作者簡介：

唐納德· A · 諾曼，被美國《商業(yè)周刊》評為全球具影響力設計師之一。他兼具教授、企業(yè)高級主管與顧問、主講人、書籍和專欄作者等身份，有著工程學與認知心理學的背景，將多種學科的知識引入到設計領域，對我們重新理解設計過程中每個環(huán)節(jié)的作用，精準把握并實踐以人為本的設計有著重要的貢獻。

諾曼是國際知名的心理學家與當代認知心理學應用先驅，也是美國國家藝術與科學院院士，美國計算機學會（ACM）、美國心理學會（APA）、認知科學學會會員，并于2006年獲頒富蘭克林獎章（ Benjamin Franklin Medal）。

本書簡介：

本書中諾曼博士探討了為什么我們的生活需要復雜，而不是簡單，而設計促成了復雜生活的實現。作者以清晰而又輕松的行文，為讀者講解了為什么我們渴望的不是簡單。當物品的設計是可以被理解的、易于管理的、令人愉悅的，在適度的情況下，在適合的時間里，我們渴望的是復雜。實際上，通過基于良好溝通的設計，復雜可以被管理近而生產出最實用的產品，形成理想的、以人為中心的設計。

諾曼博士告訴我們，只有我們著眼于自然中的、現實中的以及在日常生活中整個人類活動的全景，才能觀察到在真實、自然環(huán)境中做實際工作的真實的人。最終，《設計心理學2：與復雜共處》是一個人的宣言，即希望通過設計獲得一個更美好的世界。

第一章：設計復雜生活，為什么復雜是必需的

很多人辦公室書桌都很亂，這種看似凌亂的桌面，其實隱藏著一種秩序，因為我們很容易找到平常需要的文件和其他東西，速度一般都要比那些桌面整潔的人要快。這種在復雜和凌亂中的隱藏秩序正是本書要講解的精髓。就像飛機機艙中看似非常復雜，但是對于飛行員來說卻非常簡單。

作者認為，復雜是世界的一部分，我們不應該因此而困惑和苦惱，就像現代科技是復雜的，但是它卻給人類帶來了進步和發(fā)展。應對復雜的關鍵是找到理解的兩個方面：

1：理解事物的內在邏輯性，一旦掌握這個邏輯，世界將變得簡單；

2：我們自己需要掌握 一套理解能力和技巧。

可理解性和理解力是面對復雜事物的兩個決定性要素。

什么是科技？在百科全書中的定義是：以人類生活實用為目的的。我們日常生活中的所有人造物都是科技產品，包括紙筆、鹽和胡椒粉等等。但是作者認為，科技產品都伴隨著復雜性，很多人在生活中追求簡化，但實際我們追求豐富、令人滿足的生活，比如伴隨著復雜性。比如現在我們日常生活中已經完全離不開手機，而手機的功能卻越來越復雜。

那么如何才能讓復雜的生活變得簡單呢？有兩個秘訣：熟識度和組織性。

如何評估事物的復雜性，可以以學習相關項目所需要的時間量為依據。人類與時間的關系從遠古狩獵時代就開始了，古人的生產生活都是按照一定的時間周期進行的，日出而耕，日落而息，如此循環(huán)往復。

我們有時非常奇怪，當一個科技產品需要1-2個小時才能學習使用的時候，我們就會開始抱怨，這個產品設計太糟糕了。但是我們日常生活中大量的東西都并非簡單易學的，被書寫、語言、樂器、開車、游泳、汽車等等，一門樂器要想成為高手，都需要數以年計的刻意練習，一般都需要5000到1萬小時的學習和練習。同樣要完全掌握一門語言，也需要我們從小到大大量的學習。這些日常生活中常見的事物并非一撮而就，但是我們非常樂于接受。當新事物的復雜性是適當的時候，花費時間和精力去掌握它就是合理的。

第二章：簡單只存在于頭腦中

如何認識復雜的事物，這需要借助于概念模型，概念模型是隱藏在人類大腦中的一系列心理認知模型。比如用鼠標在電腦中將文件從一個文件夾移動到另外一個文件夾。但實際上，文件夾的概念并非真的存在于電腦中，而移動也并沒有真正發(fā)生。這些都是我們大腦的認知模型，也可以稱之為心理模型。這些模型可以幫助我們把復雜的自然或者虛擬的現象轉化為可用的、可理解的心理模型。

概念模型幾乎影響了我們對生活中所有事物的認知，對于越來越復雜的世界，概念模型越發(fā)顯得重要。我們的互聯網、汽車、家電、包括我們所學的知識都是由一系列概念模型構成，以便讓我們能更容易地認識和掌握它們。

