原文標(biāo)題：

Human + A.I. = Your Digital Future

在剛上映不久的電影《機(jī)械姬》（Ex Machina）里，一位隱居的億萬(wàn)富翁發(fā)明了帶有人工智能的機(jī)器人。為了測(cè)試他發(fā)明的機(jī)器人與真正的人類(lèi)相比是否還存在不足，他邀請(qǐng)了一位年輕的工程師和他一起度假，并觀(guān)察這位工程師是否愛(ài)上了機(jī)器人。

今天，讓機(jī)器更人性化已經(jīng)不再是科幻小說(shuō)了，反而蘊(yùn)藏著潛在的商機(jī)。其實(shí)，一大波創(chuàng)業(yè)公司正處在這樣的風(fēng)口趨勢(shì)上，他們希望從根本上簡(jiǎn)化我們的生活，而方法則是讓我們無(wú)法分辨是在和真人還是計(jì)算機(jī)代碼交談。

在我的上一篇文章，我討論了一些我用過(guò)的這類(lèi)服務(wù)，在這一篇中，我將深入探討這一趨勢(shì)的發(fā)展。我會(huì)逐步闡述人工助理的新技術(shù)在眾多新產(chǎn)品的應(yīng)用會(huì)帶來(lái)怎樣的結(jié)果，尤其是這些產(chǎn)品承諾要提高我們的生活——直到機(jī)器人徹底接管并摧毀我們所有人。

*在這里插入緊張的笑。*

消息是媒介

平常的日子里，我會(huì)和同事在Slack交流。之后，我肯定會(huì)收到朋友用WhatsApp或Facebook Messenger發(fā)來(lái)的信息。然后，在回家的路上，我會(huì)用短信讓妻子知道我正在回去。

這些交流中沒(méi)有涉及到的東西是商業(yè)活動(dòng)。雖然信息是用戶(hù)彼此溝通的方式，但他們和企業(yè)打交道時(shí)并不這樣。直到現(xiàn)在，也是如此。

人類(lèi)所有的交流方式里，文字可能是最直接的。文本攜帶的多余信息相比其他方式來(lái)說(shuō)，要更少。有了文本，我們不需要費(fèi)力聽(tīng)懂別人的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)或口音，不需要去讀懂別人的面部表情，也不需要翻譯別人的肢體語(yǔ)言。文本是計(jì)算機(jī)可以理解并快速處理的東西，這也是為什么信息是人類(lèi)和A.I. 共同努力，來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的最好場(chǎng)所。

雖然像“商務(wù)會(huì)話(huà)”（conversational commerce)和“隱形應(yīng)用”(invisibleapps)的術(shù)語(yǔ)最近頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)上，其實(shí)他們都沒(méi)有很好的描述我所看到的。

相反，我建議用“助手—作為—應(yīng)用”（assistant-as-app)，意思是：使用戶(hù)和助手自然對(duì)話(huà)，從而完成復(fù)雜任務(wù)的界面。

An interface designed to enable users to accomplish complex tasks through a natural dialogue with an assistant.

注意，這里的助手并不是指真人，至少不是所有時(shí)間段。助手可能是人類(lèi)用自動(dòng)腳本在適當(dāng)時(shí)間發(fā)送消息或提醒。它也可能是一群人通過(guò)在線(xiàn)角色和客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)?；蛘?，它可能是A.I. 偶爾它出現(xiàn)故障了，再讓真人過(guò)來(lái)幫助。

例如，Mindy是我用VidaHealth跟蹤我的飲食時(shí)的助手，Tim幫助我在Native上預(yù)定旅程，而Amy則通過(guò)X.ai安排我的會(huì)議。然而，當(dāng)我收到Mindy、Tim或Amy的回復(fù)，我根本不知道發(fā)給我信息的是真人還是機(jī)器。有了應(yīng)用即助手（assistants-as-app),到底是誰(shuí)在發(fā)送消息有時(shí)候并不清楚——可能是機(jī)器，也可能是真人。

比機(jī)器人更好

應(yīng)用即助手服務(wù)使用的消息界面是幫助人們從互聯(lián)網(wǎng)獲利更多的有效方式。因?yàn)樗雌饋?lái)像是在聊天，所以人機(jī)交互不會(huì)覺(jué)得陌生。正如我在之前的文章里提到的，人們并不想要全新的東西，他們希望熟悉的東西有些改變（見(jiàn)CaliforniaRoll Rule）。

