寫在前面：
本專欄是《順心：職場情商激活碼》的延續(xù)。本文是公關(guān)夫妻皮皮仲與婭婭文解讀情商實踐過程中，“高效溝通”練習(xí)的第十篇文章。
人在職場，每天都要清晰、有力地“說話”。然而，我們經(jīng)常會陷入無效溝通的圈套——在沒用的場合、對沒用的受眾、用沒用的方式、做著沒用的溝通。
皮皮仲與婭婭文將結(jié)合工作中為500強高管及經(jīng)理人做溝通咨詢的實際經(jīng)歷，圍繞職場中最常見的溝通難題，幫助所有向上的職場人找到高效溝通的方法與參考案例。
正文：
上一篇文章《與人溝通時，你會管理對方的情緒嗎？》中，我和婭婭文與大家探討了如何在職場溝通中“接納”對方的情緒。這一技能，是高效職場溝通訓(xùn)練的三大重點之一：練就強大而敏感的心。
今天繼續(xù)聊職場溝通中情緒管理的另一面：避免溝通中的情緒失控。
先來看個案例吧。Y供職于一家知名電商。和所有互聯(lián)網(wǎng)公司一樣，公司推崇所謂的狼性文化，各部門都是野蠻成長。Y是公司的老人了，領(lǐng)導(dǎo)器重，讓她負責某新成立事業(yè)部的運營與市場。
按大老板的規(guī)劃，在第一季度，該事業(yè)部就要從10人不到的迅速擴大為60人的團隊。Y的運營與市場，也預(yù)計要擴大為20人。然而，新年過去快兩個月了，人事部才推薦了3名人選，而且根本不符合Y的需求。
“在這個公司，你什么都得自己去爭取、推進?！癥深知這一點，于是，她氣沖沖地找到了負責招聘的D，打算好好理論理論。
D與Y職位、年紀相仿，做事也雷厲風(fēng)行，都是老板的得力助手。對話過程中，誰都覺得問題出在對方身上。Y打心眼里認為D負責的照片，是支持性工作，T就應(yīng)該盡一切可能，按計劃完成招聘。
所以，當倆人爭執(zhí)無果時，Y甩出一句“我的任務(wù)，是保證新事業(yè)部運營與市場的工作順利進行；你的任務(wù)，就是按公司的計劃，在第一季度給我招滿30個人。”兩人就吵了起來。
吵得口干舌燥，但達成你要的結(jié)果了嗎？
類似這樣的情況，你可能也經(jīng)歷過吧？市場與銷售吵，運營與研發(fā)吵，客服與財務(wù)吵。如今上班，“會吵”看起來是一項很重要的本事。
我有不少學(xué)員，專門向我咨詢?nèi)绾翁岣哌@吵架的功夫。每每被問及此，我總會想起自己當年熱血沸騰地與客戶、同事、老板爭吵的經(jīng)歷。我很會吵架，婭婭文也經(jīng)常跟我開玩笑說，很少有人吵得過我。
不過有一次，我為了一件不大的事，與另一部門的同事爭吵后，雖然“贏”了，但我覺得自己口干舌燥，特別累。原本三五分鐘就溝通完的一問題，我為什么一定要選擇通過大動肝火的爭論來解決呢？
那時，我已經(jīng)開始放精力研究“高效職場溝通”這個話題。我喝了點水，看著公司樓下小湖上夜晚燈光的倒影，覺得類似爭吵這樣的時間消耗，實在是有百害而無一益。我決定：以后TM再也不和人爭吵了！
然而，不管是對我，還是對像Y或D一樣的任何職場人，做到這一點很不容易。因為這是人作為人的宿命。
爭吵或沉默：你被祖先遺傳下來的情緒基因綁架了嗎？
人類進化到今天，有些老祖宗當年生存環(huán)境下被逼出來的習(xí)慣，一直藏在我們的情緒基因里。比如，面對毒蛇猛獸的危險或壓力時，只會選擇“打”或“逃”的模式（fight or run）。
