【每一個沒有成長起來的公司，或者每一個失敗的項目，在你從零歸零的這條路上，其實你的用戶給了你很多次機會?？上У氖?，你并沒有珍惜?！?/b>
【尤其是做銷售的同學(xué)。切記，善待你的顧客，做好每一次售后服務(wù)。】
給大家講個真實的案例。（已隱去涉及到的公司名，請勿對照入座。）
今天早上一大早，就看到W美女在群里問，誰家的KF支持系統(tǒng)比較好用，讓大家給推薦一下，她想要換供應(yīng)商。在我們的追問之下，她講述了最近出現(xiàn)的一系列問題。
W家目前在用的是U公司的產(chǎn)品。當時的合約是一位已經(jīng)離職的PM簽訂的，在簽訂之前跟W溝通過U公司的收費標準。相比單渠道的單項收費，U公司的給出的價格并沒有太大吸引力。但是考慮到是多渠道系統(tǒng)，可以優(yōu)化整合、提供工作效率?；谶@一點，最后就用了U公司的產(chǎn)品。
最近雙12活動，W在使用U公司產(chǎn)品群發(fā)過短信之后，忽然發(fā)現(xiàn)，賬戶余額出現(xiàn)了負數(shù)。而且在幾分鐘過后，再次刷新的時候，發(fā)現(xiàn)短信的扣費扔在繼續(xù)。而且她發(fā)現(xiàn)了一個之前自己從來沒有遇到的問題——在兩次的計費之間，她發(fā)現(xiàn)“已發(fā)送的短信數(shù)量”增長了17條，而欠費的金額，多了1塊7毛錢。這就意味著，U公司的短信費用是按照1毛錢1條的計費標準在扣費。這跟W之前獲知的計費金額是不符的。她笑著跟我們說——現(xiàn)在這年頭，應(yīng)該只有用自己的手機發(fā)短信的時候，才是一毛錢一條短信的吧？如果自己的手機卡短信包月的話，價格也比1毛錢要低。群發(fā)短信的價格，低到三四分錢的都有。U公司是把我們當成了多大的冤大頭啊，一毛錢一條短信，怎么不去搶……
【到這里，建議大家不要往下面閱讀。請大家考慮一下，如果你是U公司的銷售人員，在你遇到這種情況的時候，W找上門了，你會怎么處理？先想一下，再進入下一步。】
W先找到了U公司的商務(wù)，暫且稱呼她為N小姐。
W：我們公司的短信費用當時是充了多少錢？
N：你在管理員帳號可以看到的哦。
W：那里只有余額。
N：你們只是合作的時候的充值是吧？
W：對。
N：好的。
W：就是合同上是多少錢。
N：話費和短信費一共8000。（為了方便各位理解和計算，隨便寫了個數(shù)字。）
W：不是分開的？我記得費用不止這么多啊？
N：當時是充值的話費，沒說要用短信 ，短信是后來才開通的。
W：你能把之前的合同給我看一下嗎？
據(jù)W說，考慮到自己并沒有看到過合同上到底是怎么寫的，所以她要求了對方提供一下合同給她看一下。N小姐很爽快地給了一份截圖，合同上確實也沒有標明短信的價格。W便再次確認了一下——
W：短信是多少錢一條？
N（回復(fù)了一個短信價格截圖）：充值基數(shù)不同，計費不同。
【ok，到這里，請大家再次考慮，如果你是N小姐，你在這種情況下會怎么回復(fù)呢？以及，她的這種回復(fù)，會帶來什么影響。請大家考慮之后，再繼續(xù)往下閱讀。】
【另外請注意：消費者W開始擺論據(jù)求證?！?/p>
W：我們雙十一之前發(fā)短信的時候，我記得當時賬戶余額顯示的是7000多（這個前后的數(shù)據(jù)差，只有不到1千塊錢），這個收費到底是怎么算的呢？現(xiàn)在怎么會欠費？
N小姐大概也是看到，兩個數(shù)據(jù)的差距竟然只有不到1千塊錢，也再次跟W確認，你們一共充值了是8000，到雙十一的時候竟然還有7000。W說給我們聽的時候，也是很無奈地表示——我們之前從來沒有大批量發(fā)短信啊，所以一共發(fā)了一萬二三大概。不過就是因為如此，我才覺得他們給我扣費扣得太不正常了啊。