可對(duì)話(huà)界面的意義在于：它能保護(hù)終端用戶(hù)無(wú)需學(xué)習(xí)新的東西。我們已經(jīng)熟悉如何聊天，所以發(fā)出請(qǐng)求非常容易。應(yīng)用即助手放大了人們使用復(fù)雜技術(shù)的能力，而不用去考慮操作方式。助手可以處理那些需要多個(gè)步驟、耗時(shí)分析或者高級(jí)工具的請(qǐng)求，而懶人們不可能擁有使用這些工具的知識(shí)或耐心。

這有什么好處？

助手即應(yīng)用適用于幾種特定情況。這有三個(gè)案例，我希望助手即應(yīng)用（Aaas）能夠做到的：

1. 當(dāng)目標(biāo)單一而選項(xiàng)太多

根據(jù)全球媒體機(jī)構(gòu)Carat的最近一項(xiàng)調(diào)查表明，“41%的人會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)上無(wú)盡的選擇覺(jué)得不知所措，這讓他們很難做出購(gòu)買(mǎi)決定?！?/p>

比方說(shuō)預(yù)定航班，客戶(hù)只有一個(gè)目的——發(fā)現(xiàn)最好的航班。他們不需要很多令人眼花繚亂的選擇，他們需要的只是正確的那一個(gè)。在游客自己去網(wǎng)上預(yù)訂之前，優(yōu)秀的旅行社能幫助他們縮小選擇范圍。但是今天，我們都是自己預(yù)訂。

當(dāng)我們不再尋求旅行社的幫助，我們立刻會(huì)傾向選擇便宜的機(jī)票，而不是更好的服務(wù)。然而，有了應(yīng)用即助手，客戶(hù)就不需要妥協(xié)了。

有了Native這樣的app，游客可以向助手發(fā)送文字指令，“我有一場(chǎng)研討會(huì)9點(diǎn)開(kāi)始，5點(diǎn)結(jié)束，地點(diǎn)是曼哈頓市中心。給我預(yù)定到舊金山的來(lái)回機(jī)票，要最便宜的，時(shí)間是29號(hào)。紅眼也可以?！盢ative的真人助手然后就可以使用復(fù)雜工具快速挑選符合選項(xiàng)，并返回最好的兩到三個(gè)選項(xiàng)。

要注意的是，一款應(yīng)用即助手并不適用于兩種場(chǎng)景。一是用戶(hù)享受瀏覽頁(yè)面，二是所謂的最佳選項(xiàng)是主觀(guān)性的。例如，對(duì)許多人來(lái)說(shuō)，逛街買(mǎi)衣服本身就是一種樂(lè)趣。由別人告訴的最佳選擇可能并不是都有用。

然而，還有很多使用應(yīng)用即助手的機(jī)會(huì)，即用戶(hù)面臨的選擇太多，特別是在企業(yè)應(yīng)用中。我設(shè)想中的未來(lái)里，那些復(fù)雜的任務(wù)，比如運(yùn)營(yíng)一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)增加網(wǎng)站流量，或者上線(xiàn)優(yōu)惠券服務(wù)，都是由助手執(zhí)行的。忙碌的用戶(hù)不必在復(fù)雜的網(wǎng)頁(yè)界面上操作，應(yīng)用即助手會(huì)做所有的苦差事，然后提供一些最佳選項(xiàng)。

2. 數(shù)據(jù)搜集很容易、數(shù)據(jù)分析太難

助手即應(yīng)用特別擅長(zhǎng)分擔(dān)分析的壓力。例如，Vida app讓營(yíng)養(yǎng)師利用后端工具幫助人們?cè)\斷食物過(guò)敏和過(guò)敏癥狀。有了Vida，用戶(hù)只需要在吃每頓飯前拍下食物的照片。然后，助手會(huì)比較用戶(hù)吃得東西和用戶(hù)的感覺(jué)，從而找出什么可能會(huì)導(dǎo)致過(guò)敏反應(yīng)。這種分析對(duì)用戶(hù)是一種負(fù)擔(dān)，但對(duì)一位專(zhuān)業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師來(lái)說(shuō)，使用高級(jí)工具則容易多了。