“打”或“逃”的模式深深影響了我們的溝通。在很多實際的失敗溝通中，我們經(jīng)常會經(jīng)歷“爭吵（打）”與“沉默（逃）”兩種情況。它們的根本原因，都是是因為我們在情緒上失去了安全感，受到了侵犯。
負責運營與市場的Y，與負責招聘的D為什么會都選擇了“打”？因為她們倆都很要強，因為Y覺得D沒有盡力去招人，因為D覺得自己的工作沒有被認可，所以她們吵了起來——一旦吵了起來，要么是問題沒解決又不歡而散，要么是花更多時間把一件簡單的事情吵著辦完。無論哪種情況，從高效溝通的角度來說，都不明智。
當然，也會有人選擇“逃”。要么，是閉口不說話。很多夫妻吵架，或者領(lǐng)導(dǎo)責備下屬時就是這樣子，一個人在邊上咆哮，一個人完全沉默不說話；要么，是直接逃離。生硬地說一句“我不想談了”然后就結(jié)束對話，或者摔門而走。與“打”一樣，一旦對方選擇了“逃”，溝通就終止了。
唉，說話真累啊，因為人是有情緒的動物。身在職場中的我們，該如何擺脫祖宗遺傳下來的、非打即逃的情緒基因呢？
三步，為對話注入“安全感”，停止扯皮
在溝通中，除了你來我往的“對話”外，有一種像空氣一般存在的因子，保障著對話的順暢進行。那就是對方雙方營造出來的“安全感”。
我為什么把“安全感”比作是空氣？因為在溝通中，當“安全感”存在時，它就像空氣一樣，你可能感覺不到它的存在；但一旦它消失時，你一定會憋屈至死。一個人如果想提高自己溝通時的情緒管理能力，就一定要訓(xùn)練觀察對話氛圍，識別對話中“安全感”這一空氣含量的能力。
舉個例子，對Y來說，她如果在說出“我的任務(wù)，是保證新事業(yè)部運營與市場的工作順利進行；你的任務(wù)，就是按公司的計劃，在第一季度給我招滿30個人?！边@句話時，就應(yīng)該能實現(xiàn)D變了臉色、急欲開口背后的情緒。這個信號，說明D已經(jīng)感覺到被侵犯，并準備開始還擊。
而當D識別到了這一信號，知道在接下來的對話過程中，T的安全感已經(jīng)急劇下降，她就必須采取措施，恢復(fù)“安全感”。
她該怎么做呢？其實有很簡單實用的三步：暫停對話、營造安全、恢復(fù)對話。比如說，她可以這樣說：
* 暫停對話：“對不起，我沒控制好情緒。如果讓你不高興了，我向你道歉?！?/i>
* 營造安全：“我知道你也很辛苦。公司的招聘都壓在你身上，你的人手也不夠。"
* 恢復(fù)對話：“我今天來找你的目的，是想了解一下現(xiàn)在招聘的進展。我相信，咱倆的共同目標，也是一起克服招聘中的困難，盡快招到人，從而按計劃推進事業(yè)部的發(fā)展。所以，咱們一起梳理一下，看看怎么解決好嗎？”
這三步，在我自己后來的無數(shù)次艱巨對話中，都有很好的效果。下一次，當你發(fā)現(xiàn)自己或?qū)Ψ角榫w即將失控時，不妨試試這三步，看看能不能為你倆的對話充入新鮮的安全感空氣？
注：感興趣的同學(xué)，可以關(guān)注Kerry Patterson等人寫的《Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High》一書。書里關(guān)于營造對話安全氛圍的內(nèi)容，非常精彩。
有關(guān)作者：
皮皮仲與婭婭文是對同行小夫妻。他倆不是專家，但很多人愿意付費向他們學(xué)習(xí)“如何說話”；他倆也不是作家，但他們的第一本職場溝通書很快就要出版；他倆初戀在一起十年多，但依舊很愿意與每一位喜歡慢慢向上的人交朋友。對他倆的專業(yè)話題感興趣的，歡迎簡信勾搭。
