文章摘要：硅谷著名的投資人馬克·安德森說過一句話“軟件正在吃掉世界”。在2017SaaStr上，紅點的合伙人Tomasz Tunguz做了一場演講，講述了AI是如何正在吃掉軟件。
作者：環(huán)信創(chuàng)始人 劉俊彥
硅谷著名的投資人馬克·安德森說過一句話“軟件正在吃掉世界”。在2017SaaStr上，紅點的合伙人Tomasz Tunguz做了一場關(guān)于AI正在變成SaaS的基礎(chǔ)平臺的演講。我們深刻的感到，下一場革命已經(jīng)到來了，AI正在吃掉軟件。
Tomasz首先簡單介紹了他看到的在工作流，保險，建筑，醫(yī)療，農(nóng)業(yè)，交通這6個行業(yè)的AI投資案例和AI所產(chǎn)生的價值。當(dāng)然，以Tomasz一向的干貨風(fēng)格，他很快進(jìn)入在座的SaaS企業(yè)最關(guān)心的問題：SaaS企業(yè)的AI怎么做，投資人會投什么樣的AI企業(yè)：
1.企業(yè)一定要有自己的私有數(shù)據(jù)來源：
所謂私有數(shù)據(jù)，就不是你隨便可以從百度下載到的數(shù)據(jù)或者從微博上爬下來的數(shù)據(jù)，而一定是只有你才能獲取的獨特數(shù)據(jù)。
關(guān)于怎樣獲得私有數(shù)據(jù)來源，這對很多初創(chuàng)企業(yè)都是一個難事。Tomasz有2個建議：
a. 創(chuàng)建自己的工作流工具。比如你可以先去做一個CRM軟件，當(dāng)大家都在用你的軟件的時候，你就有了數(shù)據(jù)。當(dāng)然這個過程可能會很慢，你要有耐心。
B.找到那些全球500強企業(yè)。告訴他們，這是你們現(xiàn)在面對的問題，你們自己搞不定，我們可以用AI幫你們搞定。得到500強企業(yè)的授權(quán)后，你就能接觸到大量的數(shù)據(jù)。
2.這個企業(yè)一定是做end-to-end的應(yīng)用的，而不是做AI平臺的。
一定不要告訴我，你要做一個通用的AI平臺。很明顯，和巨頭公司是無法在這個層面競爭的。
對創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，你要回答的問題是，你在巨頭的平臺上做工作，你能在這個平臺上增加什么額外的價值，可以帶來什么額外的競爭優(yōu)勢？
3.要有基于AI的很強的go-to-market的策略。
光有AI不行，還要想好怎么推向市場。
4.一定要有特定領(lǐng)域的行業(yè)專家
光有AI科學(xué)家和AI工程師是不行的，還要有領(lǐng)域知識和領(lǐng)域經(jīng)驗，要把這些領(lǐng)域知識翻譯成AI。
5.如果有AI算法優(yōu)勢那就更好
這也是為什么有自己的NLP引擎的公司比完全用公用的NLP引擎的公司可能要更值錢的原因
最后，AI創(chuàng)業(yè)公司向VC介紹自己時，最好的AI公司是那些可以不用提機器學(xué)習(xí)，不用提深度學(xué)習(xí)，不用提任何AI的公司。你聽明白了嗎？
AI正在吃掉軟件，也正在深刻的影響著SaaS客服行業(yè)，在客服領(lǐng)域AI正逐漸發(fā)揮著重要的作用，有望成為一股顛覆性的力量從而被整個行業(yè)寄予厚望。隨著全媒體客服的普及和廣泛應(yīng)用導(dǎo)致企業(yè)和消費者多點接觸，同時用戶體驗得到了企業(yè)的重視，導(dǎo)致客服咨詢量暴增，企業(yè)有限的客服人力資源與日益增加的客服請求之間的矛盾日益尖銳，如何用有限的客服資源服務(wù)不斷增長的海量客服請求需要一個顛覆型的技術(shù)來解決。相比人工客服，AI客服機器人將提供極大的效率優(yōu)勢。Gartner報告指出智能客服機器人(VCA-virtual customer assistance)的使用正處于臨界點。大幅改進(jìn)的自然語言處理技術(shù)，以聊天為中心的移動渠道與客戶互動的應(yīng)用，以及客戶對機器人技術(shù)的接受程度，這些因素使得人們對VCA的興趣越來越大。從被動的被人類編程出來的可以在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容庫中找到問題答案的虛擬助手，到主動的有時候是機器學(xué)習(xí)得到的VCA的轉(zhuǎn)變，其考察個人的特征并代表他們行動。虛擬助手正在經(jīng)歷從被動的被人類編程出來在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容庫中找到問題答案到主動的通過機器學(xué)習(xí)能夠理解用戶個性化的需求并且隨之采取靈活應(yīng)對行為的轉(zhuǎn)變。
環(huán)信作為智能客服企業(yè)的踐行者，基于自然語言處理和機器學(xué)習(xí)技術(shù)推出了環(huán)信智能客服機器人，輔助或代替人工客服精準(zhǔn)回答常見或高頻問題，降低企業(yè)客服人力成本。截止2016年上半年，環(huán)信已經(jīng)在客服領(lǐng)域服務(wù)了29000多家標(biāo)桿客戶，積累了人工智能在客戶服務(wù)行業(yè)落地的大量最佳實踐。
