提升產(chǎn)品體驗(yàn)的金鑰匙
1、一次糾結(jié)的體驗(yàn)
最近，某財(cái)經(jīng)媒體下的自媒體平臺，邀請我開通帳號。
于是，經(jīng)歷了一次，頗為坎坷的賬號開通之路。
回合一：
使用手機(jī)號注冊。
嘗試數(shù)次，換了兩個(gè)手機(jī)號，卻始終等不來驗(yàn)證碼，失敗……
于是，對接編輯建議，換微信掃碼的方式注冊。
回合二：
選擇微信登陸，掃碼。
叮！成功。
可是感覺哪里不太對。
頁面刷新后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到了——自媒體的內(nèi)容首頁，個(gè)人信息顯示我的身份為「讀者」。
且頁面上沒有任何通向自媒體后臺的入口……
回合三：
這可難不倒我。
保持登陸狀態(tài)，輸入自媒體后臺登錄網(wǎng)址。
叮！成功。
緊接著頁面刷新，「請您綁定個(gè)人手機(jī)號」……
依舊，無法接收到驗(yàn)證碼，失敗。
回合四：
無奈，對接編輯找到開發(fā)，直接幫我綁定了手機(jī)號。
自此。
每每登陸，我都得先掃二維碼，跳轉(zhuǎn)到讀者界面，再輸入管理后臺網(wǎng)址……
2、一次良好的體驗(yàn)
接著再來說說，最近一次良好的產(chǎn)品體驗(yàn)。
上周，去附近新開的酒店，體驗(yàn)了配套的泳池健身房。里面的健身器材，采購的是一家老牌美國品牌。在用劃船機(jī)的時(shí)候，面前屏幕提示，可以微信掃碼登錄。
登陸過程極為流暢，微信掃碼，授權(quán)，屏幕出現(xiàn)登陸成功信息！20分鐘后，我停下運(yùn)動(dòng)準(zhǔn)備離開，屏幕自動(dòng)變?yōu)椤竿顺龅顷憽範(fàn)顟B(tài)。后面又在橢圓機(jī)上練了一會(huì)，登陸和退出同樣絲般順滑。
離開酒店沒多久，收到酒店公眾號推送，顯示剛才的運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)。
回憶整個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)流程，有沒有發(fā)現(xiàn)少了很多常見環(huán)節(jié)。
比如，沒有要求綁定手機(jī)號，沒有要求填寫更多信息，沒有要求確認(rèn)退出流程，沒有要求關(guān)注公眾號等等諸如此類的過程。
這樣的體驗(yàn)，讓我不得不想給一個(gè)大大的贊！
3、產(chǎn)品場景決定成敗
市面上的產(chǎn)品千千萬，有些用起來讓人愉悅，有些用起來卻是折磨，這是為什么呢？
雖然不敢說全部問題的原因都一致。但其中很大一部分，都是因?yàn)闆]有搞清楚自己產(chǎn)品的場景。
就拿上面的兩個(gè)案例來說：
自媒體管理后臺
不論我選擇用手機(jī)還是微信登陸，我的入口都是自媒體后臺。但登陸成功之后進(jìn)入的，卻是讀者身份的界面。
我的身份被搞錯(cuò)了。背后的原因，可能是代碼流程的復(fù)用，也可能是其他問題。
但歸根結(jié)底，是他們沒搞清楚我這個(gè)用戶的場景。
他們不知道我是誰，我為什么要登陸，我登陸之后想做什么。
健身器械****系統(tǒng)
從登錄到自動(dòng)退出到數(shù)據(jù)推送，這種流暢的體驗(yàn)，也恰恰來源于，這款產(chǎn)品對于產(chǎn)品場景的深入理解。
這個(gè)品牌器械的特點(diǎn)是價(jià)格昂貴、占地面積大。
主要銷售客戶就是高端酒店、高端健身房。普通C端用戶并不是他們的直接用戶。
他們只需要幫助自己的客戶，去服務(wù)好客戶的用戶（使用器械的人），而并不需要和這些健身者進(jìn)行更深入的互動(dòng)。
同時(shí)，產(chǎn)品的主要使用場景就是共享，大家會(huì)來回切換器械，且用完即走。
因此，簡化登錄、自動(dòng)退出、自動(dòng)推送數(shù)據(jù)，才是最符合此類場景的方案。
對產(chǎn)品場景的理解，決定了產(chǎn)品方案的優(yōu)劣。
4、產(chǎn)品場景的基石
既然產(chǎn)品場景如此重要，那如何定位和理解產(chǎn)品的場景呢？
產(chǎn)品場景，其本質(zhì)還是以產(chǎn)品戰(zhàn)略為起點(diǎn)。
這里復(fù)述一下產(chǎn)品戰(zhàn)略的核心要素：
