快遞送貨，停車場收費，餐廳服務(wù)，銀行服務(wù)，小區(qū)物業(yè)管理...所有的這些服務(wù)目前基本的模式“人+機器”，人在其中的工作占比還比較大。
而由人所完成的部分，是很容易出問題的。
人會做錯
五星級酒店，前臺辦理好入住，我拿著房卡找到我對應(yīng)的房間，卻怎么也刷不開門。我甚至是舉著房卡的小紙信封，湊到房門上，對應(yīng)著看那四位數(shù)的房間號，確定我沒找錯房間。最終，打電話詢問前臺，才知道是前臺給我房卡時，小紙信封給錯了，其實我的房間是另外一間。
給出正確的房間號信息，如果是數(shù)字系統(tǒng)完成，是很容易的，而人來做…人可能一時腦子走神，或是被環(huán)境里的一個事兒干擾了一下等等，很容易就出錯了。
坐出租車去機場，行李放在后備箱里，臨下車前，我特意說了句：我拿行李哈，可能是聲音小，或是因為口音，司機沒聽到。我走到車后面時，司機就松離合給油，啟動了~
后備箱里是否有行李需要取出，這些對于一個數(shù)字系統(tǒng)都是很容易做到的，而且不會錯，只要將特定參數(shù)由0置為1，不需要持續(xù)的占用系統(tǒng)資源。而要司機這個人記著這一程的乘客是有行李的，則要一直占用司機大腦里的一個小區(qū)域。
我并不責(zé)怪這些出錯的人，我也會出類似的錯，因為我們是人，人偶爾會腦子短路，有時會心情不好，精神狀態(tài)不好，偶爾分神，人并擅長做精確的工作。
人會不能勝任
若干年前的某天，我走進深圳的某家麥當(dāng)勞，對點餐服務(wù)員說：“我要辣雞腿堡套餐，飲料換成咖啡?！倍以谡f的同時，她也在向我說：“要不要試試我們新出的…”我只好再說：“不用，我要辣雞腿堡套餐…”而她再繼續(xù)推薦。我總共重復(fù)了三遍，她仍舊沒有聽到我要點什么。
現(xiàn)在麥當(dāng)勞有了自助點餐屏幕，現(xiàn)在經(jīng)常會看到：一位顧客走進門，柜臺前沒有在點餐，兩位點餐服務(wù)員微笑著站在柜臺后：“歡迎光臨！”而顧客徑直走向點餐屏幕。顧客從容的點擊著屏幕，而遠處柜臺后的服務(wù)員們臉上仍舊保持著職業(yè)的微笑，如同設(shè)計精良的機器人。
每次看到那樣的情景，我都覺得頗具象征意義。
點餐屏其實也會有推薦，推薦的時機掌握的更得當(dāng)，那是經(jīng)過精心設(shè)計的。而要培訓(xùn)一位服務(wù)員能推薦的得當(dāng)，就要難很多了。服務(wù)員是人，他會受自己以往生活經(jīng)歷的影響，比如，這位服務(wù)員曾經(jīng)有過被別人強勢的言語說服的經(jīng)歷，可能就會讓她更認同這種強勢的方式。
我現(xiàn)在住的壹棧小區(qū)，硬件設(shè)施很好，戶型設(shè)計的好；停車位充裕；小區(qū)閘門是全自動的，全自動哦，刷了卡，它自動打開，都不用手推；臨山望海，遠離公路。
但，與物業(yè)工作人員相關(guān)的事兒，就一塌糊涂了。
小區(qū)里隨地吐痰、亂扔煙頭的只有保安；在樓道里大聲喧嘩的只有清潔工、維修工；如果要向客服中心索要個發(fā)票，申報個維修什么的，我印象中，從沒有過能一次就順利完成的。
