周一去朋友的公司走訪，他們的一部分主營業(yè)務(wù)在軟件的產(chǎn)品化研發(fā)上，目前，他們找到了一個(gè)比較大的市場，并且正在做客戶的需求調(diào)研，來打造產(chǎn)品，這時(shí)，我講了一些產(chǎn)品需求調(diào)研的想法。

在產(chǎn)品做定位和需求調(diào)研階段，有一個(gè)重要的目標(biāo)，就是要定位這個(gè)產(chǎn)品的真正“客戶”是誰。以往，我們對于客戶的定義，往往是那些買單，花錢采購的群體，畢竟他們才是這個(gè)產(chǎn)品的需求的定義方，你要滿足他的需求，才能讓他做出購買決策。但是，這個(gè)往往都會給產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和價(jià)值定位引入誤區(qū)，就是盯著買單人的好惡，去做產(chǎn)品設(shè)計(jì)，但是，這種產(chǎn)品往往在采購后，也并沒有為購買者產(chǎn)生很好的效益，有一個(gè)重要的原因，就是，產(chǎn)品在初期設(shè)計(jì)時(shí)，在客戶定位上出問題了。

那么，誰才是產(chǎn)品真正的客戶呢？舉個(gè)例子，你制造客運(yùn)汽車，這個(gè)客戶不是長途客運(yùn)公司，而是乘坐汽車出行的旅客；你做銀行的排隊(duì)機(jī)，你的客戶不是銀行的客服機(jī)構(gòu)或者信息中心，而是來辦理業(yè)務(wù)的儲戶和服務(wù)的前廳經(jīng)理。我習(xí)慣稱之為“客戶的客戶”。

有時(shí)候，同樣的客戶，對相同產(chǎn)品需要滿足的要求不一樣，最終客戶也不一樣。比如，同樣是無線WiFi產(chǎn)品，賣到商業(yè)綜合體客戶中，如果客戶說：“我建這套系統(tǒng)，主要是為了商場中的商戶蹭網(wǎng)使用?！蹦敲?，這時(shí)的客戶，就是商場的商戶。如果，客戶說：“我建這套系統(tǒng)，主要是為了給購物者，提供一個(gè)良好的無線體驗(yàn)?！蹦敲矗@時(shí)的客戶，就是來購物的消費(fèi)者。如果，客戶說：“我建這套系統(tǒng)，希望通過對購物者的移動終端，在無線登錄過程中，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取，并通過無線三角定位技術(shù)，了解商場的客流分布和經(jīng)營運(yùn)行的一些規(guī)律?！蹦敲矗@時(shí)的客戶就不僅是消費(fèi)者，更是通過商場的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，以及對數(shù)據(jù)加工后，要服務(wù)的商戶或者消費(fèi)者。

從這個(gè)角度看，產(chǎn)品定位過程中需要定位的客戶，其實(shí)是產(chǎn)品最終服務(wù)的客戶，或者產(chǎn)品的使用者而非購買者。如果對客戶進(jìn)行分類，又可以把客戶分為外部客戶和內(nèi)部客戶。前面講的例子，客戶都不是他們內(nèi)部的人員，這些客戶我們可以定義為外部客戶。還有一類客戶，可以稱之為內(nèi)部客戶。比如運(yùn)維產(chǎn)品，他的使用方可能是信息中心的管理人員，但是，實(shí)質(zhì)上，運(yùn)維軟件不僅為系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供支持服務(wù)，客觀講，它是服務(wù)于整個(gè)企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)組織，同時(shí)在運(yùn)維管理的過程中，對產(chǎn)生的結(jié)果、報(bào)表和數(shù)據(jù)，是需要為企業(yè)的更高層級的管理人員，提供決策依據(jù)服務(wù)的，那么，這時(shí)，產(chǎn)品的真正客戶，就是企業(yè)內(nèi)部的管理人員了。

簡單講，產(chǎn)品需要定義的客戶，其實(shí)就是產(chǎn)品最終要提供服務(wù)和價(jià)值的那群人，從他們的角度出發(fā)，挖掘出的需求，才會準(zhǔn)確，所以，首先我們需要做的，就是對客戶的準(zhǔn)確定位。