用戶是誰？用戶需要解決什么問題？我們提供什么樣的解決方案？通過提供解決方案，我們可以獲得什么價(jià)值？
這里不展開描述，感興趣的可以看我這篇文章如何系統(tǒng)性思考產(chǎn)品需求-產(chǎn)品問答第一篇 。
如果產(chǎn)品戰(zhàn)略都不明確，那首先要做的，就是盡快明確產(chǎn)品戰(zhàn)略。
這是產(chǎn)品成長的基石。否則，產(chǎn)品大概率會(huì)像無頭蒼蠅一般，到處碰運(yùn)氣，最后迅速敗落。
有了明確的產(chǎn)品戰(zhàn)略，才有繼續(xù)挖掘產(chǎn)品場景的基礎(chǔ)。
5、產(chǎn)品場景三要素
產(chǎn)品場景是圍繞產(chǎn)品戰(zhàn)略中的人（用戶）進(jìn)行的。
明確產(chǎn)品場景，就是要明確用戶的身份、目標(biāo)及目標(biāo)關(guān)聯(lián)性。
這就是產(chǎn)品場景的三要素。
要素1: 用戶的身份
用戶的身份，也可以稱為用戶角色。
這里的角色，不同于產(chǎn)品需求分析時(shí)的用戶畫像。
用戶畫像，是將用戶按照社會(huì)化標(biāo)簽以及通過數(shù)據(jù)分析獲得的標(biāo)簽，建立具有代表性且互斥的畫像。
每一個(gè)具體的用戶，都可以在用戶畫像中找到，且只能找到一個(gè)匹配或近似的對應(yīng)。
用戶身份（或角色），則是將用戶在整個(gè)產(chǎn)品中的各種操作，按照目的類型進(jìn)行分類，分類后的行為打包為一個(gè)角色。
某個(gè)具體的用戶，可能同時(shí)具備多個(gè)用戶角色。
用一個(gè)實(shí)際的例子來說明：
一款旅游攻略分享的產(chǎn)品。
按照性別、年齡、收入、旅游目的、旅游偏好等標(biāo)簽，劃分為一個(gè)個(gè)獨(dú)立的畫像。
比如：
小魚，24歲，大學(xué)生，周邊游，喜歡徒步、窮游，樂于在旅途中拍照和即時(shí)分享。
類似的畫像可以列出很多，互相之間都是獨(dú)立的。每一個(gè)旅游的用戶，都只能從中匹配到一個(gè)近似的畫像。
而如果把功能操作按照目的類型分類，則可以打包為，攻略貢獻(xiàn)者、攻略查閱者、即時(shí)分享者等等。
小魚這個(gè)用戶畫像，所代表的某個(gè)具體用戶，在產(chǎn)品中既可以是攻略查閱者，也可以是即時(shí)分享者。
讓我們再回到的健身器械案例。
健身器械系統(tǒng)這個(gè)產(chǎn)品，可以區(qū)分出的用戶角色有：
器械使用者、健身場所管理人員、系統(tǒng)維護(hù)人員等。
酒店的住客、場所會(huì)員等，在酒店的健身房鍛煉時(shí)，用戶角色都是器械使用者。
基于器械使用者這個(gè)角色，產(chǎn)生的場景就是使用器械進(jìn)行鍛煉。這個(gè)場景的特點(diǎn)就是，頻繁更換器械，單個(gè)器械會(huì)有多個(gè)人輪番使用。
因此，在這個(gè)場景里面，快捷登錄、自動(dòng)退出等體驗(yàn)才是更好的邏輯。
接著再看看自媒體管理后臺，可以識別的角色有：內(nèi)容貢獻(xiàn)者、內(nèi)容閱讀者、內(nèi)容審核者等等。
我作為一枚自媒體作者，在管理后臺中的角色是內(nèi)容貢獻(xiàn)者。
但是，從我登錄后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到媒體瀏覽頁來看，我的角色被識別錯(cuò)誤，當(dāng)然更可能的是并未考慮過我的角色。
要素2: 用戶目標(biāo)
用戶角色明確之后，就可以開始分析角色對應(yīng)的目標(biāo)了。
每個(gè)角色，都有使用產(chǎn)品想要實(shí)現(xiàn)的整體目標(biāo)。
而這個(gè)整體目標(biāo)，又可以拆分為很多個(gè)，為實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)而需要完成的小目標(biāo)。
這些一個(gè)個(gè)小目標(biāo)，在UML中稱為用例。
這里對UML不做過多的闡述，感興趣的同學(xué)可以自己去學(xué)習(xí)一下。
拆分出來的小目標(biāo)，都可以用流程圖的方式表達(dá)。
還是以自媒體管理后臺為例：