當(dāng)用戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)不同資源的信息時(shí)，助手變得功能更強(qiáng)大。處理數(shù)據(jù)讓用戶(hù)感到頭疼，但卻是應(yīng)用即助手公司的機(jī)會(huì)。

例如，當(dāng)我在Native上預(yù)定行程，我的助手已經(jīng)知道我頻繁的飛行計(jì)劃的余額，并且建議我走特定的一趟航班，所以下次旅行我可以申請(qǐng)免費(fèi)航班。如果旅行社可以訪(fǎng)問(wèn)游客的日程表，助手還可以在會(huì)議期間預(yù)定旅行，同時(shí)還可以從機(jī)場(chǎng)叫車(chē)。Native發(fā)給我的信息寫(xiě)著，“我發(fā)現(xiàn)這兩趟航班可以給你讓你有更多的時(shí)間處理最新的會(huì)議。我應(yīng)該為你預(yù)定哪一個(gè)？”

對(duì)窒息在數(shù)據(jù)海洋的企業(yè)來(lái)說(shuō)，助手即軟件可以說(shuō)是救命法寶。想象一下，一個(gè)助手持續(xù)為你優(yōu)化網(wǎng)站。你不用雇傭那些擁有稀有才能的人，特殊訓(xùn)練的助手可以使用最新的工具持續(xù)運(yùn)行測(cè)試，增加轉(zhuǎn)化率。有趣的是，這類(lèi)企業(yè)工具并不需要太多的技術(shù)或任何A.I. 所有的測(cè)試和數(shù)字運(yùn)算都會(huì)由一位訓(xùn)練有素的人類(lèi)處理，而請(qǐng)求和更新則會(huì)通過(guò)聊天界面?zhèn)鬟_(dá)。網(wǎng)站擁有者只需要提供訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，允許測(cè)試，并確定后續(xù)的成功改變。

想象一下，忙碌的員工們集體長(zhǎng)嘆一口氣，大家再也不用學(xué)習(xí)如何使用另一供應(yīng)商的復(fù)雜在線(xiàn)工具，或者管理另一個(gè)后臺(tái)儀表盤(pán)。有了應(yīng)用即助手，有問(wèn)必答。

除了復(fù)雜的界面，應(yīng)用即助手服務(wù)還特別適合小屏幕?？蛻?hù)早已經(jīng)對(duì)移動(dòng)電話(huà)上的各種下拉菜單感到疲憊，而在智能手表上這明顯不可能。然而，向助理即應(yīng)用發(fā)送請(qǐng)求，在網(wǎng)頁(yè)、電話(huà)或手表上都很容易。

3. 當(dāng)它感覺(jué)像是朋友

通過(guò)對(duì)話(huà)式界面和助手工作，感覺(jué)應(yīng)該和朋友交流差不多。尤其是當(dāng)用戶(hù)信任助手的不帶偏見(jiàn)的建議時(shí)，這些app效果更佳。

但是，如果朋友跟你聊天時(shí)吹牛，你很快就能察覺(jué)這一點(diǎn)。相似的是，助手及應(yīng)用也適合于訂閱模式，產(chǎn)品的價(jià)值在于客觀(guān)的篩選。如果Native為了賺取傭金而推薦了本不應(yīng)該出現(xiàn)的酒店，或者Vida開(kāi)始兜售維生素，我很快就會(huì)對(duì)它們失去信任。

助手及應(yīng)用的另一個(gè)朋友般的特征是互動(dòng)的速度。我們發(fā)短信給朋友，你一般是預(yù)期他們會(huì)遲一小會(huì)兒回復(fù)。同樣，助手及應(yīng)用適合于需要卻不緊急的場(chǎng)景。挑選正確選項(xiàng)、運(yùn)行測(cè)試或者分析數(shù)據(jù)都需要時(shí)間，而助手們并不太可能提供及時(shí)反饋。

