質量管理,不僅是技術問題’更是理念（價值觀）問題。

質量的概念

質量是產品｀服務或成果用于滿足用戶明示和潛在需求的全部特性和功能的總和。

對項目團隊外部的相關方（如項目發(fā)起人）’項目經理對整個項目的質量承擔最終責任°在項目團隊內部’每個成員都必須按要求完成相關工作并進行自我檢查’以保證質量符合要求;每個團隊成員都要對自己所做的那部分工作承擔最終責任

好質量的產品是符合要求的適用產品,而不是超過要求的優(yōu)質產品。

有效的質量管理做法

最重要的是’在整個組織中建立和維護優(yōu)秀的質量管理文化’使每個人在每個環(huán)節(jié)都自覺地確保工作過程的質量和工作成果的質量。質量首先是規(guī)劃和設計出來的°

在項目執(zhí)行和產品開發(fā)中’必須嚴格執(zhí)行事先規(guī)劃和設計的工作過程’并做必要的持續(xù)改進來保證質量。

重要的質量管理理念

1. 第＿次就把事情做對。這才是最節(jié)約成本的方法

2. 質量是免費的。

3. 預防勝于檢查。

4. 持續(xù)改進或凱思恩（Kaizen）。精益管理強調消滅一切不創(chuàng)造價值的資源消耗

5. 準時制（零庫存）管理（JustInTime’JIT）

6. 全面質量管理（I℃talQualityManagement’TQM）。強調全過程的質量管理和全員參與質量管理。

7. 管理者對質量負85％的責任’而工人只有l(wèi)5％的責任°質量主要取決于管理者所建立和維護的管理系統(tǒng)

各過程的輸人輸出

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規(guī)劃質量管理

項目章程中的項目目標｀項目成功標準｀項目審批要求等內容’都會對編制質量管

理計劃和質量測量指標有直接影響。

項目管理計劃的各個組成部分對本過程的作用為:

·需求管理計劃有利于把質量管理的方法與需求管理的方法協(xié)調起來。

·風險管理計劃有利于明確該如何管理與質量有關的風險。

相關方參與計劃有利于引導相關方合理參與質量管理計劃和質量測量指標的制

訂。

·范圍基準有利于針對每個WBS要素制定質量測量指標。

以下項目文件對本過程的作用為:

·假設日志。需要考慮各種假設條件和制約因素°

·需求文件。其中包含的需求及其驗收標準’對確定質量管理方法和質量測量指標

有直接影響。

·需求跟蹤矩陣。其中的需求驗收方法（如測試場景）’對確定質量檢查方法有直

接影響°

·相關方登記冊°有利于識別對質量管理和質量標準有特別要求的相關方。

·風險登記冊°在確定質量標準和質量測量指標時’必須考慮風險。

實際上,項目管理計劃中的范圍基準｀進度基準和成本基準’都會直接影響質量標準和質量測量指標的確定’

管理質量

·執(zhí)行質量管理計劃（項目管理計劃的組成部分）中規(guī)定的質量管理活動。

·按質量測量指標（一種項目文件）做出合格的質量

·把質量標準和質量測量指標轉化成測試與評估文件’供控制質量過程使用。

·根據風險報告（—種項目文件）動態(tài)評審實現(xiàn)項目質量目標的機會和威脅’以便

提出必要的變更請求（如調整質量管理方法或質量測量指拯）。

·根據質量控制測量結果（＿種項目文件）反思質量管理體系的合理性’以便提出

必要的變更請求。

·重復開展本過程時’需要參考已記進經驗教訓登記冊（一種項目文?。┑馁|量管

理經驗教訓。

·根據各種資料編制質量報告’向項目相關方報告項目質量績效

控制質量

把體現(xiàn)在工作績效數據中的質量實際績效’與體現(xiàn)在質量管理計劃（項目管理計劃的組成部分）和質量測量指標（＿種項目文件）的計劃要求進行對比’得出質量控制測量結果。

