近年來(lái)我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展可謂是風(fēng)生水起，從2014年27860億的收入規(guī)模到2017年的39844億，三年間保持了10％以上的增長(zhǎng)速度，這其中火鍋品類(lèi)占比約為20％，即8000億左右的市場(chǎng)容量。說(shuō)到火鍋，則不得不得提到眾多火鍋品牌中的佼佼者——海底撈。

1994年，海底撈成立于四川簡(jiǎn)陽(yáng)，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營(yíng)餐飲品牌火鍋店。2017年，海底撈成為了第一家百億級(jí)中國(guó)餐飲企業(yè)，它以人性化的員工管理、無(wú)微不至的用戶(hù)服務(wù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)布局在行業(yè)立足并快速發(fā)展，在短短幾年間門(mén)店數(shù)量突破300家，并于2018年在香港掛牌上市。

海底撈商業(yè)上奇跡般的成功離不開(kāi)其獨(dú)特、出色的商業(yè)模式，商業(yè)模式是促使企業(yè)盈利的根本原因，也是取勝的根本戰(zhàn)略。制定并實(shí)施一個(gè)適合自己的商業(yè)模式能夠幫助企業(yè)找到核心競(jìng)爭(zhēng)力，在付出成本一定的情況下收獲最佳效果，本文將從以下幾個(gè)方面入手分析海底撈的商業(yè)模式：

一、增值服務(wù)模式

在當(dāng)下人們選擇外出用餐，更多的是享受餐廳提供的服務(wù)，而非僅僅飽腹，因此熱情的、具有特色的服務(wù)更容易吸引到顧客，也可以帶來(lái)回頭客。

“海底撈有哪些讓人難忘的服務(wù)細(xì)節(jié)？”這一問(wèn)題在知乎平臺(tái)上獲得了17341人關(guān)注，4337個(gè)回答，各式各樣的人群結(jié)合自身的真實(shí)體驗(yàn)作答。在海底撈，顧客能夠享受到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有：代客泊車(chē)、免費(fèi)擦車(chē)；等客區(qū)提供擦鞋、美甲等免費(fèi)服務(wù)；根據(jù)不同人群提供圍裙、手機(jī)袋、眼鏡布、橡皮筋和發(fā)卡、靠墊、玩具、化妝品等物品；每桌配有一名服務(wù)員，搭配醬料，添菜；熟悉顧客名字；服務(wù)員可利用權(quán)力為顧客換菜、送菜、打折、免單等等。

從那些充滿(mǎn)人情味的回答中能夠發(fā)現(xiàn)，比起味道，給海底撈的顧客留下更深刻印象是服務(wù)。海底撈通過(guò)給顧客帶來(lái)差異化體驗(yàn)，形成有競(jìng)爭(zhēng)力的口碑，而口碑分享也是企業(yè)善用的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，具體指的是親友之間、KOL與粉絲之間的溝通，動(dòng)機(jī)是分享有用的信息。海底撈依賴(lài)其產(chǎn)品品質(zhì)與非常主動(dòng)的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)區(qū)打動(dòng)顧客，形成口碑。同時(shí)海底撈還充分利用了各類(lèi)媒體平臺(tái)，爭(zhēng)取得到最大程度的曝光，引導(dǎo)消費(fèi)者自行進(jìn)行傳播，帶動(dòng)更多潛在的消費(fèi)者。除卻上文提到的知乎，還有微博、B站等年輕受眾聚集的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，當(dāng)你輸入“海底撈”這一關(guān)鍵詞時(shí)能看到不少有關(guān)海底撈“變態(tài)服務(wù)”的反饋，于是海底撈服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念就這樣被口口相傳，樹(shù)立起了一個(gè)良好的企業(yè)形象，無(wú)形中俘獲了許多潛在顧客。

海底撈董事長(zhǎng)張勇表示：“我們相信服務(wù)是鑄就我們品牌的基礎(chǔ)，也是使得海底撈如今獨(dú)樹(shù)一幟、并如此成功的原因?！彪m然海底撈火鍋的味道并不是火鍋里最好的，但消費(fèi)者還是會(huì)選擇海底撈，因?yàn)槿藗兊南M(fèi)觀念發(fā)生了改變，親和的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是海底撈吹響勝利號(hào)角的第一步。

