—— 記中國(guó)電信集團(tuán)服務(wù)標(biāo)兵、南平分公司10000 號(hào)吳曼? ??
網(wǎng)絡(luò)有了故障怎么辦？很多電信用戶馬上就會(huì)想到撥打客服電話。吳曼所在的南平10000號(hào)客服中心，是中國(guó)電信南平分公司最忙碌也是壓力最大的部門之一。業(yè)務(wù)咨詢、故障申告、建議投訴……客服中心每年要承接60多萬(wàn)次的電話呼入量，而每名話務(wù)員日均接聽電話量都要過(guò)百。
耳麥傳遞的暖暖心意
2011年至今，吳曼已在南平10000號(hào)的基層話務(wù)員崗位堅(jiān)守了10年。從接單、查詢、協(xié)調(diào)再到回復(fù)，每天看似程序化的工作，卻在吳曼優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中不斷譜寫出“心意”篇章。
“您好，很高興為您服務(wù)……”。在客服中心前臺(tái)，吳曼溫和且嫻熟地回答著用戶的問(wèn)題，雙眼緊盯電腦屏幕，雙手熟練地敲打鍵盤，快速將用戶的問(wèn)題錄入電腦。從接聽到掛機(jī)，全程一般不超過(guò)3分鐘，這也是南平分公司話務(wù)員的普遍用時(shí)。
每天接聽100多個(gè)電話是什么感受？吳曼說(shuō)：“接太久耳朵會(huì)出現(xiàn)短暫性耳鳴，白天中班的話務(wù)量比較大，6個(gè)半小時(shí)連續(xù)接聽，一邊耳朵受不了，必須輪換著聽。”
高強(qiáng)度的說(shuō)話也會(huì)對(duì)嗓子造成負(fù)擔(dān)，潤(rùn)喉片、潤(rùn)喉茶是吳曼辦公桌上常備的“零食”?！叭肼?年以上的前臺(tái)老員工，幾乎都有慢性咽炎。”吳曼說(shuō)。
入職10年，吳曼很少請(qǐng)假，上班時(shí)候她總會(huì)早些來(lái)，為一天的忙碌更充分的準(zhǔn)備，下班后及時(shí)梳理回顧好當(dāng)天的難點(diǎn)熱點(diǎn)和重點(diǎn)，便于更好的交接班。月初月末是人工臺(tái)話務(wù)的高峰期，吳曼經(jīng)常主動(dòng)將休息調(diào)整為備班，提早到班組支撐話務(wù)。
作為一名話務(wù)員，保持一個(gè)良好的心態(tài)，是吳曼的“自我修養(yǎng)”。在與客戶的溝通服務(wù)過(guò)程中，吳曼練就了不同尋常的忍耐力，內(nèi)心也變得起來(lái)越強(qiáng)大。“工作中當(dāng)然也會(huì)有委屈的時(shí)候，但所有的委屈，在得到客戶的滿意答復(fù)后，都煙消云散?！眳锹f(shuō)。
吳曼用十年始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，詮釋著電信人的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，也得到了個(gè)人的歷練和成長(zhǎng)。她先后獲得中國(guó)電信福建公司“海西天翼杯”客服技能大賽投訴處理專業(yè)二等獎(jiǎng)、“福建省五一巾幗標(biāo)兵”、“中國(guó)電信集團(tuán)服務(wù)標(biāo)兵”等多項(xiàng)榮譽(yù)。
小小座席，有專業(yè)更有擔(dān)當(dāng)
工作中，吳曼總能從客戶的角度多想一點(diǎn)，為客戶分憂多走一步。2013年，一名用戶手機(jī)丟失，需要申報(bào)停機(jī)，但因使用家人身份證辦理，無(wú)法報(bào)出機(jī)主信息，被話務(wù)員委婉拒絕。
當(dāng)客戶再次打電話時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)線到吳曼。“當(dāng)時(shí)這名用戶的情緒很激動(dòng)，我先是極力安撫好他的情緒，雖然他的要求不符合公司規(guī)定，但不能一拒了之，總能想到辦法的?！眳锹杆倭私馇闆r，并聯(lián)系其家人核對(duì)信息，最終圓滿解決問(wèn)題。
