一，概念
1.概念醫(yī)院客戶關(guān)系管理（Hospital Customer Relationship Management,簡稱HCRM），是借鑒企業(yè)的 管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營理念、業(yè)務(wù)流程、市場營銷策略和客戶服務(wù)建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系。

2.目的：維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育成廣大忠誠客戶隊(duì)伍，獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競爭力，最終達(dá)到醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏的目的。

二，特點(diǎn)

1.醫(yī)院是有一定 福利性質(zhì)的社會(huì)公益事業(yè)，因此，醫(yī)院的客戶關(guān)系管理有其自身的特點(diǎn)，

1）特點(diǎn)一，醫(yī)院的潛在客戶不僅僅是指病人，還包括病人、家屬、以及所有健康人群，即所謂的潛在客戶，或者某類醫(yī)療保險(xiǎn)的參保者（農(nóng)醫(yī)保參保者）以及某個(gè)合同單位的全體職工等 團(tuán)體客戶（協(xié)議單位，溫嶺這邊有很多醫(yī)院就有協(xié)議單位），

2）特點(diǎn)二，醫(yī)院的20%，重點(diǎn)客戶并非如同企業(yè)一樣帶來巨額利潤的客戶，只是如慢性病患者、腫瘤患者等，需要較長周期才能康復(fù)的的客戶

3）特點(diǎn)三，80%，相對于企業(yè)而已，醫(yī)院更多的考慮是社會(huì)效益。一方面，由于患者的信賴為醫(yī)院帶來穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收益，另一方面，由于醫(yī)務(wù)人員對客戶病情、病史、心理、生理給方面的熟悉、避免病人的就診障礙，提高了診治的效率和效果，節(jié)省病人的診治費(fèi)用和成本，減少了醫(yī)療資料的消耗。

三，意義

醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種旨在改善醫(yī)院和患者關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和 運(yùn)作方法體系

1.為患者提供更好的服務(wù)，保持醫(yī)院和患者的有效溝通

2.提升醫(yī)院長期經(jīng)濟(jì)效益，

3.提高醫(yī)院的市場競爭力

4.充分開發(fā)和利用醫(yī)院的客戶資源

5.降低醫(yī)院的運(yùn)營成本

6.提高醫(yī)院的管理信息智能化。

四，CRM軟件分類

1.目前市場上分，操作型、分析型和寫作型。

1.操作型。提高 工作效率

2. 分析性。為決策提供大數(shù)據(jù)分析

3.協(xié)作性。企業(yè)和客戶活動(dòng)完成某項(xiàng)事務(wù)

五，醫(yī)院CRM軟件的設(shè)計(jì)原則

1.主要包括三個(gè)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)、客戶協(xié)作子系統(tǒng)

2.功能模塊

2.1客戶基本信息庫（ＨＩＳ里有數(shù)據(jù)）

2.2醫(yī)院信息查詢模塊（ＨＩＳ里有數(shù)據(jù)）

2.3智能預(yù)約服務(wù)模塊（ＨＩＳ里有數(shù)據(jù)）

2.4服務(wù)呼叫中心模塊

2.5 投訴建議管理模塊

2.6 特殊患者管理模塊

2.7社區(qū)健康信息服務(wù)模塊（ＨＩＳ里有數(shù)據(jù)）

2.8 病情跟蹤管理模塊（ＨＩＳ里有數(shù)據(jù)）

2.9 醫(yī)院客戶大數(shù)據(jù)分析模塊

個(gè)人感想：其實(shí)目前不管是我們Kingt的PB版his程序，還是社區(qū)版的程序，都已經(jīng)擁有了患者的基本數(shù)據(jù)，缺少的是數(shù)據(jù)分析，雖然我們有很多報(bào)表，但大部分都是基于財(cái)務(wù)的報(bào)表，但是患者情況分析的報(bào)表的很少。應(yīng)該朝著挖掘目前已有的大數(shù)據(jù)，為患者提供可靠的導(dǎo)向性的治療方案的方案努力。