客服工作人員除了每次填寫表格時都會填錯，要存檔的文件都會放錯地方，崗位之間移交任務(wù)時都會表述錯，這些都必然會出錯，更糟糕的是，住戶來要求解決某項問題時，他們會傾向于用盡快打發(fā)走住戶的方式，比如，“待會兒我去找我的同事核實一下，然后給您處理?！边@樣打發(fā)走住戶，然后就沒有了下文。之所以會選用這樣的策略，一個原因：住戶有可能嫌麻煩不再來尋求解決這個問題了。另一個原因：如果用戶再來，可能會是其他客服接待，這事兒可能會與自己無關(guān)了。
我只好盡量少跟他們打交道，以至于自己學(xué)會了批灰刷墻，修補墻上的小破損。
人會趨利避害，有意無意的尋求少干活多拿錢，不干活也拿錢；
人受自身成長背景、教育背景的影響，價值觀可能會很個性化；
人會自尊心過強，羞于承認自己的錯誤，使服務(wù)流程中斷且找不到原因；
人會因為賭氣而故意做錯；
人溝通用的工具—語言，并不是精確的工具，信息傳遞可能會錯。
人會故意作惡
常去某處吃飯，那附近只有一個停車場可停。以前，還是那種老式的紙質(zhì)卡，出停車場的時候，保安收回卡，收費，開閘門，給停車發(fā)票。每次我付款給他時，我都會說：“要票”，而他收完款之后，打開閘門，每次都會忘了給票，每次都是。
（不給發(fā)票，這次停車就沒被記錄，費用就可以進他自己腰包。）
后來那個停車場改成了自動識別車牌的閘門，我也不知道是該拍手稱快，還是該同情他。或許他也在感嘆：這個城市拋棄了我…
有關(guān)停車，類似的小把戲還有不少，開車的人大概都遇到過，比如，停了二十分鐘，還沒到收費的時間，保安會看錯時間，當(dāng)做是超過了半小時，收5塊。再比如，停車不到2小時，保安會錯誤看成超過了2小時，按2.5小時收費。
服務(wù)系統(tǒng)中，如果監(jiān)管有漏洞，人是會動壞心眼兒的。
用機器遠比用人要劃算
那些工作內(nèi)容確定，不需要進行抽象思考才能判斷的工作，用機器會更劃算。
這些工作，往往給不了很高的薪水，所以能找來的人往往也素質(zhì)有限，不要說什么職業(yè)道德，人格操守，即使是設(shè)置了明確的要求，監(jiān)管不嚴，也很難保證他們能合格工作。
要通過培訓(xùn)使其合格，又需要很高的成本。
要以嚴厲的懲罰使其合格，又會導(dǎo)致頻繁的人員流動，再補充新人，招聘、面試也是成本。
這類崗位成本預(yù)算有限，很難保證人員的工作合格。
再加上我天朝文化中，向來對正確與否不那么在意，對遵守規(guī)矩不那么在意，在多環(huán)節(jié)的服務(wù)流程中，人—機器—人—人—機器…人不太靠譜兒，整個服務(wù)流程很難有保障。
用機器，停車自助繳費，自助交房租水電，自助點餐、買單…往往是成本要低很多的。
這聽起來可能會讓人覺得，沒有人的服務(wù)，會顯得更冰冷了。而這個過程實際發(fā)生時，通常還比較容易接受的。停車場自助繳費，雖然得要打開手機，掃碼，輸密碼，但省去了專門跑去繳費窗口，且不需要排隊，自然也不必為插隊的人惱火，沒人，挺好的。
當(dāng)然，今天的數(shù)字軟硬件產(chǎn)品還沒那么成熟好用，網(wǎng)上銀行，用戶不會用，還是得聯(lián)系在線客服。但相比之下，把機器做好是更容易的，迭代幾個版本，就優(yōu)化了，而要提高工作人員的能力則難太多了。
怎么樣，有沒有嗅到未來數(shù)據(jù)主義，沒人性的味道？
對于服務(wù)流程，人并不是完全沒用，至少短時間內(nèi)還不是。下一篇我想專門說說，我所理解的，更為理想的“人+機器”協(xié)作的服務(wù)流程，可能會是怎樣的模式，怎樣的方向。