二、情懷營(yíng)銷(xiāo)模式

在第一點(diǎn)里提到了海底撈遠(yuǎn)超同類(lèi)企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于日益強(qiáng)大的海底撈來(lái)說(shuō)，是需要大量的管理和人力資本的。

人力資源是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其人員流動(dòng)率遠(yuǎn)低于業(yè)界水平。海底撈上市招股書(shū)顯示，截至2017年12月底，擁有50299名員工的海底撈用工成本已經(jīng)超過(guò)31億人民幣，接近其總收入的30%，員工人均成本6.2萬(wàn)元。盡管用較高的薪酬激勵(lì)員工會(huì)增加成本，但海底撈為了確保整個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)作以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)持著“家文化”管理員工，比如給員工提供良好的住宿條件、探親假、子女上學(xué)補(bǔ)貼等，給予一線(xiàn)員工足夠的信任和關(guān)懷，讓員工產(chǎn)生像家一樣的歸屬感。2014年初，張勇在內(nèi)部講話(huà)中提到他希望海底撈的員工可以通過(guò)個(gè)人的努力和奮斗，賺到足夠多的錢(qián)，擁有好的經(jīng)濟(jì)條件，在城市里買(mǎi)房，把父母孩子接到大城市里來(lái)一起生活。正是這樣簡(jiǎn)單、樸實(shí)的愿望將海底撈的員工們從底層到管理層都因感同身受而凝聚到了一起。

“每個(gè)人都需要關(guān)心與被關(guān)心，而這個(gè)關(guān)心基于一種信念，那就是人生而平等”海底撈創(chuàng)始人張勇重視員工的親情化管理，在選擇員工時(shí)比起學(xué)歷、相貌，更重視他（她）是否具有踏實(shí)肯干、勤快刻苦的品質(zhì)。這一點(diǎn)也是基于海底撈最引以為傲的貼心服務(wù)，想要員工全心全意為顧客著想，那企業(yè)必須無(wú)條件信任員工，在執(zhí)行嚴(yán)格的等級(jí)評(píng)分制度約束下給予其充分的自主權(quán)，鼓勵(lì)員工的發(fā)展。

三、精細(xì)化管理以及全產(chǎn)業(yè)鏈的布局

海底撈的成功得益于諸多戰(zhàn)術(shù)上的極致創(chuàng)新能力，如獨(dú)特的服務(wù)文化、親情化管理，但同時(shí)也不能忽略海底撈在企業(yè)頂層戰(zhàn)略上的布局，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，形成餐飲甚至裝修、物流的一條龍產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)谴偈购５讚七_(dá)成百萬(wàn)營(yíng)收的重要商業(yè)模式。

早在2016年，海底撈底料供應(yīng)商頤海國(guó)際登陸香港交易所；2017年，海底撈旗下優(yōu)鼎優(yōu)登陸新三板，其旗下品牌是“U鼎冒菜”。除此以外，提供倉(cāng)儲(chǔ)和物流服務(wù)的蜀海、提供人力資源管理和培訓(xùn)的微海、做裝修管理的蜀韻東方都是海底撈龐大的業(yè)務(wù)版圖中的成員?？梢哉f(shuō)，海底撈已經(jīng)有了一套完整的業(yè)務(wù)體系，甚至還能為其他品牌提供服務(wù)。

另?yè)?jù)海底撈招股書(shū)顯示，蜀海集團(tuán)2017年?duì)I收為26億元；蜀韻東方營(yíng)收約為12.9億元；頤海國(guó)際營(yíng)收達(dá)9億元，微海咨詢(xún)也有3600萬(wàn)元的營(yíng)收。海底撈不僅僅自己做餐飲企業(yè)，還要給整合餐飲企業(yè)進(jìn)行賦能，做餐飲行業(yè)的服務(wù)商。

引用容納咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的表述，海底撈之所以能成為中國(guó)餐飲第一家百億級(jí)的企業(yè)，更加核心的原因在于企業(yè)領(lǐng)頭人張勇始終重視戰(zhàn)略，并能著眼未來(lái)。海底撈從產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的角度規(guī)劃企業(yè)布局，實(shí)施“資本+實(shí)業(yè)”的雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，具有寬闊視野和布局前瞻性。