QQ閱讀：點(diǎn)擊鏈接
微信閱讀App：點(diǎn)擊鏈接
關(guān)于我們微信訂閱號(hào)接受最新信息推送：inplin
官方網(wǎng)站：http://www.tii-consulting.com
關(guān)注們微博：http://www.weibo.com/sztii
在騰訊，負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的人力資源部門和業(yè)務(wù)部門一樣，始終貫徹公司的核心價(jià)值觀——一切以用戶價(jià)值為依歸。不論騰訊內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門還是職能部門，在做產(chǎn)品或者服務(wù)之前，都會(huì)集中精力去努力挖掘目標(biāo)用戶最深層次的真實(shí)需求，以便做出能夠?qū)崒?shí)在在滿足用戶需求的產(chǎn)品。
經(jīng)過這種理念的倡導(dǎo)，騰訊要求人力資源部門把“用戶”識(shí)別到人，進(jìn)而針對(duì)不同的“用戶”提供不同的服務(wù)和產(chǎn)品。當(dāng)然，對(duì)于HR這樣的部門來(lái)說(shuō)，他們的“用戶”就是公司的員工。例如，當(dāng)HR在做“招聘”產(chǎn)品時(shí)，他的用戶就是那個(gè)對(duì)人才有需求的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人；當(dāng)HR在制定“薪酬福利”這一產(chǎn)品時(shí)，他的用戶就是騰訊的所有員工。所以，騰訊人力資源部的“產(chǎn)品”都會(huì)有特定的用戶群體。
很顯然，騰訊的企業(yè)文化建設(shè)是以用戶為導(dǎo)向的，很自然地運(yùn)用了我們常提及的“互聯(lián)網(wǎng)思維”。騰訊究竟是如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)做企業(yè)文化建設(shè)的？騰訊企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)涵和本質(zhì)是什么？暢銷書《騰訊之道：我們應(yīng)該向騰訊學(xué)什么？》不僅從內(nèi)部視角揭開了騰訊企業(yè)文化建設(shè)的方法論，而且總結(jié)出了騰訊企業(yè)文化成功的根源——讓文化在時(shí)空中生長(zhǎng)！
1.用互聯(lián)網(wǎng)思維做企業(yè)文化建設(shè)
（1）以用戶思維發(fā)現(xiàn)需求
如何獲得“用戶”的第一手真實(shí)需求呢？
騰訊的人力資源部門對(duì)于員工的訴求，有一個(gè)特別簡(jiǎn)單的收集方式，就是去逛內(nèi)部論壇。因?yàn)轵v訊的文化是極其開放、自由的，騰訊員工在內(nèi)部有各種各樣“吐槽”的權(quán)利，包括論壇、聊天群，里面每天都會(huì)有大量的員工需求、心聲和抱怨。
廣被業(yè)界稱贊的騰訊“十億安居計(jì)劃”就源自于員工在內(nèi)部論壇上的“吐槽”：房?jī)r(jià)太高，相比之下薪水總顯得太低……深圳房?jī)r(jià)漲幅在全國(guó)領(lǐng)跑，大環(huán)境的趨向、高昂的生活成本都讓很多年輕人對(duì)這座城市望而卻步。人力資源部門發(fā)現(xiàn)了他們的訴求，并及時(shí)上報(bào)給公司高層，經(jīng)過研究后，從自身的小氣候出發(fā)，從微觀的員工個(gè)體出發(fā)，從力所能及的務(wù)實(shí)態(tài)度出發(fā)，貼心地推出了那個(gè)讓每名員工都有能力買房的“十億安居計(jì)劃”，解決了年輕員工的后顧之憂，讓他們能夠更加安心地在騰訊工作。
相對(duì)于很多企業(yè)自動(dòng)“忽視”的一些細(xì)節(jié)，騰訊卻對(duì)哪怕像衛(wèi)生間是采用坐式還是蹲式這樣的問題也格外重視。在一些員工內(nèi)部吐槽后，騰訊通過發(fā)放調(diào)查問卷來(lái)廣泛地征求員工的意見，再根據(jù)不同樓層不同區(qū)域的員工意見來(lái)決定各個(gè)廁所的配置。
再如對(duì)于很多企業(yè)的老大難問題——餐廳飯菜質(zhì)量，騰訊也根據(jù)員工反饋不斷督促餐廳管理者做出更美味的飯菜，而得到了根本性改善。
