眾所周知，美容行業(yè)的競爭已經(jīng)到了白熱化的地步。美容院數(shù)量眾多（就像我們小區(qū)附近恨不得每十步就可見一個美容院），且參差不齊，客源是每一個美容院必爭的資源。
為了獲得更多的客源，每個美容院使出渾身解數(shù)，不停的拓客、獲客，時間一長每個美容院都會有許多的“休眠顧客”產(chǎn)生。
何謂“休眠顧客”？一般是指顧客在店內(nèi)卡上有余額，但很久（一個月不來一次甚至幾個月以上不來一次）不來店做護理的顧客。
“休眠顧客”讓美容院的負債越來越多，經(jīng)營風(fēng)險越來越大。
如何激活休眠顧客，讓顧客為美容院帶來更多的利益，相信是每個美容院都想解決的問題。
一、顧客分類，分人進行管理維護：
首先把店內(nèi)沉睡會員進行分類，平均分配并且責(zé)任到店內(nèi)每個員工，讓每個員工人人有目標(biāo)，人人有指標(biāo)。
二、深入了解，分析原因
其次店長要對每個顧客跟員工一一進行分析，找出顧客不到店的真正原因所在，然后才能對癥下藥，解決問題。其實成為休眠顧客無外乎有以下幾個原因：
1. 產(chǎn)品或項目未消費完；
2. 搬家或換了工作環(huán)境，導(dǎo)致到店不方便；
3. 美容院服務(wù)不到位或沒有得到滿意的效果，對美容院失去信心；
4. 員工過度銷售，不敢再進店；
5. 其他原因。
三、對癥下藥，解決問題
找到會員不進店的原因后，就要對癥下藥，有的放矢，就需要一一解決了。
1、針對產(chǎn)品或項目沒有耗完的會員：
① 提醒會員還有什么產(chǎn)品或項目沒有耗完，這些產(chǎn)品或項目對于她有什么用?
② 如果會員不愿意再來耗，告知我們有上新項目，可以不用出錢來置換;
③ 本月(季節(jié))推出主打項目，因為你是我們的老會員，所以享有優(yōu)先體驗的特權(quán);
2、不方便到店的會員：
①現(xiàn)實版：報銷來回的打車費；
②感動版：提供上門服務(wù)(約定上門服務(wù)時間段必須是店內(nèi)比較閑的時間段)；
③實在是搬家很遠的，可以保持聯(lián)絡(luò)(交給前臺，定時通過美容院管理系統(tǒng)給客戶發(fā)信息、不間斷的打問候、關(guān)心、節(jié)日祝福)，不要主動放棄任何一個會員。
3、會員滿意度不夠所導(dǎo)致的會員沉睡激活：
①得到會員不滿意的消息后真誠的邀請說讓會員再給我們一次機會，本月為了表示我們的歉意特意送給會員2個項目免費體驗；
②找出是哪些條件讓會員不滿意的，解決掉，如果是硬件不能解決就明確的告訴會員并用其他服務(wù)來彌補；如不滿意上次的美容師，可以給你換一個，房間的空氣不好，可以換一個通風(fēng)好一點的房間。
四、休眠會員到店前的準備工作
1、服務(wù)的準備(專業(yè)和手法)：
每個人都要按照統(tǒng)一的話術(shù)來講、背;手法和操作流程必須每個人都要統(tǒng)一，考核過關(guān)，而且熟練度有一定的要求。
2、客情關(guān)系：
沉睡會員到店體驗或者耗卡后，一定要做好提前預(yù)約和回訪工作，并使用美容院管理系統(tǒng)進行登記，以防止遺漏。
3、銷售的準備：
針對沉睡會員進店后，根據(jù)季節(jié)及店內(nèi)實際情況適當(dāng)推薦，而且要給到平時沒有的優(yōu)惠和特權(quán)。
在這里一定要注意，尤其對曾經(jīng)過度銷售傷害過的顧客，如果他們能夠再次到店，堅決不能再進行強買強賣，引起顧客的反感后，也讓顧客徹底流失了。
銷售的過程，一定是以滿足顧客需求為前提，一定是真正有效的安全的產(chǎn)品為前提。否則再次出現(xiàn)傷客的行為，就過猶不及了。
3?激勵機制：
店內(nèi)可設(shè)置每激活一位休眠顧客，獎勵多少人民幣或者產(chǎn)品及其他員工喜歡的、有激勵作用的物資等方式，對員工進行激勵。同時每天店長根據(jù)員工跟進情況及時進行分析，有需要的時候，店長甚至店老板都要直接配合員工進行服務(wù)與客情維護的。