我們的生活變得越來越復雜，我們的產品也相應的變得越來越復雜，功能也越來越多。那么，是否我們可以將復雜的事物更簡單的呈現呢？有一個簡單的方法就是使用少量復雜的多功能工具，而不是使用大量的特殊用途的工具，比如我去旅行，更喜歡帶一把瑞士軍刀，而不是帶很多種具有專業(yè)功能的工具。設計復雜的工具可以讓我們的生活更加簡單，這是一個簡單的道理，就像操作系統(tǒng)本身非常復雜，但是卻讓我們的操作變得簡單的道理一樣。

很多看似簡單的產品，但是操控非常復雜，一些看似復雜的產品，操控卻很簡單，要讓看起來簡單，用起來也簡單這是設計師的一項挑戰(zhàn)。早期的蘋果系統(tǒng)圖形界面的設計理念是讓用戶感覺簡單，因此他們使用了簡單的按鍵，直到后來的第一代Iphone也是只有一個簡單的home健。但是這樣的壞處就是使用起來不那么容易。比如蘋果的一個按鍵的鼠標看起來簡單，但是它顯然比兩個按鈕的鼠標更難以使用。簡單本身不一定是好的，就像愛因斯坦說的：事物應盡力構造得簡單明了，但不能過分簡單。簡單不一定是最好的，而且也不意味著更少的功能，實際上人們需要更多的功能。功能和簡單本身是存在矛盾和沖突的。以人為本的設計理念的全部意義是馴服復雜，把那些看起來令人困惑的工具轉變?yōu)橐粋€可以適應任務的、可以理解的、可用的、令人愉快的設備。

第三章：簡單的東西使我們的生活更復雜

生活中，我們要面對千千萬萬的產品，一個簡單的東西是很簡單，但是許多簡單的東西，每個都有不同的作用和操作方式模式時，事情就變得復雜了。門把手、水龍頭是我們生活中場景的產品，但是這兩種簡單產品的設計卻非常多種。要第一時間搞清楚每扇門怎么打開，每個水龍頭怎么調節(jié)溫度和水量是不容易的。我們都犯過類似一扇本來應該拉的門，卻使勁推不開的尷尬錯誤。復雜的事物并一定使用復雜，簡單的東西也可能導致我操作頻繁犯錯。

一連串的活動或者決定聽起來大概是瑣碎和不重要的，但是把所有簡單的東西和簡單的決定加起來，每天我們都要面對無數次的決定，如果每個簡單的操作都會增加犯錯的幾率，那么這些微小的細節(jié)就會給我們生活帶來持續(xù)不斷的壓力和煩惱。比如，你忘記了銀行賬戶密碼或者一個網絡社區(qū)賬戶的密碼而無法登錄，一般來說，安全專家們都建議我們密碼足夠復雜，同時還經常改變。但是這經常給我們造成麻煩。通常的做法有幾個。

1：將密碼放到一個隱蔽的地方，比如許多文件中的一個；

2：不同的平臺采用同樣的密碼，這是大多數人的做法，但是這也方便了竊賊；

3：將密碼跟事物關聯起來。

我們每天必須記住很多瑣碎的信息，最終導致這些瑣碎的信息變成了一個復雜的信息。那類似于記住密碼這些日常生活中的小事應該如何處理呢？

作者的建議是：把必要的信息直接投入物質生活中。

飛機在偌大的機場跑道上知道該精確地停留在某個位置，我們的偌大的博物館里面可以找到想要去的地方，這些都是依賴于標記，我們的生活中充滿了各種提示、標記，我們可以從標記中尋找答案，這讓我們的生活簡單了很多。

第四章：社會性語義符號

什么是社會性語義符號，它是一種約定，有時候能提示和幫助我們，比如公路上的斑馬線和導流線，它能夠規(guī)范行人和車輛的行為規(guī)范。社會性語義符號取決于社會的解讀、社會制度和文化的結構。它不僅僅是一些實體的看得見的符號，也包含一些文化禮儀和規(guī)范等，比如餐桌上的刀叉的使用，乘坐扶梯時靠右站立等。文化的差異在我們社會生活的很多細節(jié)上都有體現，有的文化中，在隊伍中插隊是不允許的，但是有的文化中，讓朋友插入靠前的位置是允許的。即使社會性語義符號有時候含糊不清，有時候會產生誤會，但總體來說，社會性語義符號的存在，有助于復雜的世界中運行更加有序。

第五章：善于交際的設計

設計是否應該具有社交屬性？會議桌、餐桌、凳子、餐具，這些都是經常在社交場合出現的產品。所以，當我們設計一個產品時，產品本身的外觀和功能設計中必須還要考慮使用環(huán)境，也就是作者稱之為“交際屬性”的理念。