當(dāng)一個(gè)新的問卷被發(fā)出后，如果可以快速響應(yīng)、快速回復(fù)并快速落實(shí)，那么員工的主動(dòng)性和對(duì)這件事情的期待也會(huì)越高，同時(shí)會(huì)感受到自己被尊重了，進(jìn)而更加配合。
只是，騰訊的管理部門對(duì)于員工反饋的問題越快速地進(jìn)行回復(fù)，有時(shí)候員工的呼聲反而越大，進(jìn)而讓管理部門的壓力越大。他們幾乎每天都要在員工的督促下，不斷完善“福利”這款產(chǎn)品。但盡管很辛苦，這些管理部門的工作人員仍然感覺到自己的工作很有意義，辛苦并快樂著。
通過用戶思維發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)需求，制定出滿足用戶訴求的制度。騰訊的用戶思維早已深入人心，在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮出了重要的作用。
（2）用產(chǎn)品思維制定政策
了解到用戶的真實(shí)需求，接下來(lái)就是如何制定出滿足需求的產(chǎn)品了。
對(duì)于企業(yè)人力資源部門來(lái)說(shuō)，最主要的一項(xiàng)工作就是制定企業(yè)的管理制度。很多企業(yè)的制度通常是由高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)他們的管理需要，或參考外部相關(guān)制度后制定出來(lái)的，大多是一個(gè)自上而下的過程。
而騰訊的管理制度恰恰相反，它是由下而上調(diào)研總結(jié)出來(lái)的。在制定企業(yè)管理制度時(shí)，騰訊的人力資源部門相對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的要求，更重視的反而是每一名員工的心聲。
任何一項(xiàng)制度，騰訊都會(huì)通過采用完整的互聯(lián)網(wǎng)思維去制定。人力資源部門首先會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)的前期調(diào)研，進(jìn)行大量的內(nèi)部員工訪談，收集大家的真實(shí)需求；在此基礎(chǔ)上，會(huì)根據(jù)大家的需求制定相應(yīng)的“產(chǎn)品”；新制度制定出來(lái)以后，并不會(huì)馬上推行，而是讓一部分員工先期試用，人力資源部門也會(huì)在這段時(shí)間里不斷收集這部分員工的反饋意見，并根據(jù)這些反饋不斷調(diào)整優(yōu)化政策；直到“用戶”的反饋到達(dá)能夠接受的程度時(shí)，該項(xiàng)制度才會(huì)被正式推出?？梢?，整個(gè)制度的制定過程是一個(gè)反復(fù)調(diào)優(yōu)的閉環(huán)，完全類似于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上線的全過程，通過持續(xù)迭代來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。
除了管理制度外，騰訊對(duì)于福利、招聘等HR部門的工作，同樣自下而上完成，并通過運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品思維迭代出來(lái)的。
例如招聘。當(dāng)業(yè)務(wù)部門提出招聘需求的時(shí)候，人力資源部門首先會(huì)選擇多個(gè)優(yōu)質(zhì)的員工樣本，通過建模，掃描分析導(dǎo)出這些優(yōu)秀員工的成功因素，如邏輯思維清晰、對(duì)數(shù)字敏感、善于學(xué)習(xí)等等，然后把這些成功的因素推演到具體的行為中，再根據(jù)這些行為去決定需要考察的方面、制定面試的問題等，建立起一個(gè)系統(tǒng)化的評(píng)估模型。通過這種方式，HR部門可以制定出一款能夠真正滿足業(yè)務(wù)部門需求的招聘產(chǎn)品。整個(gè)模型構(gòu)建過程和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程如出一轍，HR會(huì)和業(yè)務(wù)部門反復(fù)溝通、確認(rèn)，不斷調(diào)整優(yōu)化，最終形成最佳的模型。
（3）用運(yùn)營(yíng)思維推行政策