檢查項目工作或成果的質量時’需要使用測試與評估文件（如其中的質量測試程序）。

對已經完成的可交付成果進行質量檢查。如果質量合格’就得到核實的可交付成果;如果不合格’就提出變更請求。

檢查已批準的變更請求的執(zhí)行情況,把檢查結果寫人質量控制測量結果（是否已執(zhí)行到位及其原因）。

把質量控制測量結果｀工作績效數握和項目計劃要求綜合起來分析’效信息。如果工作績效信息不理想’就提出變更請求°

各過程的主要工作和成果

規(guī)劃質量管理

質量管理計劃將作為項目管理計劃的組成部分’用來指導管理質量和控制質量過程。質量測量指標是對質量管理計劃中的高層級質量標準的具體化和可操作化

質量管理計劃的主要內容包括:

（l ）項目的質量政策?？梢灾苯右媒M織的質量政策’也可以對組織的質量政策略加修改。

（2）項目的質量目標。包括項目的總體質量要求和高層級質量標準,如項目必須符合某個行業(yè)標準中的規(guī)定。

（3）質量角色和職責°誰應該對項目質量承擔什么責任。

（4）質量管理程序｀活動和工具。用于履行職責和實現(xiàn)目標的程序｀活動和工具。

（5）對工作過程和成果的質量評審。哪些工作過程和成果必須接受質量評審?將如何進行質量評審?將如何利用評審結果?

規(guī)劃質量管理過程不僅要編程序性計劃（質量管理計劃）,而且要編實體性計劃（質量測量指標）。

管理質量

管理質量過程是把質量管理計劃中的內容細化成可執(zhí)行的質量管理活動

（l）讓主要相關方確信項目將會達到質量要求’從而能夠滿足他們的需要、期望和

需求。

（2）執(zhí)行（包括細化后執(zhí)行）質量管理計劃中規(guī)定的質量管理活動’確保項目工作

過程和工作成果達到具體質量測量指標和高層級質量標準。

（3）編制將用于質量控制的質量測試與評估文件。這是把質量標準和質量測量指標

轉化成質量測評工具（如質量核對單）。

（4）根據質量管理計劃和質量控制測量結果（實際質量績效）’提出變更請求,實

現(xiàn)過程改進。

（5）根據質量管理計劃、質量測量指標、本過程的實施情況’以及質量控制測量結

果,編制質量報告。

每個人都需要參與管理質量過程,包括項目經理＼項目團隊成員｀執(zhí)行組織的管理人員,甚至客戶。

控制質量

控制質量過程旨在檢查具體的工作過程或可交付成果的質量’并記錄檢查結果’確定是否符合質量測量指標和高層級質量標準。如果不符合’則要找出原因’并提出糾偏建議（針對工作過程）或缺陷補救建議（針對可交付成果）

（ l ）檢查具體的工作過程的質量’并記錄檢查結果（質量控制測量結果）°

（2）檢查已完成的可交付成果是否符合質量要求（技術上是否正確）,并記錄檢查

結果（質量控制測量結果）。

（3）檢查已批準的變更請求是否實施到位’并記錄檢查結果（質量控制測量結果）。

（4）基于前述檢查結果和相關計劃’整理出工作績效信息’并提出變更請求。

質量控制往往由專門的質量控制人員或質量控制部門來做。

控制質量過程提出的“變更請求’,是要求解決具體的工作過程或可交付成果中存在的質量問題,而管理質量過程提出的“變更請求,,則是要求修改質量管理體系。

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各過程的工具和技術

規(guī)劃質量管理

1. 數據收集

2. 訪談

3. 標桿對照：　收集可比項目的質量管理做法

4. 數據分析

5. 成本效益分析：質量標準不是越高越好°較高的質量標準需要較高的成本’而所產生的效益不—定合算。

6. 質量成本分析：　質量成本中既包括為保證質量符合要求所做的工作的成本’即＿致性成本;也包括因質量不符合要求而產生的成本’即不—致性成本

7. 決策－排出優(yōu)先級順序

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數據表現(xiàn)

流程圖

描述—個生產過程怎樣從開始走到結束’以及中間各步驟之間的相互關系’助于分析生產過程中的哪個或哪幾個環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)質量問題。