晚餐是一個高度的社交場合，準備一次精美的晚餐需要大量的準備工作，也需要使用很多專業(yè)的工具包括廚具。每一個工具都是被設計成它的唯一用途，工具是孤立的，與使用的環(huán)境無關，那么如果設計出一款具有社交屬性的產品呢？

大多數的工具的設計都是為了讓我們高效率完成某項認為，并希望這些認為因為設計問題而打斷，在使用工具過程中被打斷是一件非常影響心情的事情。為了保持專注，不被打斷，飛行員一般在飛行駕駛期間不可以相互交談和被打擾。在汽車駕駛過程中也一樣。但是好的設計應該是允許被打斷，同時可以盡量減少被打斷所帶來的負面影響，比如我們正在寫文檔，因為電腦突然死機之后，我們之前的文檔應該還是會保存下來，讓我們可以從被中斷的地方繼續(xù)寫。一個好的工具產品，應該具備適應各種復雜環(huán)境和異常情況的設計。

很多產品的設計忽略了環(huán)境因素和使用方式，設計者總是設想產品會在完美的情況下被使用。產品總是被設計得優(yōu)雅而美麗，但實際上并非如此，就像每根充電線都設計的很漂亮，但是當幾根充電線交織在一起時，事情就會變得很麻煩（如圖）?；蛘咴谝粋€整潔的人行道旁邊，我們都會發(fā)現很多凌亂的小岔路。設計者的規(guī)劃和使用者的場景之間存在很大的差別。所以設計者必須要考慮到使用的場景。

為什么會有推薦系統(tǒng)？

隨著互聯網的普及，在信息世界中，我們每一次行為都留下了痕跡，我們搜索一次網頁，訪問一個網站，打開一個APP，進行一次點餐等等。系統(tǒng)記錄了你的行為，并根據的你行為來推薦你所喜好的。當然有有一個大家都喜好的公共榜單。那么推薦系統(tǒng)是簡化了我們的生活，還是復雜了我們的生活呢？

作者認為，如果我們可以自由選擇的時候，推薦系統(tǒng)是好的，但是當推薦系統(tǒng)限制了我們的選擇時，它其實是復雜了我們的生活。因為個性化的推薦通常不能完全考慮到環(huán)境和當時的使用者的實際情況，而當使用者沒有更多的選擇權和控制權的時候，實際上推薦系統(tǒng)經常會讓我們煩惱。

第六章：系統(tǒng)和服務

服務和產品有什么區(qū)別？服務通常是有用的行為和為別人而做的一些工作。服務和產品之間唯一區(qū)別通常只是立場不同。在某種意義上講，每個產品都為其用戶提供服務。冰箱為用戶提供了儲藏和冷凍食品的服務；空調為用戶提供了制冷或者制熱的服務。

那么設計服務或者系統(tǒng)也需要設計產品一樣的思維。服務常常是比較復雜的，比如我們的政府機構、網絡公司、銀行、公益組織、網絡系統(tǒng)、醫(yī)院等。服務是循環(huán)，就像電信公司每天都為我們提供周而復始的通訊服務一樣。而且服務往往分為“前臺”和“后臺”兩個部分，一項好的服務，比如銀行的服務，一方面要注重前臺也就是柜臺的服務人員對外的服務，同時也要注重后臺系統(tǒng)或者交融交易等后臺服務。一樣的道理，一個好的產品設計，同時也需要在內部和外部更好的協(xié)調，才能為用戶提供服務。蘋果的iPod是一種非常受歡迎的電子產品，設計非常小巧和美觀，里面有無數首好聽的音樂。蘋果公司2001年推出的iPod產品，迅速掌控了音樂播放器業(yè)務領域。它無疑是一款成功的產品，它成功的秘訣是什么？是產品本身嗎？當然不是，是它對尋找、購買、播放，以及克服了版權等一系列問題的一個綜合服務產品，它并不是一個孤立的產品，人們購買它的是一項綜合的服務。同時，后來蘋果推出等一系列產品，包括iPhone和iPad等等，嚴格意義上都是一項服務，而不是一個獨立的產品。

作者列舉了當前的醫(yī)院服務中，醫(yī)生和醫(yī)院只關心醫(yī)療數據，通過各種儀器檢測出很多醫(yī)療的數據，但是對患者本身的服務和關心常常忽視。我們對各種醫(yī)療設備產品的設計已經精益求精，但是我們在醫(yī)療服務和其他很多領域的服務設計上還仍然處于初級階段，因為我們對服務的設計要遠比產品設計關注的少。