扎實(shí)的專業(yè)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。在中國(guó)電信南平分公司 10000號(hào)客服中心東面七百多米的地方，是南平市圖書館，吳曼是這里的?？?。2019年，吳曼調(diào)到投訴處理崗，負(fù)責(zé)處理客戶各類投訴，去圖書館的頻次更多了。“處理過(guò)程中會(huì)遇到各種問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)新挑戰(zhàn)，我就想著下班后來(lái)這里，學(xué)習(xí)一些法律法規(guī)等基本知識(shí)、應(yīng)對(duì)策略和溝通技巧，把常見問(wèn)題的處理方法整理、記牢，處理起來(lái)得心應(yīng)手多了。”吳曼說(shuō)。
作為一名老員工，吳曼從不吝惜分享自己的工作經(jīng)驗(yàn)。2014年，吳曼兼任采培內(nèi)訓(xùn)師，每年都要負(fù)責(zé)傳幫帶 10 多名新員工。吳曼經(jīng)常加班加點(diǎn)，和新員工一起重聽每一通錄音、分析每一張投訴工單，幫助提升溝通技巧和服務(wù)質(zhì)量。
2020 年，吳曼注意到組里的小伙伴蔡榮丹在產(chǎn)假回來(lái)后生活和工作較難平衡，整個(gè)人狀態(tài)較差。作為組長(zhǎng)的吳曼，實(shí)時(shí)關(guān)注并幫助她調(diào)整狀態(tài)，半年后，蔡榮丹在星級(jí)評(píng)定考試中從一級(jí)提升至三級(jí)，并在 2020年的全省客服競(jìng)賽中獲得優(yōu)秀獎(jiǎng)。
從基層到管理層，吳曼崗位雖然經(jīng)歷多次變動(dòng)，但服務(wù)的初心不變、專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)不降。
傾心付出的團(tuán)隊(duì)頭雁
群雁要高飛，還需頭雁領(lǐng)路。在2020年1月下旬至 2 月份的抗疫關(guān)鍵時(shí)期，面對(duì)突增的話務(wù)量和出行管控，吳曼帶領(lǐng)人工臺(tái)的小伙伴，啟動(dòng)居家客服。但在系統(tǒng)上線初期，暫不支持部分功能，吳曼主動(dòng)承接了值班工作，每日往返于單位和家里，為客服人員提供支撐保障，確保了疫情期間服務(wù)不掉線。
2020 年下半年，南平分公司推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷一體化轉(zhuǎn)型，管理上將 KPI 考核導(dǎo)向營(yíng)銷傾斜。“初期，確實(shí)有些小伙伴適應(yīng)比較慢，營(yíng)銷做得不好，導(dǎo)致工資降低，大家士氣挺低，我心里也著急。” 吳曼說(shuō)。
“其實(shí)，觀念的轉(zhuǎn)變很重要，我找了組里的小伙伴談心，和他們溝通營(yíng)銷一體化的初衷和要求，幫助他們樹立‘多勞多得，優(yōu)勞多得’的爭(zhēng)先意識(shí)?！贬槍?duì)營(yíng)銷后進(jìn)的小伙伴，吳曼把重點(diǎn)放在營(yíng)銷技巧培訓(xùn)上，實(shí)行分模塊精培，同時(shí)帶頭編寫場(chǎng)景腳本，總結(jié)、分享優(yōu)秀營(yíng)銷案例，不斷提升小組的整體營(yíng)銷能力。
“技巧有了，怎么調(diào)動(dòng)干勁是關(guān)鍵?！眳锹M織小組的小伙伴們每周開展“營(yíng)銷之星”評(píng)選，通過(guò)樹標(biāo)兵、做表率，選出組織營(yíng)銷能手，先進(jìn)幫后進(jìn)，實(shí)現(xiàn)結(jié)對(duì)共進(jìn)。2020 年底，她帶領(lǐng)小組參加南平分公司舉辦的營(yíng)銷競(jìng)賽，獲得一等獎(jiǎng)的好成績(jī)。
這就是吳曼，一名普通的 10000 號(hào)話務(wù)人員，以十年如一的堅(jiān)守與奮斗，詮釋著“滿意服務(wù)、十分信賴”的企業(yè)形象。