有了產(chǎn)品，接下來(lái)就是如何運(yùn)營(yíng)的問題了，而運(yùn)營(yíng)正是騰訊的強(qiáng)項(xiàng)。內(nèi)部的政策產(chǎn)品推出之后，騰訊不會(huì)通過一刀切地命令強(qiáng)力執(zhí)行，而是采取互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)思維，以服務(wù)的方式柔性地推行整個(gè)產(chǎn)品。
在推出新的員工考核機(jī)制之前，HR部門會(huì)制作一個(gè)非常漂亮的PPT，到各個(gè)業(yè)務(wù)部門逐個(gè)宣講，讓業(yè)務(wù)部門的員工來(lái)了解這些新政策是如何運(yùn)作的，對(duì)大家的益處，以及調(diào)整的目的和實(shí)際將會(huì)產(chǎn)生出的效果。同時(shí)也不斷打消大家的擔(dān)憂和顧慮，整個(gè)過程非常柔性。
騰訊希望通過這種方式讓每個(gè)員工從心底去接受新制度，而不是感覺被強(qiáng)加在自己身上的。
有時(shí)候，為了增強(qiáng)效果，騰訊甚至?xí)ㄟ^企業(yè)的各種渠道進(jìn)行廣泛宣傳。電梯四壁上、食堂的餐桌上、辦公室柱子上，甚至衛(wèi)生間里都會(huì)貼有各種各樣的廣告。這些做法與互聯(lián)網(wǎng)上各種產(chǎn)品的地毯式廣告十分類似。
當(dāng)然，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)不僅只包括做廣告，還一定要組織活動(dòng)。騰訊在推出一個(gè)新的制度時(shí)也會(huì)不遺余力的組織各種各樣的活動(dòng)來(lái)促進(jìn)其實(shí)施。
騰訊曾經(jīng)推出內(nèi)部健康熱線，內(nèi)網(wǎng)工作電話直接撥打號(hào)碼即可以咨詢?nèi)魏谓】祮栴}。騰訊的行政部門希望所有員工都知道并使用這個(gè)熱線來(lái)關(guān)注自己的健康。為了推廣它，騰訊在大廈底層搞了一次游戲活動(dòng)，在游戲的過程中，員工還可以拿到豐盛的獎(jiǎng)品，并真切感受到熱線的價(jià)值，然后慢慢接受。
除了各種各樣宣傳的活動(dòng)，騰訊每逢過節(jié)都會(huì)搞慶?；顒?dòng)。例如2015年教師節(jié)，騰訊便發(fā)放了各種各樣的禮品，搞出很隆重的感覺。
曾經(jīng)有個(gè)部門要推行一個(gè)叫伯樂的內(nèi)部網(wǎng)站，希望員工能夠推薦自己身邊的優(yōu)秀人才到騰訊工作。為了推廣這個(gè)內(nèi)部網(wǎng)站，他們做了很多的宣傳活動(dòng)，包括印T恤、制作PS圖片當(dāng)作禮品、印一些朋友圈的搞笑段子去拍照等等，以此達(dá)到在騰訊內(nèi)部員工之間傳播的目的。
講到內(nèi)部宣傳，騰訊還有一個(gè)不得不提的餐桌文化。因?yàn)椴蛷d是一個(gè)強(qiáng)有力的曝光區(qū)域，所以自然就成了騰訊各部門的必爭(zhēng)之地，每一個(gè)餐桌的角落都會(huì)有一個(gè)廣告貼。一個(gè)新的產(chǎn)品、或一條新的制度出現(xiàn)時(shí)，大家會(huì)爭(zhēng)相在餐桌上貼相應(yīng)的廣告，讓員工了解這個(gè)新產(chǎn)品或新制度。
騰訊用實(shí)際行動(dòng)告訴我們，用互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)有三個(gè)好處：
1.讓每項(xiàng)制度和每項(xiàng)工作都是針對(duì)問題制定的，有的放矢；
2.讓員工在整個(gè)過程中獲得很好的體驗(yàn)，切身感受到每項(xiàng)服務(wù)都是為自己提供，都是在幫助解決自己要面對(duì)的問題；
3.當(dāng)一個(gè)比較復(fù)雜，甚至“傷筋動(dòng)骨”的制度制定出時(shí)，能讓員工從心底理解，而不是被迫接受。
2.讓文化在時(shí)空中生長(zhǎng)
企業(yè)文化是一家企業(yè)的內(nèi)涵，也是一家企業(yè)的臉面。
從前文內(nèi)容我們知道，騰訊內(nèi)部的企業(yè)文化在很多方面非常出色，已經(jīng)超越了大多數(shù)企業(yè)。但是騰訊不甘于此，他希望到更大的時(shí)空中去傳承和擴(kuò)展自己的企業(yè)文化，讓自己的文化取得更大的影響，而且還能反過來(lái)助推企業(yè)各方面的成長(zhǎng)和進(jìn)步。