誰(shuí)需要人類(lèi)？

難道人工智能驅(qū)動(dòng)的語(yǔ)音識(shí)別還不足夠嗎？確實(shí)還不夠。

雖然谷歌和蘋(píng)果正在完善Siri這樣的虛擬助手，完全由代碼編寫(xiě)，像這樣完全自動(dòng)化的技術(shù)只對(duì)特定的情境適合——即，當(dāng)用戶(hù)需要及時(shí)的信息或者簡(jiǎn)單的查詢(xún)。與此相反的是，助手即應(yīng)用擅長(zhǎng)那些需要好幾個(gè)步驟的請(qǐng)求，做得更好、還有人情味。

就在上周，我拼命嘗試和信用卡公司的人打電話(huà)交談。幾次失敗后，接入了自動(dòng)的語(yǔ)音應(yīng)答，我用機(jī)械的聲音說(shuō)出了我的要求。"REP-REE-ZENT-A-TIV,"我說(shuō)的話(huà)聽(tīng)起來(lái)像是機(jī)器人羅比。

“好吧，讓我找個(gè)人來(lái)幫你解決，”自動(dòng)語(yǔ)音最終這樣回復(fù)我，雖然我不確定她說(shuō)的解決是指我的信用卡問(wèn)題還是我說(shuō)話(huà)像機(jī)器人這個(gè)問(wèn)題?？赡苡脵C(jī)器人聲音說(shuō)話(huà)是一種幽默，但這也說(shuō)明了用戶(hù)必須以某種結(jié)構(gòu)組織他們的請(qǐng)求，機(jī)器才可以理解。

目前，主要有三種解決辦法。要么通過(guò)完全自動(dòng)化的提示（像討厭的呼叫路由機(jī)器人）發(fā)送給用戶(hù)，要么通過(guò)人工輔助，或者——最常見(jiàn)的也是對(duì)用戶(hù)最麻煩的選擇——讓用戶(hù)到公司的網(wǎng)站上自己解決。

然而，隨著A.I. 越來(lái)越能干，應(yīng)用即助手服務(wù)將會(huì)提供更好的選擇。隨著A.I.的進(jìn)步，每位人類(lèi)助手都能夠服務(wù)更多的用戶(hù)。這些服務(wù)，利用熟練的人們以及越來(lái)越先進(jìn)的技術(shù)，將會(huì)是我們?cè)诓痪玫奈磥?lái)進(jìn)行多種商業(yè)活動(dòng)新方式。如果這種新型的初創(chuàng)公司成功的話(huà)，我們所有人都會(huì)愛(ài)上自己的機(jī)器人。

以下是要點(diǎn)：

——助手即服務(wù)（assistant-as-app)是讓用戶(hù)和助手進(jìn)行自然對(duì)話(huà)，從而完成復(fù)雜的任務(wù)的界面。

——因?yàn)樗鼈兛雌饋?lái)像是在聊天，對(duì)話(huà)式界面讓用戶(hù)感覺(jué)熟悉（見(jiàn)California Roll Rule）。

——希望看到助手即應(yīng)用（Aaas)擴(kuò)展到消費(fèi)者和企業(yè)應(yīng)用程序當(dāng)中。

——應(yīng)用即助手在某些情況下效果最好：

1.當(dāng)用戶(hù)想要完成單一目標(biāo)，但是選擇太多。

2.當(dāng)用戶(hù)不享受瀏覽選項(xiàng)。

3.當(dāng)輸入數(shù)據(jù)很容易，但是處理和分析很困難。

4.當(dāng)傳統(tǒng)的屏幕界面太復(fù)雜或太小。

5.當(dāng)一種信任的關(guān)系有所幫助。

6.當(dāng)請(qǐng)求不需要立即完成。

你是怎么想的？

你認(rèn)為應(yīng)用即助手的趨勢(shì)會(huì)成為下一個(gè)風(fēng)口嗎？你有使用過(guò)任何的應(yīng)用即助手嗎？你覺(jué)得還有哪些尚未開(kāi)發(fā)出來(lái)的應(yīng)用即助手的機(jī)會(huì)？

作者Nir Eyal是暢銷(xiāo)書(shū)Hooked：How to build habit-forming product的作者。本文已獲得作者授權(quán)。

作者：Nir Eyal

翻譯：Larus

校對(duì)：無(wú)

Medium原文鏈接：Human + A.I. = Your Digital Future

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