前幾天幫一位老太太把積分兌換成禮品，后來她到行里投訴，正好我沒上班，第二天我就打電話與她溝通。電話一接通，老太太的大嗓門就來了：“你給我兌的衛(wèi)生紙52塊錢，在外面二十多就能買到。你們這不是坑人嗎？我要上超市用積分買東西，比這合算多了。還有，你們說寄到家，根本就沒送到家，放在門口小超市，連名字都寫錯了。超市老板娘在一堆貨里找了半天才找到。要是別人拿走怎么辦？”聽了這話，我的火也上來了，要是我不提醒你積分到期，這些東西你一點都得不到，還嫌貴？（事后查詢，那種維達的紙在京東上跟我行積分商城價格相同。）我也很生氣。不過，我知道溝通的第一步是說出對方的感受。我說：“您很生氣。您覺得太貴了，一點都不合算。沒有把米送到您家，連名字都寫錯了，您怕被別人拿走?！逼鋵?，她那些傷人的話都是情緒的發(fā)泄，現(xiàn)在最重要的是讓她把情緒發(fā)泄出來，一定要充分看見她的情緒，表明我理解她的感受。不管她說什么，我都用自己的話重復一遍她的感受。尤其是米的事，她反復說了好幾次，我想起一位心理學老師吳風鐸說，憤怒是由于恐懼，她害怕東西丟失。我說：“這是我們工作的失誤，我向您道歉?！闭f這話時，我心情特別平靜。接下來，我解釋了為什么只能這樣兌換：“這個積分是您老伴的，老先生沒有銀行卡，不能去超市用卡刷積分。為了及時用掉積分，我就在積分商城直接兌換了。等春天老先生方便出門時，可以來辦張銀行卡，以后就能去超市刷?！弊詈?，老太太說：“這次就這樣吧，我們吃點虧?！笔虑榻鉀Q了。掛掉電話，我看看時間，通話12分鐘。

事后回想，這件事上，我有一個很大的進步，以前我特別害怕面對沖突，害怕攻擊性強的人，遇到這種事，我更傾向于把委屈咽下去。現(xiàn)在，我可以看見她的憤怒攻擊背后是恐懼，當我知道她也在害怕某件事時，我就放松了一點，像在看一個無助的孩子，而不是一個張牙舞爪的巨人。正因為她害怕，才會用攻擊把自己武裝起來，讓自己看起來更加強大。當我放松下來，我就可以看見她的感受，說出她的感受，讓她覺得被理解。這樣，情緒的火慢慢熄滅。

第二，我能感覺到自己的堅定立場。前一天她來行里投訴時，提出退貨，讓我們給她換成超市購物卡。我不會接受退貨，我敢于堅持這個立場。對別人來說，這可能是很容易的一件事，對害怕沖突的我來說，這就是一個進步。給自己點個大大的贊！

不足：剛剛讀過橙語堂的文章《作為人微言輕的一線員工，該拿什么hold住失控客戶？》，卻忘記使用文中一個妙招。這招就是對客戶的投訴表示感謝。比如說：“我要先感謝您給我們提供這樣的信息，這對于我們完善產(chǎn)品和服務非常有幫助?！边@句話有兩個作用：1.客戶擔心被看成“搗亂的”，這句話能讓他放下?lián)?，轉為合作態(tài)度。2.“感謝”這個詞，給他的投訴賦予了意義。每個人都希望自己做的事有意義，這一點我曾經(jīng)在《活出生命的意義》（Man’s search for meaning，作者弗蘭克）中讀過。當一位老先生為自己的妻子去世而傷心時，弗蘭克告訴他，這件事的意義就是，你讓她免于受失去愛人之苦，現(xiàn)在這個苦是由你來承擔的。聽到這話，老先生的精神狀態(tài)完全不同了，他為自己的受苦找到了意義。對客戶也是一樣，如果她知道我們重視她的投訴，她用自己看似搗亂的行為幫了我們，她的態(tài)度會完全不同。仔細想想，這位老太太確實幫了我，我知道了老年人通常節(jié)儉，不舍得買特別貴的東西，就會覺得積分商城里的東西不合算。在給下一位老人兌換時，我再三提醒，直到他說明，擺攤半天掙一二百，去我們規(guī)定的超市耽誤掙錢，這點積分就在行里兌換得了。還有，我事先說明快遞不能送到家，請求原諒。

最后，我知道，當我們自己很生氣時，真的很難做到從客戶角度出發(fā)。這時就想想，當我向老公抱怨一件事時，我最希望他能順著我說，理解我的感受。如果他做不到，至少“嗯，哦，唔”，聽一聽就行。最怕的就是：“你這樣不對，道理是這樣的……。”火上來了誰跟你講道理?。?！同理，當咱們銀行人很生氣時，就“嗯，哦，唔”，等客戶說得差不多了，情緒發(fā)泄完了，再說下一步解決方法。如果你生氣到這個也不想做，只想跟他大吵一架，就在自己桌子上貼五個字——如果我是他。這也是前述文章中的一招。想像客戶是自己，自己是老公，沒老公的就想像自己是男朋友。沒男朋友的……請自行解決。

作為一個銀行人，如果你沒接到過投訴，那么你的人生不完整。讓我們一起且行且修煉，成長為一個會溝通的人。推薦兩本書：《父母效能訓練》和《非暴力溝通》，都是講溝通的經(jīng)典書籍?！陡改感苡柧殹冯m然是講家庭溝通，但原理相同，在工作中也非常好用。