于是，懷揣著這樣的理想，騰訊努力讓自己的企業(yè)文化在時(shí)間和空間兩個(gè)維度上，都能留下更久遠(yuǎn)的足跡。
（1）隨時(shí)間生長(zhǎng)的文化
騰訊的文化隨時(shí)間慢慢沉淀、慢慢生長(zhǎng)，始終煥發(fā)著朝氣與包容。
文化隨時(shí)間向前流淌
騰訊內(nèi)部有一個(gè)口號(hào)：永遠(yuǎn)27歲。
為了讓這個(gè)口號(hào)不隨時(shí)間而改變，騰訊需要不斷吸納更年輕的人才來(lái)到自己的公司。
是的，縱觀騰訊的整個(gè)發(fā)展歷程，騰訊員工的平均年齡始終保持在27歲。這就表明，隨著原本那些擁有過27歲的70后、80后們步入三四十歲，也有越來(lái)越多的90后，甚至95后新員工入職，為騰訊注入新鮮血液，不斷對(duì)騰訊進(jìn)行著由內(nèi)到外的沖擊。
年輕人總會(huì)有自己的想法和風(fēng)格，比如穿一些“奇裝異服”，說(shuō)話也很“出位”，那些90后的年輕人有時(shí)候會(huì)冒出些連80后都聽不懂的話來(lái)。
對(duì)于這種特色，如果騰訊保持不變，便可能讓這些年輕人感覺不適應(yīng)，甚至就此離開。為了讓新的員工更好地在企業(yè)工作，同時(shí)也是為了讓自己始終能活躍在年輕人的世界里，騰訊用自己包容的企業(yè)文化去理解這些年輕人，并愿意把他們的思想、風(fēng)格更新到自己的企業(yè)文化中，讓文化會(huì)隨著這些年輕人的加入不斷刷新。
比如，騰訊的HR會(huì)把企業(yè)制度包裝成符合那些小于27歲的年輕人喜歡的風(fēng)格，用他們習(xí)慣的語(yǔ)言講給他們聽，并根據(jù)他們的需求進(jìn)行一些調(diào)整。通過這樣的方式使企業(yè)制度更易于接受。
隨時(shí)間向后傳承
“布新”對(duì)應(yīng)的詞匯是“除舊”。當(dāng)企業(yè)文化在持續(xù)刷新的時(shí)候，那些離職的員工，那些曾為企業(yè)奮斗過的人們往往被簡(jiǎn)單遺忘。
但騰訊不會(huì)這樣，他會(huì)與離開的員工保持長(zhǎng)期且緊密的聯(lián)系。毫不夸張地說(shuō)，這獨(dú)樹一幟的“懷舊”情節(jié)，為國(guó)內(nèi)很多企業(yè)樹立了榜樣。
每位員工在離職的時(shí)候，都會(huì)收到騰訊制作的一個(gè)精致的企鵝公仔，上面還附有該員工的工卡。騰訊通過這種行為來(lái)感謝這些離職員工對(duì)企業(yè)做出的努力和奉獻(xiàn)。
這份禮物被很多離職員工極其珍視，擺放在家里最顯眼的地方。每次看到企鵝，這些員工往往會(huì)不自覺地回憶起曾經(jīng)在騰訊工作過的那段日子，心中滿是對(duì)騰訊的熱愛和戀戀不舍。
除了禮物，騰訊在此后的日子里，也沒有忘記這些離職員工。他會(huì)時(shí)常邀請(qǐng)他們“回家看看”，甚至以企業(yè)高規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)接待這些離職員工。例如在年會(huì)或生日會(huì)期間，在騰訊大廈最高層，也就是馬化騰所在樓層，舉辦宴會(huì)、茶話會(huì)與他們敘舊，不斷加深聯(lián)系，增進(jìn)情感。
此外，騰訊還會(huì)收集起那些離職員工在騰訊工作、生活時(shí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，包括使用過的頭像、工號(hào)、參加過的培訓(xùn)、獲得過的獎(jiǎng)勵(lì)、舞臺(tái)上的表演、參與的項(xiàng)目等等，然后制作一個(gè)鵝廠紀(jì)念冊(cè)的頁(yè)面。讓他們每一次翻開紀(jì)念冊(cè)，心中都會(huì)涌起家的感覺，感受到被一種溫暖包圍著。
這一系列的舉措并不是作秀，因?yàn)轵v訊的企業(yè)文化已經(jīng)根植于每位“騰訊人”的基因里，大家覺得這是自然而然的事情，如果不這樣反倒奇怪了。正是由于真正贏得了員工們的情感，使得幾乎所有離職的員工，哪怕已經(jīng)離職很久的員工，都會(huì)自豪地以“騰訊人”自居，更會(huì)在各種場(chǎng)合主動(dòng)維護(hù)騰訊的形象。
（2）隨空間蔓延的文化
除了在時(shí)間層面上不斷成長(zhǎng)，騰訊文化在空間維度上也在不斷蔓延，不斷溫情地?cái)U(kuò)張。
讓情感駐留的保溫箱