服務沒有產品的那種直觀的魅力，在許多情況下，服務是我看不見的，是一種體驗，但服務對每個產品和公司和個人都是非常重要的。服務設計的缺失反映了幾個問題。

1：管理者經常把服務當成理所應當的，而不注重對服務和組織機構的設計以及對員工的培訓；

2：在現代癡迷于數據的管理文化中，被強調的重點是降低成本和提高任何可以測量的性能和效率。但服務面對的是人，這其中可以測量的通常是可持續(xù)的時間和操作的數量。

就像愛因斯坦說的：并不是一切事物都可以用數字計算，并且，不是所有能計算的事物都有價值。

第七章：對等待的設計

排隊是我日常生活中經常發(fā)生的事情，吃飯、購物、出行幾乎都需要排隊。排隊也是一種文化，在很多國家，秩序感是他們很重要的一種文化，比如日本。我們生活中，排隊對于我們來說通常會引發(fā)一系列負面心理活動，比如焦躁和失望等。排隊也是一種服務，或者說是一種服務的副產品。排隊的體驗對于一個產品或者服務的體驗也至關重要。那么應該如何設計排隊呢？

首先，我們要了解排隊會帶來的問題，比如公平、效率和期望等。

排隊可以說是不可避免的，在排隊中我們最需要知道的是，什么時候能輪到我？大概要等多久？如果我們不能準確了解這些，就會產品焦慮感。同時排隊的設計其實也涉及效率，這是很容易被忽視的。作者對于如何設計排隊，提出了6項原則。

1：提供一個概念模型；

2：使等待看起來合理；

3：滿足或者超出期待；

4：讓人們保持忙碌；

5：公平；

6：積極的開始，積極的結尾。

接下來，讓我們分別簡單解釋這6項原則。

1：提供一個概念模型

在所有設計元素中，最為關鍵的就是概念模型，比如環(huán)境必須能夠清晰指明每一個隊列是做什么的，以及一旦排隊，需要準備什么樣的信息和資料，我們經常看到，有的人排隊排了很久，但是后來發(fā)現自己排錯了。一個優(yōu)秀的概念模型應該是創(chuàng)造出期待以及輔助人們理解正在發(fā)生的事情。

2：使等待看起來合理

這其中反饋和解釋非常重要，比如機場航班延誤，合理的解釋和反饋可以平息旅客的情緒。讓他們知道等待是合理的。

3：滿足或者超越期待

我們一個實際的等待時間短于預期，人們就會得到意外的驚喜。為等待者提供一些有意義的活動也有助于將沉悶無聊的等待變?yōu)榉e極的體驗。

4：讓人們保持忙碌

在心理上，一旦讓用戶忙碌起來，那么他們就不會感覺時間漫長，比如可以讓隊伍移動得更加快速，迪士尼的做法是把隊伍做出是彎曲的隊伍，這樣在視覺在讓用戶看起來很短，而且用戶也能在不斷移動中不那么焦慮。

5：公平

如果有人插隊，當然會影響我們的心情，因為他們失去了公平的對待。而且在對條隊伍同時排到的情況下，如果自己隊伍的速度太慢，人們也會感覺不公平。所以如果可以的話，最好是設計成一個隊伍，同時能很好的維護秩序。

6：積極的開始、積極的結尾

一個好的開始固然重要，但是一個積極的結尾也非常關鍵。經過漫長的等待，給用戶一個好的結尾，可以讓排到過程中的一切不愉快的影響減少甚至消除。

第八章：管理復雜：設計師和使用者的伙伴關系

本書的主題是“與復雜共處”，作者想要傳遞的目的是復雜即是必要的，也是可以管理的。那么使用者如何應對復雜的產品？我們需要意識到設計師和我們之間的合作關系，設計師們將產品設計成我們容易理解和使用的。用戶的責任就是盡量理解設計師的初衷，當我們懂得復雜事物的幾個特征之后，我們就可以很容易理解和使用復雜的產品了。汽車是一件復雜的產品，由成千上萬簡單的看似簡單的部件組成，但是只要我們認真理解和學習，其實就會為我們的生活增光添彩。這正是本書的目的。

前面本書提出了很多管理復雜的設計原則，其基本的理念就是：要讓產品或者服務容易被理解，同時避免錯誤。這是最核心的理念。所有這些原則都是基于兩個前提：有針對性的交流和令人信服的概念模型。

相關的設計工具包括：概念模型、語義符號、組織架構、自動化、模塊化。此外，設計團隊還需要提供學習工具：用戶手冊和幫助系統(tǒng)。

做出良好、可用的設計，主要的途徑就是溝通。這里的溝通并不簡單是外觀給用戶的直觀感受，包括內在的功能、后臺的服務等一系列的與產品相關的服務都是產品設計本書的一部分。