角色「內(nèi)容貢獻(xiàn)者」在產(chǎn)品中的主要目標(biāo)為，撰寫并發(fā)布內(nèi)容。
這個(gè)主要目標(biāo)還可以拆分為，為實(shí)現(xiàn)發(fā)布內(nèi)容而需要完成的小目標(biāo)：
注冊、登陸、補(bǔ)充資料、撰寫文章、修改文章、發(fā)布文章、宣傳文章等。
我們以其中的注冊為例，進(jìn)行流程圖的繪制。
有了清晰的流程圖，我們就能明確在這個(gè)小目標(biāo)中，哪些是重要節(jié)點(diǎn)。
通過上面的注冊流程圖，我們可以發(fā)現(xiàn)。
雖然提供了手機(jī)號注冊和微信注冊兩種方式，但是最終都需要通過手機(jī)驗(yàn)證這個(gè)環(huán)節(jié)。
那么，接收和驗(yàn)證，就是重要節(jié)點(diǎn)。
如果這一步無法順利完成，注冊登陸這個(gè)小目標(biāo)就是無法完成的。
所以為了保證操作的可用性，必須對重要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行測試和驗(yàn)收。
然而不幸的是，在自媒體管理后臺這個(gè)案例中，最關(guān)鍵的手機(jī)驗(yàn)證環(huán)節(jié)，我始終無法收到驗(yàn)證碼。
明確角色的每個(gè)操作流程，識別這些操作流程中的重要環(huán)節(jié)，測試和保證這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的通暢。
只有保證了每個(gè)小目標(biāo)的達(dá)成，才能實(shí)現(xiàn)角色的大目標(biāo)。
要素3: 目標(biāo)關(guān)聯(lián)性
保證了產(chǎn)品的可用性，就萬事大吉了么？
回想一下，我在自媒體管理后臺登錄后的困擾，我被直接跳轉(zhuǎn)到了媒體閱讀界面。
這并不是我要去的地方??！
我注冊登錄可是為了發(fā)布文章，而不是看別人的文章。
僅僅保證每個(gè)角色小目標(biāo)的可用性，并不能保證產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。
我們還需要明確，這些小目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性。
還是回到前面的案例。
角色「內(nèi)容貢獻(xiàn)者」的小目標(biāo)之間有什么關(guān)聯(lián)性呢？
從小目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)可以發(fā)現(xiàn)：注冊登錄之后，后續(xù)的補(bǔ)充資料和撰寫文章，都應(yīng)該是在自媒體管理后臺進(jìn)行的。
因此，成功登錄后，進(jìn)入的界面應(yīng)該是自媒體管理后臺，而不是閱覽文章的界面。
針對目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性，我們要思考提供什么樣的功能和交互，能夠讓產(chǎn)品體驗(yàn)變得更好。
同時(shí)，首先區(qū)分角色，以角色為單位考量產(chǎn)品場景。縮小了目標(biāo)之間關(guān)聯(lián)的量級，能夠讓我們更加高效。
但是我們是否還需要考慮不同角色之間的目標(biāo)關(guān)聯(lián)性呢？答案是肯定的。
角色之間目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，發(fā)生在用戶切換角色時(shí)。
我們只需要把用戶角色切換的情況梳理并處理，然后將切換的情況增加到角色目標(biāo)關(guān)聯(lián)中。并進(jìn)一步在產(chǎn)品中，為角色的切換提供合適的功能。
「簡書」就提供了如下功能：
發(fā)布后預(yù)覽
預(yù)覽時(shí)編輯
明確產(chǎn)品的角色，拆分出各個(gè)角色的小目標(biāo)，思考目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性。
思考清楚你產(chǎn)品場景的三要素，你就找到了提升產(chǎn)品體驗(yàn)的金鑰匙，你的產(chǎn)品也就會(huì)變成用戶掌心的寶貝。