邏輯數學模型

邏輯數據模型有利于防止數據不完整。如果刪去任何—條邏輯關系線’就會導致最后的數據不完整。

矩陣圖

矩陣圖用于考察各種質量指標之間的相互關系,或者質量指標與影響因素之間的關系。

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思維導圖

于把各種條件｀因素等與某個核心質量要求聯(lián)系起來,特別適合做個人或群體的發(fā)散性思考

管理質量

頭腦風暴，訪談，核對單

文件分析，過程分析，根本原因分析，備選方案分析

決策：多標準決策分析

數據表現(xiàn)

親和圖用于對導致質量問題的各種原因’根據其親近關系進行歸類

因果圖,也叫魚刺圖或石川圖’用來分析導致某＿結果的—系列原因;有助于人們進行創(chuàng)造性、系統(tǒng)性思維’找出問題的根源;是進行根本原因分析的常用方法。

流程圖用于完整地分析某個或某類質量問題產生的全過程。

直方圖是一種顯示各種問題分布情況的柱狀圖°每根柱子代表＿個問題’柱子的高度代表問題出現(xiàn)的次數

在散點圖中’用X軸表示自變量’Y軸表示因變量’定量地顯示兩個變量之間的關系’是最簡單的回歸分析°所有數據點的分布越靠近某條斜線’兩個變量之間的關系就越密切。

審計

質量審計旨在對質量管理活動進行獨立的｀結構化的審查

面向X的設計

面向X的設計中的X既可以是Excellence的縮寫’也可以是產品的某種特性’如可靠性｀可用性｀安全性｀經濟性。前者是追求整個產品在整個生命周期中的最優(yōu)化’ 后者是重點改進產品的某個特性。

問題解決

從定義問題｀識別根本原因’到形成備選解決方案｀選擇最好的方案’再到實施選定的方案｀核實解決效果

質量改進

戴明環(huán)｀六西格瑪｀精益生產｀精益六西格瑪

控制質量

1. 數據收集：核對單

2. 統(tǒng)計抽樣

3. 問卷調查

4. 數據分析

5. 績效審查

6. 數據表現(xiàn)

直方圖（常用來控制質量）’即帕累托圖°帕累托圖是“二八定律”（20％的原因導致了80％的問題）’以便人們集中精力處理最關鍵的少數（約20％）原因

用控制圖按＿定的時間間隔檢查和記錄質量情況’考察—個過程是否穩(wěn)定

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過程失控。如果偏差超出了控制上限或下限’或者雖然在控制上限與下限之內’但是偏差分布具有非隨機特性’那么,從統(tǒng)計意義上講’項目執(zhí)行過程失控了’就應該調查原因并采取相應措施予以糾正

七點規(guī)則。如果連續(xù)七個觀測值都落在控制圖目標值線的同＿邊（即便都在控制上限與下限之內）’或者在目標值線兩邊呈同方向變動（越來越高或越來越低）,那么也應該認為這種數據分布是“非隨機,’的’意味著執(zhí)行過程失控了’

任何隨機原因引起的偏差都是可接受的,不意昧著過程失控;任何非隨機原因弓｜起的偏差都是不可接受的’都意昧著過程失控。

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六西格瑪管理。西格瑪是標準差的符號。六西格瑪管理就是6個標準差管理

均值｀中位數和眾數。均值是所有測量數據的算術平均值。中位數是指區(qū)分上下各50％的數據數目的分界點（所有數據從小到大順序排列）。眾數是指在所有數據中出現(xiàn)次數最多的那個數據

邊際分析。分析單位質量改進能夠產生的效益增加或需要支付的成本增加

劣質總是不可以接受的’而低等級可能是可以接受的

如果沒有足夠的成本來滿足既定的項目要求’可以降低項目的等級

生產產品所用的原材料｀機器設備｀人工等成本不屬于質量成本

屬性抽樣與變量抽樣

檢查可分成“屬性檢查”和“變量檢查”

如果是屬性檢查’檢查者關心的只是產品質量合格或不合格’， 如：駕照：通過，不通過

如果是變量檢查’檢查者關心的主要是實際檢測值在某個連續(xù)刻度表上所處的位置，如：高考：分數