近年來，不少消費者反映通訊運營商在話費套餐升級與降級上存在“雙標”操作。套餐升級往往一個電話就能辦理，而套餐降級卻頻頻遭遇運營商客服人員“技術勸退”，如需本人持身份證去營業(yè)廳辦理、解除合約要繳納違約金、48小時內專人聯(lián)系、解除套餐要先找回服務密碼等。這樣的“套餐變套路”現(xiàn)象亟待關注。

一是背離國家“提速降費”要求。提速降費是在2015年國家提出的對三大運營商提高網速、降低資費的改革要求。而不少消費者反映，具體到話費套餐方面，通訊運營商實際上在不斷削減低價套餐。如目前在通訊運營商的網上營業(yè)廳，不少低價的4G套餐已經下架或被隱藏，用戶辦理時只能選擇價格較高的5G套餐，而目前全國在售的5G套餐售價起步多超過了100元，想辦理低價4G套餐，如移動最低的8元套餐，則需要前往營業(yè)廳辦理。這種做法使不少消費者被動接受高于自己所需價格的套餐。運營商的這種做法背離了“提速降費”的要求。

二是侵犯消費者消費選擇權。限制消費者變更套餐實際上是對消費者選擇權的侵犯。華東政法大學的學生小陳準備攜號轉網，卻被告知之前通過電話推介訂購的1元套餐還未到期，需要承擔違約責任。而當時推介時，客服對合約期限、違約責任等重要格式條款有故意模糊和隱去之嫌。為了維護自身合法權益，對中國移動提起了訴訟。金州律師事務所律師易旭表示，用戶選擇降級套餐應該享受與升級套餐同等的便利。“升級容易降級難”的現(xiàn)象侵犯消費者的自主選擇權。消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式”。實際上關于消費選擇權的規(guī)定其實早已有之。工信部在2006年就下發(fā)了《關于保障移動電話用戶資費方案選擇權的通知》；2008年，工信部在《信息產業(yè)部關于規(guī)范電信資費方案管理的指導意見》中再次指出，用戶對資費方案享有自主選擇權，電信企業(yè)應給予充分尊重。2017年10月，工信部約談三家運營商，要求企業(yè)不得限制用戶的資費選擇權。因此，目前來看，運營商對工信部的規(guī)定仍存在落實不到位的情況。

三是影響消費者使用體驗。目前由于業(yè)績壓力，通訊運營商花費時間和精力用在設計和包裝套餐，設計復雜的降低套餐檔次流程，實際上是一種營銷手段。由于通訊行業(yè)并非是一個完圈競爭的市場，因此，在發(fā)展客戶的時候，運營商會降低門檻，讓消費者操作起來簡單，但要退出則設置了一定的壁壘，如要求消費者降低套餐檔次時只能前往營業(yè)廳辦理，或需繳納當前合約業(yè)務的違約金等。然而這種以利益為目標導向的做法，忽視了用戶的感受，不利于積累良好的用戶口碑。在新浪旗下消費者服務平臺——黑貓投訴上，檢索關鍵詞“話費套餐”，發(fā)現(xiàn)截至3月22日，關于通訊套餐的投訴條數(shù)高達12397條，反映出消費者目前對運營商的這種“雙標操作”意見較為強烈。

建議：一是確保通訊運營商落實國家“提速降費”要求，套餐費用檔次應具有梯度性，同時不得限制消費者選擇低價位套餐。二是落實工信部規(guī)定，監(jiān)管部門加大對運營商設定套餐違規(guī)行為的處罰力度，用制度手段切實維護消費者的套餐消費選擇權。三是推進攜號轉網，同時引導通信運營商通過創(chuàng)新和優(yōu)化服務的方式提升口碑，優(yōu)化業(yè)績。