是在這里用魔杖表演什么把戲，但如果你繼續(xù)嘗試，人們就會開始信任你。

如果第一次不順利，請不要?dú)怵H。記住，成功的關(guān)鍵之一是自信，而自信是建立在堅(jiān)實(shí)準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上的。因此，花時(shí)間整備你將要「播種」的土地非常重要。

如果你不斷嘗試，人們會開始相信你，還記得規(guī)則 #1 嗎？

備注

當(dāng)然，并不只有我們自己做到了這件事，我們得到了Hassan Charaf、整個(gè) X-Gates 團(tuán)隊(duì)、Sander Stomph 和 Christine de Lille 的幫助。

本文為 DSC 與 ONES Piece 聯(lián)合翻譯計(jì)劃的一部分。本文原載于 sprintstories.com，作者 Niya Stoimenova 和 Luuk Roos，由 DSC 翻譯成員董晨翻譯，ONES Piece 任寧審校。Design Sprint China (DSC) 是一個(gè)專注有趣設(shè)計(jì)思維的創(chuàng)新創(chuàng)意社群，其翻譯團(tuán)隊(duì)定期搬運(yùn)相關(guān)海外文章，微信公眾號：設(shè)計(jì)沖刺。ONES Piece 是一個(gè)由 ONES Ventures 發(fā)起的非營利翻譯計(jì)劃，聚焦科技創(chuàng)新、生活方式和未來商業(yè)。