語義符號

是那些能引導正確行為的可感知的信號。比如公路上的標識，和商場里面的導流示意圖等。它是一個產品和用戶之間溝通的工具。

組織架構

要簡化復雜事物的通常辦法就是組織架構的設計，把工作任務構建于易于操作的模塊，其中每個模塊都是簡單和易學易用的?？梢允牵喕牧硪环N方法就是概念重組，概念重組就是找到構建問題不同的方法。

模塊化：分而治之

組織結構的一種形式是模塊化，將復雜的結構劃分成為一些較小的、易于管理的模塊。經驗豐富的廚師會將洗過和沒有洗過的菜分開放到不同的地方，在任何時候只要一看就知道還有多少工作需要做。

自動化

隨著科技的發(fā)展，越來越多事情可以依靠自動化來完成。自動化讓事情變得更加簡單，我們的冰箱、空調，甚至汽車都可以自動控制。但是作者提醒，自動化雖然簡化的操作，但是一旦自動化陷入麻煩，我們的生活將變得混亂和復雜。

強制性功能

在設計者，一種避免出差錯的設計是：強制性功能。比如一定要登記身份證之后才能進入大樓，強制性功能在很多復雜的系統(tǒng)中發(fā)揮作用，它們阻止了一些在未達到所有必須的先決條件下實施一些未被啟動的操作。比如汽車沒有熄火之前，不能拔出鑰匙。避免了我們在開車過程中，因為失誤拔出鑰匙的危險。

鼓勵和系統(tǒng)默認

強制性功能很有價值，但是它們往往有太強的目的性。有一種更加善意的方式就是鼓勵和系統(tǒng)默認設計。默認的選擇在如今我們互聯網的產品設計中已經非常常見。

前面我們講到了設計師在面對復雜的事物時的一些設計理念，接下來的認為就是用戶了。當作為用戶，我們在面對復雜的事物時，應該具備怎樣的原則或者心理呢？本書提出了幾項建議。

1：接受

認識到生命本身就是復雜的，每個人都必須要學會與復雜共處。征服復雜性的第一步就是要接受它。就像我們接受心理治療的第一步就是要完全接納我們自己一樣。

2：分而治之

將任務劃分為較小的、容易理解的不同模塊。這樣我們會更加容易產生成就感，也能不斷激勵我們不斷學習。

另外，其他建議包括：即時性學習、理解而不是死記硬背、觀察其他人等。

我們的世界是充滿復雜性的，但是還是開始說的，只要我們做好我們該做的事情，復雜是可以被管理的。復雜的世界也將變得簡單。

第九章：挑戰(zhàn)

復雜性對每個人來說都是一個挑戰(zhàn)，就像新生小孩面對一個未知世界一樣充滿挑戰(zhàn)。復雜性是生活的一部分，是必須的，但并不意味復雜本身就是個優(yōu)點。一些糟糕的結構和有缺陷的復雜可能使我們感到困難，并產生挫敗感。

我們生活中很多復雜的事物超出了我們的需求，但并不是都是必需的。也就是說，其實很多東西是被過度設計了?，F在，過度設計的產品在我們生活中非常常見，想想我們的手機、電腦、冰箱、洗衣機、甚至高樓大廈，有多少功能是我們完全沒有用到的就知道了。

我們的技術、社會、文化的變遷越來越快，但是相對于技術，人類的大腦的進化要緩慢很多。要想一個產品設計滿足所有人，包括在不同的社會環(huán)境和文化環(huán)境中的用戶使用，設計師面臨很多挑戰(zhàn)。所有，在當代，我們的產品為一部分群體設計逐漸成為主流。

本書指出了復雜性的問題，同時給出了一些控制復雜性的方法，設計師將面臨越來越多的挑戰(zhàn)，包括：功能性的、審美的、制造、可持續(xù)性、甚至財務等問題。產品設計的根本是產品和用戶之間的溝通，設計師必須建立起一種簡單可理解的模型，并借助語義符號等因素來在產品和用戶之間建立一個溝通的橋梁。從這個角度講，用戶和設計師之間是一種合作關系，我們的目的就是將復雜的世界變得更加簡單。

小結：

本書是作者關于設計心理學系列作品的第二部，指出了復雜性的問題，同時提出了控制復雜性的一系列方法和原則。闡述了對復雜產品的設計理念，認為復雜是可以管理的。設計師的設計是在產品和用戶之間建立一個橋梁和溝通方式，讓產品可理解和易于使用。