騰訊外部有一個(gè)神秘的組織——南極圈，起源于2010年2月份，是一個(gè)由一批離開騰訊的資深老員工共同創(chuàng)辦的名為“永遠(yuǎn)一家人”的QQ群?，F(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為以騰訊離職員工為主的數(shù)萬(wàn)人的互聯(lián)網(wǎng)精英交流平臺(tái)，人員分布在北京、上海、深圳等全國(guó)數(shù)十個(gè)城市，以及新加坡、美國(guó)、澳洲等國(guó)家和地區(qū)。
“南極圈”會(huì)經(jīng)常組織一些線上線下的活動(dòng)，為原本離散的“前騰訊人”創(chuàng)造出更多聚會(huì)的機(jī)會(huì)，交流彼此的近況和訊息，分享創(chuàng)業(yè)機(jī)遇，并保持著在高度彼此信任基礎(chǔ)上的緊密的耦合關(guān)系，被稱為“后騰訊連接”。
每次到騰訊生日的時(shí)候，“南極圈”總會(huì)組織大家錄制一段各自的視頻，然后匯聚到一起當(dāng)做生日禮物送給騰訊，讓騰訊的領(lǐng)導(dǎo)和員工感動(dòng)很久。騰訊的高管也會(huì)通過“南極圈”向離職員工發(fā)去祝福。
2015年1月24日，“南極圈”組織騰訊離職員工在深圳舉行了一次主題為“離開是選擇，回家才是情懷”的聚會(huì)。
騰訊原CTO張志東出席了這次聚會(huì)，還作了簡(jiǎn)短的發(fā)言。他回顧騰訊從深圳一家很小的民營(yíng)企業(yè)做起，逐漸成長(zhǎng)為企鵝帝國(guó)的經(jīng)歷，并分析騰訊最終取得成功的關(guān)鍵在于堅(jiān)持，以及對(duì)行業(yè)、用戶需求的把握。其中他還特別提到了“我們堅(jiān)持做對(duì)社會(huì)有意義的事情，我們堅(jiān)持不做歪門邪道?！?/p>
這次聚會(huì)上，騰訊高層首先表態(tài)，歡迎老員工回來(lái)，并且向離職員工發(fā)放伯樂獎(jiǎng)——成功向騰訊推薦人才的離職員工可獲2000—10000元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
通過“南極圈”，騰訊的文化在空間上得到了極大延伸，使他可以用情感為紐帶，建立起一個(gè)更大的“Qzone”。
同時(shí)，這種空間上的拓展也給騰訊帶來(lái)了很多的價(jià)值。例如更多投資機(jī)會(huì)、新的商機(jī)、獲得更多的社會(huì)支持等等。當(dāng)然，這種深厚的情感也幫助騰訊一次又一次成功地吸引著那些離職員工，帶著創(chuàng)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)重回騰訊，再為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
找到下一個(gè)馬化騰
騰訊文化是鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)的文化，不僅是鼓勵(lì)內(nèi)部員工去創(chuàng)業(yè)，也在持續(xù)支持離職員工創(chuàng)業(yè)。這并不是口頭上的言語(yǔ)，而是行動(dòng)上的落實(shí)。
騰訊高層反復(fù)強(qiáng)調(diào)：要打造立體的創(chuàng)業(yè)扶持生態(tài)鏈，推出“雙百計(jì)劃”，即騰訊應(yīng)用寶拿出一百億的應(yīng)用流量，在三年內(nèi)扶持起一百家企業(yè)。
每一位騰訊的創(chuàng)業(yè)員工都可以享受以下優(yōu)待：
?免費(fèi)入駐騰訊創(chuàng)業(yè)基地。
?資源扶持：提供應(yīng)用寶流量、廣點(diǎn)通、騰訊云等各種資源扶持。
?騰訊公開課：邀請(qǐng)著名導(dǎo)師分享優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)案例。
此外，騰訊還專門為南極圈提供了綠色通道，可以直達(dá)騰訊創(chuàng)業(yè)基地、雙百計(jì)劃、創(chuàng)業(yè)大賽等。
騰訊在企業(yè)文化建設(shè)方面，沒有囿于本公司框架之內(nèi)，而是投眼于更廣闊的空間。事實(shí)上，通過情感的維系和感恩的情懷，“騰訊”這兩個(gè)字已經(jīng)變成了一個(gè)標(biāo)簽，或者說(shuō)是一個(gè)坐標(biāo)，在時(shí)間和空間的維度上，成為一個(gè)精神的內(nèi)核，不斷吸引著員工心向往之。
28.0]p?a?1?