N小姐說自己在外面，要回去才能給處理。所以W直接到U公司給的售后群里，開始了新一輪咨詢。
W（上傳了系統(tǒng)中顯示的截圖）：雙十一之前，按照截圖這個數(shù)量，我們應(yīng)該是發(fā)了12000條短信+電話，余額給我顯示的是剩余7000多，就是一共使用了不到1千塊錢。
現(xiàn)在不到一個月的時間，短信不到6萬2千條+電話，還欠你們111塊錢？
這個計費到底怎么計算的？
而且在我現(xiàn)在跟你們咨詢的這個過程中，系統(tǒng)還在不斷扣錢。
（再次上傳前后對比圖）大家能看出來了吧，短信是按照一毛錢一條的計費在扣錢。
U公司工作人員：@了N小姐，看一下當時簽合同時候，這個是怎么計費的。
N：客戶充值了話費8000元，短信是后期開通的。
U公司工作人員：合同里面短信多少錢一條，和客戶私聊說一下。然后判斷是不是短信和價格一樣。
【N小姐并沒有回復(fù)?！?/b>
W：所以，結(jié)論是？
【ok，W在跟我們說的時候，對這次交鋒感到不可理喻。她說感覺你提出了一個大問題和一個小問題，然后對方只看到了小問題，a還把小問題推給了b，b又給了你一個似是而非的答案。本來相互之間解釋一下也就算了，但是這種自己花了錢之后對方成大爺?shù)呐e動讓她非常不爽。所以，她很生氣地又揪住了問題。她的大問題當然是，為什么感覺前后的扣費標準不一樣？小問題自然是，短信費是多少錢一條?！?/p>
W說她再次把截圖發(fā)出并@了U公司的工作人員，她就想知道為什么前后的費用是不一樣的。但是可憐的U公司的工作人員并沒有領(lǐng)會到這個問題，反而是跳出來一個U公司值班的人回復(fù)說——你的意思就是沒發(fā)那么多短信是嗎？
W：你的理解有問題吧？我的意思是按照你們之前的收費標準，我現(xiàn)在應(yīng)該還不至于到欠費的地步！（看W出示的聊天記錄的時候，我們笑她，感覺她言辭有點兒不善了，是不是要爆發(fā)的節(jié)奏？她笑著說，情商低的人是做不了客服和售后的。理解能力差的人也是做不好的。因為分分鐘就會把消費者的好戰(zhàn)因子激發(fā)出來。）
U公司值班人員：如果發(fā)了6萬多條。一條1毛的話不就是正常嗎？現(xiàn)在聯(lián)系商務(wù)看一下合同上面是多少錢，就知道結(jié)論了。
W：12000條短信+半年的電話，一共用了900塊，現(xiàn)在62000條短信+一個月電話，花7200？那你能給我解釋一下，為什么之前12000條的時候不是扣的一毛錢一條的費用么？
U公司值班人員這次沒回她，又@了N小姐，讓她看合同。N小姐也很爽快地丟了合同截圖，沒有一句話的解釋。
W：你們家的商務(wù)也好，銷售也好，現(xiàn)在最應(yīng)該做的，不是應(yīng)該去討論一下，到底給我按照多少錢來計算，到底該給我怎么樣的一個答復(fù)嗎？難道你們就把合同丟出來，就把單價丟出來 ，告訴我一句，合同上沒寫，單價上的是充值500的話是1毛錢一條就能解決問題？
痛快點兒不好嗎？
每次問到底是多少錢，最后就是合同給你，單價給你，你自己看！這是你們解決問題的態(tài)度嗎？
1、你們?nèi)绻f就一毛錢一條的話，沒有問題，把之前為什么我發(fā)了1萬兩千條加電話才扣了不到1千的事情，給我解釋清楚就行。我們該充錢就充錢。
2、如果不是一毛錢一條，告訴我，到底給我們按照什么價位來的，后面多扣的怎么處理。
不就行了？
【ok，又到了各位思考問題的時候了，上段文字中，有8個字是被我做了刪除線處理的。這是應(yīng)W強烈要求的。她說在她發(fā)出這種質(zhì)疑的時候，她是斟酌了好幾秒才把那8個字加上的。據(jù)她對人性的了解，加這8個字和不加這8個字，在很大可能上，最終的結(jié)果是不一樣的。至于她為什么這么說，下一篇繼續(xù)解釋。】
